Complex aposta em help desk

Atualmente, cada vez mais empresas têm optado por contratar serviços de Help Desk e não mais manter um profissional exclusivo para atendimento interno dentro da companhia. Com base nessa realidade, a Complex, consultoria de negócios, especializada em tecnologia SAP, aposta no atendimento ao cliente para crescer. Para tanto, investe em solução e profissionais.
“De acordo com os CIOs, esse processo tem reduzido custos, pois a terceirização gera menos gastos do que contratar um profissional específico e montar uma infra-estrutura de trabalho para solucionar eventuais problemas”, explica Jaderson Holsbach, gerente de outsourcing da Complex, enfatizando que, além disso, o profissional de TI, que geralmente era solicitado para prestar serviços de Help Desk ou suporte dentro das empresas, fica disponível para dar continuidade a novos projetos.
O Help Desk da Complex é na verdade também um Centro de Competências, que atende a clientes SAP, e está dividido em dois níveis. No primeiro, são atendidas as dúvidas mais comuns, problemas corriqueiros. Já no segundo, os clientes recebem ajuda de um time de consultores, especializados por módulos do sistema, que estão habilitados inclusive, para desenvolver novas funcionalidades e melhorias. A Complex oferece o suporte ao cliente por telefone ou pela Internet. Hoje o Help Desk conta com cerca de 50 profissionais especializados, que possuem condições de oferecer treinamento aos usuários, visando à otimização de todas as funcionalidades dos sistemas diversos.
Para melhor atender aos usuários, a empresa está implementando o Solution Manager, uma ferramenta da própria SAP que permitirá gerenciar e monitorar o sistema das companhias remotamente. “Com isso, teremos condições não só de resolver o problema num prazo menor, como também evitá-lo, através da análise periódica de indicadores”, afirma Holsbach.