Pode até parecer paradoxal, mas é uma realidade. Quanto maior o avanço das tecnologias que levam ás possibilidades de automação e autoatendimento, mais atenção o mercado de outsourcing em gestão de clientes tem buscado dar ao fator humano. Ao abordarem a delicada questão de conciliar a transição para o mundo digital, com o avanço dos chatbots, e a motivação dos colaboradores, o que não falta é criatividade e novos investimentos. Nota-se pelas respostas dos executivos que os desafios se desdobram em capacitar os colaboradores, adaptá-los ao novo cenário e, principalmente, engajá-los. E aí, a tecnologia também entra como uma aliada, e jamais inimiga.
“Usualmente tenho repetido que tecnologia, processos e infraestrutura são importantes, mas nosso maior investimento da empresa está em ser humana”, ressalta Carlos Mathias, presidente da GCC. Em alinhamento com essa filosofia, ele diz que a empresa tem se concentrado nas pessoas, o que passa por fornecer “as ferramentas certas, garantindo que seus processos sejam centrados no cliente, capacitando-as para servir bem nossos clientes. E recompensando-as quando fazem um ótimo trabalho”. Mathias garante que isso tem criado funcionários engajados que proporcionam uma excelente experiência aos clientes. Por isso, entende que a expertise humana, em combinação com os recursos tecnológicos, será sempre necessária para otimizar e dar sentido aos resultados.
Já Silvia Marinho, CEO da InHouse, destaca sua crença nos resultados advindos do investimento no atendimento humanizado. “Compreendemos que será o fator diferencial, sabendo, logicamente, que a inovação digital vem se somando a essa experiência de relacionamento.” Ela conta que, na InHouse, essa valorização do profissional começa desde o dia que é feita a contratação, definindo-se o perfil da função e a remuneração. “Proporcionamos um ambiente verdadeiramente humanizado, buscando sempre um excelente clima organizacional. Consequentemente, obtemos de retorno um baixo turnover e respostas positivas de maneira natural dos nossos profissionais no dia a dia e no mundo web.” A executiva não esconde seu entusiasmo em relação ao fator humano na organização: “realmente é emocionante saber que os profissionais amam estar na sua empresa. Fazendo parte dos seus sonhos, escrevendo com você a sua história. É assim que queremos proporcionar aos clientes dos nossos clientes uma jornada inesquecível, que batizamos de Experiência Uau!”, completa.
Assim, nesse momento de transformação digital, fundamental na cultura CX para agilizar e racionalizar custos, o equilíbrio entre os recursos digitais e o fator humano se torna imprescindível para o sucesso das novas plataformas de atendimento. Essa é a concepção de Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe, assegurando que, em sua empresa, isso é sempre levado em conta nos projetos desenhados. Com o que concorda plenamente Bráulio de Carvalho, CEO da Orbitall, para quem o fator humano sempre será indispensável. E isso ocorre, em sua análise, porque todo entendimento sobre o atendimento parte da frente humana. “Por isso, a Orbitall continuará treinando, capacitando, reconhecendo e, principalmente, dando mais insumos para que toda a organização pense com um viés digital e veja isto de forma positiva.”
Para Ricardo Rogério, business development director da Sitel, a nova realidade do mercado e os novos comportamentos dos consumidores, com cada vez mais possibilidades de interações, irão naturalmente demandar um fluxo de inovações tecnológicas. “No entanto, o atendimento humano se faz primordial quando tratamos de alguns serviços de emergência, premium ou mesmo parte de processos escalonáveis. Casos em que o julgamento e avaliação crítica de um analista especializado se fazem necessários”, alerta. Na compreensão do executivo, a valorização do fator humano está em colocá-lo cada vez mais no protagonismo do processo. O CFO da CSU, Ricardo Ribeiro Leite, também defende que, mesmo com a substituição da força de trabalho, decorrente do processo de digitalização, automação e robotização das empresas, “ressaltamos o valor das competências humanas, pois os atributos do atendimento humano tonam-se diferenciais”. O executivo assegura que o trabalho da CSU, no futuro, será manter a adoção de tecnologias emergentes, “mas, também, a maneira como nós, humanos, seremos aprimorados por ela e qual o progresso resultante do trabalho conjunto com as máquinas”.
