Novos tempos, novas estratégias, novas tecnologias. Assim as empresas estão lidando com as mudanças do mercado, que não são poucas. Uma das principais é a transformação do cliente, que passou a exigir muito mais do que apenas um bom atendimento e está presente nos diferentes canais – lojas físicas, internet, mobile. Não bastasse, os últimos anos trouxeram um desafio a mais no Brasil: o cenário econômico adverso. Hoje, um dos imperativos em qualquer negócio é cortar custos. Porém, como conciliar essa redução com a melhoria de qualidade exigida pelos clientes. A resposta vem com as soluções de analytics. Ainda que seu uso no Brasil se mostre tímido, diante do novo cenário, o mercado tem cada vez mais buscado essas soluções. A ideia é colocar mais inteligência na gestão dos clientes. “À medida que cresce a demanda do próprio consumidor por qualidade e eficiência, e a questão do custo operacional pressiona cada vez mais as empresas, cresce a compreensão de que é necessário lançar mão de recursos que permitam a tomada de decisões inteligentes, embasadas em análises de dados massivos da operação e dos clientes”, comenta Cecilia Teixeira, diretora de engenharia de soluções da Verint.O próprio amadurecimento das centrais de atendimento, somado ao mercado altamente competitivo e à crise que tem afetado o mercado, tem impulsionado as empresas a buscarem soluções de tecnologia com o objetivo de tornar os serviços mais rentáveis com alto nível de qualidade e aderentes às regras de compliance, segundo Wallace Silva, consultor de soluções da Aspect. “Assim, dia a dia a tendência é clara de que as soluções analytics em curto prazo devem fazer parte da grande parte dos contact centers”, reforça. Essa maior compreensão em relação à importância da ferramenta, pode ser visto na movimentação do mercado no final do ano passado. De acordo com Ricardo Pena, diretor de serviços profissionais da Avaya, no final de 2015 diversas empresas incluíram no budget de 2016 esse tipo de solução. “Acredito que esse ano será decisivo nesse processo. Estamos em um ano muito desafiador, onde as empresas têm buscado soluções que tragam informações estratégicas para o business, que gerem novos negócios ou redução de custo efetivo”, comenta.
Muita dessa mudança se deve aos ganhos que a tecnologia pode trazer. Na visão do diretor de marketing da Zendesk para América Latina, Marcio Arnecke, as empresas já começam a perceber o poder que a ferramenta possui para entender quem é o cliente, do que ele gosta e do que ele não gosta, e como melhorar o relacionamento. “O analytics se tornou um forte aliado para empresas que entendem e já trabalham para a personalização do atendimento.” Por outro lado, também conseguem saber onde estão os pontos falhos da própria empresa e como corrigi-los, qual tipo de treinamento é necessário para melhorar o atendimento, aumentar a produtividade e o desempenho da operação de suporte, entre muitos outros diagnósticos. “Elas despontam como grande diferencial para que organizações tenham uma visão ampla das operações e consigam se destacar no mercado”, completa Ricardo Gorski, country manager da Interactive Intelligence no Brasil, acrescentando que essas tecnologias apoiam na obtenção de uma visão geral do andamento da operação e torna a tomada de decisão mais rápida e assertiva, fazendo com que seja muito mais eficiente e produtiva, impactando diretamente no atendimento.
Como exemplo, o general manager da Nice, Luiz Camargo, cita um conglomerado de mídia do Reino Unido que conseguiu, por meio de uma solução de VoC, melhorar os índices de satisfação dos clientes em 9%, além de garantir um maior envolvimento e capacitação dos agentes. “Pelo que temos acompanhado dos estudos de grandes consultorias e institutos de pesquisa, a tendência é que as empresas que realmente se preocupam com a experiência dos clientes busquem, de maneira contínua e consistente, a implementação de soluções que permitam ter uma visão completa da voz do consumidor, por meio da captura e análise dos comentários em todos os canais, em tempo real.”
Na prática, essa tecnologia fornece análises importantes para a tomada de decisão. “Essas análises podem ser realizadas desde o contato em real time na URA até nos áudios gravados dos agentes, sempre com o intuito de avaliar o conteúdo com base nas características e necessidade de cada negócio”, explica Wallace Silva. Além disso, essas soluções são capazes de identificar e apontar tendências, alimentando e engajando todas as áreas da companhia para contribuírem para os resultados. No entanto, Rodrigo Africani, gerente de data management do SAS América Latina, conta que, atualmente, a tecnologia está mais voltada na otimização de processos internos e automatização, como planejamento de posições de atendimento ou utilização em processos de RH para contratação de funcionários. “A utilização para otimização de processos internos já é uma realidade. Entretanto, o uso do analytics para insights de novos negócios começou a ser fortemente discutida em 2015.”
Isso porque, hoje existe uma compreensão clara de que quem não seguir por esse caminho, ficará um passo atrás, de acordo com Cecilia. “A adoção desse tipo de tecnologia já não é vista como ´boa de ter´, mas como um ´devemos ter´.” Ela comenta que há um conceito muito amadurecido em relação ao valor trazido pela inteligência analítica no atendimento ao cliente. O mercado passou a compreender que se trata de um investimento que se justifica facilmente frente aos resultados que traz. “Por isso, observamos uma expansão rápida com diversos casos de sucesso no mercado global e brasileiro. Isso, em si, é um grande motivador para que cada vez mais empresas se engajem em iniciativas desse tipo. Trata-se de competitividade e sobrevivência”, completa.
Em parte, o fato de ainda serem poucas as empresas que vão por esse caminho está na questão de preço e suporte à língua portuguesa. “Principalmente devido a fatores relacionados com custos de aquisição, a adoção dessas tecnologias tem sido bastante tímida. Por outro lado, do ponto de vista tecnológico, a falta de suporte à língua portuguesa por soluções internacionais tem também contribuído”, esclarece Francisco Virgilio, diretor de soluções da Altitude. No entanto, assim, como os demais, ele acredita que esse cenário deve mudar em breve. “É sempre difícil antecipar o futuro, mas várias projeções apontam que a adoção dessas tecnologias seja gradual e crescente nos próximos anos, e de forma inexorável.”
