Para a Vega Net, empresa especializada em outsourcing para o mercado financeiro e segurador, o decreto sancionado no dia 31 de julho pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva transforma em regra uma prática que a companhia vem empregando desde a fundação: excelência em atendimento. Além dos investimentos em tecnologia, que somaram cerca de R$2,5 milhões no ano de 2008, a empresa dedica atenção para a capacitação dos funcionários, para que possam atender de forma personalizada e eficiente cada telefonema.
Ao contrário do discurso corrente nos últimos dias entre os executivos do setor de telesserviços, Jorge Abel Peres Brazil, CEO da Vega Net, avalia que a regulamentação abre uma janela de oportunidades para empresas que já trabalham com este novo conceito de qualidade. A companhia conta atualmente com 800 posições de atendimento (PAs) e capacidade de expansão imediata para 1600 PAs. “Estamos prontos para atender a qualquer empresa que queira terceirizar a central de atendimento para adequá-la à nova regulamentação”, diz Jorge Abel. Além de dobrar as posições de atendimento, o executivo espera crescimento de receita da ordem de 47% para 2008.
Segundo Peres Brazil, todos os funcionários das equipes da Vega Insurance Service, braço da companhia especialista em outsourcing para seguradoras, possuem certificação na Funenseg – Fundação Escola Nacional de Seguros. Para chegar a certificação, os funcionários passam por curso específico e rigoroso treinamento. “Seguimos esta prática também no atendimento às empresas de outros setores. “Por isso, estabelecemos em contrato com nossos clientes quais serão os parâmetros de pronto-atendimento e satisfação que iremos oferecer determinando, inclusive, previsão de multa em caso de não-cumprimento das metas. É devido a este rigor em termos de excelência que posso afirmar que o decreto nos exigirá apenas alguns ajustes, pois a busca pela satisfação já é prática desta companhia”, conta.
Regulamentação – O decreto assinado por Lula impõe novas regras aos serviços de atdniemnto ao consumidor. A acessibilidade ao callcenter, a qualidade do atendimento, o acompanhamento das demandas e a resolução e o cancelamento dos produtos são alguns dos itens do documento. A regulamentação será aplicada aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. As empresas terão prazo de 120 dias para se adaptar. O descumprimento acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.