Quanto a Marco Lupi, CEO da Neobpo, ele considera que, com a chegada da indústria 4.0 e com o avanço da tecnologia, a transformação digital do negócio obriga a empresa a se reinventar diariamente. “Temos como missão dar condições para que nossos colaboradores possam se aperfeiçoar e aprender novas atribuições. Isso inclui não só a familiarização com novas tecnologias do momento, mas também em relação à busca por especializações ligadas a diversas áreas e funções que estão surgindo nesse novo mercado.” O executivo informa que, nesse sentido, a empresa possui um programa que permite ao colaborador ter acesso a uma universidade com custos reduzidos e sem precisar se locomover para fora do ambiente de trabalho.
A criatividade e a proatividade da área de RH são pressupostos que se mantêm em alta, no que se depreende também nas informações do diretor de operações da AeC, Celso Matheus. Segundo ele, na empresa se planeja a experiência do colaborador interno desde o recrutamento até a entrada do funcionário na operação. “Hoje, várias etapas do processo podem ser feitas online, como recrutamento e treinamento. Quando o operador começa a trabalhar na AeC, usa a plataforma Robbyson, que registra o desempenho e o humor do funcionário diariamente. Isso é a tecnologia ajudando a gerir melhor a empresa inteira”, acrescenta.
Até porque, segundo Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech, um dos grandes desafios enfrentados hoje por todas as empresas é criar condições para acompanhar um universo com mudanças tão aceleradas. E também atrair e reter talentos que permitam se caminhar com a velocidade e qualidade exigidas pelo mercado. No caso da Algar Tech, o executivo revela que há ações em diversas frentes para que os colaboradores se sintam motivados. “E percebam que têm aqui um grande potencial de crescimento profissional.” Ele assegura que a empresa está investindo fortemente em capacitação e adotando um ambiente de trabalho descontraído, flexível e com incentivo à qualidade de vida. A Alldesk, por sua vez, vem desenvolvendo ações para demonstrar a importância dos colaboradores e fazê-los perceber que as transformações tecnológicas vêm para agregar e não substituir, segundo garante o CEO, Venâncio Freitas, detalhando iniciativas tais como o “Innovation Day”, voltado para inteirar os colaboradores sobre as novas tecnologias implementadas.
Esforço semelhante é o da Callink. “Precisamos e estamos investindo em pessoas, sendo que nesse sentido um de nossos maiores focos é na experiência positiva do cliente, onde entendemos que não há melhor experiência do que a cordialidade, educação e ter sua necessidade resolvida rapidamente sem burocracia, ou seja, estamos falando de humanização do atendimento”, destaca Luciano Silva, diretor comercial, ressaltando que clientes com necessidades especiais e também os considerados “VIPs”, costumam optar pelo atendimento humano na busca de sentimento, intuição e inspiração dentro das relações. “Seguiremos valorizando sempre a interação humana no atendimento ao cliente e preservando os valores de relacionamento para os usuários que optarem por este canal. Ou nos atendimentos em que se mostre inviável a automação.”
Investir cada vez mais na cultura interna é a receita apresentada por Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da Concentrix Brasil, “para que, em meio a tanta automação, não se perca o essencial do fator humano”. Um dos nove slogans dessa cultura, diz o executivo, é “somos fanáticos pelos nossos clientes e colaboradores”. Também na esteira da cultura construída na empresa, Arthur conta que ali são recebidos profissionais de diversos estilos, opções, religiões e preferências. “Realizamos campanhas em prol dos direitos da mulher, prevenção a doenças crônicas e combate à depressão. Estes são alguns exemplos da comprovação de nossa preocupação com o fator humano dentro de um ambiente cada vez mais automatizado.”
Com isso, o que dá para perceber é que cada vez mais o sucesso das companhias estará relacionado ao quanto conseguem atender ao seu profissional, dentro da ideia de employee experience. Essa é, por fim, a opinião de Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da Flex, fazendo questão de frisar que a empresa tem nas pessoas a essência do negócio. “Esse fator é fundamental para evoluirmos de forma constante e com profissionais alinhados à nossa cultura organizacional.” O executivo entende que a tecnologia reforça o serviço de relacionamento no sentido de estar inserida em um contexto que otimiza o trabalho do profissional, pois este fica mais livre para se dedicar a atividades mais complexas e que exigem uma percepção humana no processo, “uma inteligência emocional”. Outro ponto importante, ressaltado pelo executivo, é que a inclusão de tecnologias cada vez mais complexas requer profissionais mais capacitados. “Isso ocorre seja para questões técnicas bem específicas ou simplesmente envolvendo uma capacidade cognitiva mais desenvolvida, visando atender a uma demanda cada vez mais veloz.” Neste sentido, como suporte desse trabalho, Topázio conta que a Flex possui programas que trazem em sua essência o estímulo à capacitação, tanto para lidar com os processos internos, como os desafios do mercado.
