Autor: Nelson Armbrust
É fato que o mundo passa por um processo de transformação digital, empresas investem cada vez mais em meios de resolução de problemas, vendas e mais serviços que possam ser realizados remotamente. Os consumidores, por sua vez, estão passando muito mais tempo no celular do que nas filas de lojas e agências bancárias. A pandemia da Covid-19 e a necessidade de isolamento social vieram para acelerar ainda mais esse processo. Números da AppsFlyer, empresa global de mensuração de dados de aplicativos, revelam que, entre março e maio de 2020, o uso de aplicativos financeiros de bancos aumentou em média 53%, já os de compras tiveram alta de 80% em instalações e 50% em receita.
Mas no país em que uma em cada quatro pessoas nem tem acesso a internet, de acordo com a Agência Brasil, embasada nos dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), será que todos estão mesmo preparados para utilizar ferramentas digitais para resolver problemas, se comunicar ou fazer compras no dia-a-dia? Pelo que vemos no atendimento de contact centers, a resposta é não.
Orientar e proporcionar essa inclusão digital dos consumidores brasileiros na solução remota das suas necessidades, seja por canais digitais ou por voz, tem sido uma grande demanda do segmento de atendimento a clientes desde o início do período de pandemia. Muitas pessoas não sabiam utilizar meios digitais, por não terem habilidade ou acesso, e estavam acostumadas a ir a lojas, agências, comércio. Quando passaram a não ter mais essa opção de espaço físico, sendo obrigadas a interagir pelos meios digitais, muitas perguntas surgiram.
Temos verificado que o aumento de dúvidas está diretamente relacionado à utilização de canais digitais. Em uma grande empresa do segmento financeiro, que antes da pandemia apresentava uma média de dúvidas por contato de 1,7, durante o isolamento passou para 2,9. Isto é, quase dobrou. Sendo que a grande maioria dessas novas dúvidas está relacionada à utilização dos canais digitais do banco, como ver a fatura do cartão de crédito e parcelamento via app, por exemplo. Em um cliente do segmento mobile, são quase 1 milhão de chamadas adicionais de pessoas que antes trocavam seus chips nas lojas e deixaram de ter essa opção, de maneira abrupta, precisando recorrer também aos canais digitais de atendimento para orientação sobre o uso do app da sua provedora de telefonia e internet.
O público com mais idade e também o de menor renda estão entre as pessoas com mais dificuldade de lidar com aplicativos e meios digitais. Segundo levantamento realizado pelo Instituto Locomotiva, instituição de pesquisa e estratégia de São Paulo, pessoas com mais de 60 anos são as que mais saem de casa durante a quarentena. Entre os motivos para isso está a dificuldade de usar a tecnologia para fazer compras e realizar pagamentos.
Chamou a minha atenção ver na televisão uma idosa ansiosa, na fila do shopping, no primeiro dia da reabertura, para pagar na loja uma conta atrasada. É para essas pessoas que o segmento de customer experience tem prestado um serviço essencial, ao ajudar e ensinar esses consumidores para que não precisem correr riscos. Aqueles que atendem o telefone, respondem o chat e o e-mail de diversas empresas têm o papel de auxiliar pessoas e apoiar todo o processo de inclusão digital.
Nelson Armbrust é vice-presidente do conselho de administração da Almaviva.
