Fazendo uso da plataforma Zenvia, grupo educacional utiliza recurso para facilitar a interação junto aos seus mais de 400 mil alunos
A UniCesumar anunciou a escolha da plataforma de experiências do cliente da Zenvia para realizar disparos de SMS direcionando o cliente aos canais digitais. Ao entrar em contato, o consumidor agora recebe automaticamente uma mensagem sugerindo que o atendimento seja finalizado via canal digital. Dessa forma, desde sua implantação, os mais de 30 mil disparos de mensagens resultaram em uma queda de 21% nos atendimentos recebidos pelo telefone. “Para nós, um dos dez maiores grupos educacionais do Brasil, a mudança para os canais digitais foi extremamente necessária. Com mais de 400 mil alunos no país e uma cultura interna de atendimento que dependia totalmente do telefone, a quantidade de chamados estava resultando em uma sobrecarga para a equipe responsável, além de tempos de espera elevados para os estudantes que tentavam entrar em contato”, explicou William Diego Marcondes, head de canais na UniCesumar.
Na avaliação do executivo, a avaliação dessas ações foi extremamente positiva. “Após a migração da operação, a empresa percebeu uma melhora significativa na capacidade de atendimento e do uso dos canais digitais como principal ferramenta de contato, resultando em um aumento de 101% da adesão dessa opção, comparando o primeiro trimestre de 2023 com o segundo do mesmo ano. Além disso, com o aumento nas opções e a diminuição do tempo de espera para os alunos serem atendidos, a UniCesumar também identificou uma queda na taxa de abandono de contato e um aumento na retenção de clientes”.
Conforme explicou William, a verdadeira inovação reside na capacidade de migrar de um canal para outro de forma fluida e eficiente. “É por isso que investimos na implementação da omnicanalidade em nossos serviços. A Zenvia foi fundamental nesta construção: através de suas soluções inovadoras, conseguimos conectar e integrar nossas plataformas, oferecendo aos nossos clientes diversas formas de se relacionar com a UniCesumar. O envio do SMS, com o link do WhatsApp e de forma integrada e rastreável, para a transição de canal, foi um dos principais ganhos”.
