A NICE Systems anunciou nova solução, o Nice Journey VoC, que permite que as organizações utilizem o Voice of the Customer (VoC), de feedback da voz do cliente, em combinação com o Journey Mapping, de análise preditiva, para construir a jornada do cliente em tempo real. Entendendo as ações do cliente em vários pontos de engajamento de diversos canais, as empresas podem interceptar a jornada quando necessário e adaptá-la continuamente para reduzir os esforços do cliente, melhorar a retenção e aprimorar a experiência como um todo.
A solução permite que as organizações solicitem a opinião do cliente após as principais etapas da sua jornada. Utilizando indicadores-chave, tais como Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e esforço do cliente, as empresas podem avaliar a forma como a experiência está em relação àquilo que eles consideram uma jornada ideal. Também é possível identificar – em tempo real – níveis elevados de esforço e experiências com baixo nível de satisfação, envolvendo-se proativamente com os clientes para criar melhorias imediatas. “O Nice Journey VoC é uma ferramenta inovadora que criamos para ajudar organizações a superar desafios relacionados à experiência do cliente”, comenta Miki Migdal, presidente do grupo Nice Enterprise Product.
Ele explica que vincular dados das soluções de VoC às jornadas dos clientes permite às empresas explorar insights, aprimorar capacidades preditivas, priorizar iniciativas relacionadas à experiência do cliente e conduzir ações de forma mais eficaz e eficiente. “Ao fazer isso, acreditamos que as empresas podem aumentar significativamente seu retorno sobre o investimento em comparação com uma abordagem exclusivamente de Voice of the Customer – VoC, além de estabelecer bases para a melhoria contínua da experiência do cliente”, completa.
