O transporte viário interestadual, em um país de dimensões continentais como o Brasil, passou a ser visto como foco de excelentes oportunidades para os movimentos disruptivos proporcionados pela tecnologia. Um deles fez surgir o fretamento colaborativo oferecido pela Buser, cuja plataforma digital possibilita a redução dos preços pela reserva de passagens a grupos de passageiros que tem como meta um mesmo destino de viagem. Essa alavanca propiciou um crescimento exponencial para a startup que, mesmo tendo de ultrapassar os empecilhos do período pandêmico, reúne atualmente cerca de cinco milhões de clientes cadastrados e alcançou um recorde de passageiros viajando com as empresas de ônibus parceiras somente no último mês de outubro. Tudo isso tem levado a organização a ampliar seus modelos de negócios, desdobrando-se em um marketplace especializado na venda de passagens e no aluguel dos bagageiros dos ônibus para transporte de produtos, conforme detalhou, hoje (16), Lidia Gordijo, CXO da Buser, ao longo da 385ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Depois de mais de 10 anos de atuação na Tim e passagem também pela 99, sempre na área de experiência do cliente, a executiva está há três meses na Buser, atraída para essa função de liderança por entender o quanto a empresa provoca de disrupção no segmento de viagens de ônibus no país. Ela considera uma verdadeira revolução, pois entende que esse sistema no Brasil se mostra ainda muito burocrático, desconfortável e caro. Ou seja, não atende às necessidades do consumidor que deseja viajar internamente por esse modal.
“Nossa missão, então, é participar da chamada nova economia, trazendo competividade com mais conforto, segurança e preço justo, tudo isso por meio da tecnologia. Há vários movimentos disruptivos acontecendo dessa mesma forma em vários setores, porque são identificadas fricções no relacionamento, mas com dificuldade para se superar pelos modelos antigos.”
Nessa linha, a Buser seguiu uma trajetória de rápido crescimento e vem se transformando em uma plataforma multisserviços. Porém, tudo começou com o modelo de fretamento colaborativo. “Fazemos a intermediação entre as empresas de transporte rodoviário que irão atender a determinado pool de viajantes ou passageiros que pretendem chegar a um destino comum. Esses consumidores têm a possibilidade, então, de fazer a reserva por meio do site ou do aplicativo da Buser que, uma vez contabilizada a quantidade mínima de interessados nessa viagem, fecha o grupo de viajantes negociando valores mais acessíveis. O que pode ser obtido realizando um rateio do valor total por todos os passageiros daquele ônibus.” Paralelamente, a organização tem seu marketplace de intermediação na compra e venda de passagens em empresas de ônibus parceiras, que têm a rentabilidade otimizada pela diminuição de lugares vazios em suas operações.
O terceiro modelo de negócios praticado pela startup em sua caracterização de multisserviços é a disponibilidade do bagageiro do ônibus por meio da unidade Buser Encomendas. Ou seja, pequenas empresas, e-commerces e plataformas de logística em geral ocupam esse espaço para o transporte de produtos a serem entregues dentro da rota de cada ônibus pelo país. Para ela, essa atividade, além de favorecer os clientes nos preços, ajuda o meio ambiente pela diminuição da emissão de gás carbônico, já que o frete acontece em um veículo que já está circulando nas regiões. Além disso, a Buser oferece um plano de financiamento de novos ônibus para as organizações parceiras, dando acesso ao crédito e possibilitando o aumento das frotas. Para ela, trata-se da empresa se utilizando de seu core – tecnologia com visão disruptiva – para favorecer todo o ecossistema de transporte urbano no país.
Ao responder sobre o que mais explicaria o crescimento acentuado da plataforma em apenas quatro anos, a CXO destacou o fato da startup ter nascido de uma dor detectada pelo fundador da empresa diante de uma necessidade: conseguir passagens de ônibus interestaduais para um grupo grande de pessoas ao mesmo tempo e para o mesmo destino. Diante do custo com o qual teria de arcar, enxergou a partir dali a oportunidade para o fretamento coletivo, ainda inexistente no mercado brasileiro. No mesmo ano, 2017, o negócio se mostrou tão atrativo que obteve já a primeira rodada de investimentos. E, indagada sobre qual seria o fator de maior peso na experiência, na percepção dos consumidores, ela disse que praticidade compete em relevância com preço sempre que economia de tempo também entra no jogo. “Muitas vezes, os viajantes aceitam pagar até um pouco mais pelas passagens, desde que a praticidade reflita também, favoravelmente, nesse fator.”
Enaltecendo igualmente o aspecto de confiabilidade conquistado pela organização em poucos anos de atuação, Lídia exemplificou com números. Atualmente, há cerca de cinco milhões de clientes cadastrados na plataforma da startup e, em outubro deste ano, a empresa bateu seu novo recorde ao atingir 600 mil pessoas que viajaram de ônibus pelo país por meio da intermediação da empresa. “Então, quando mapeamos as jornadas da experiência dos clientes e examinamos os pontos de fricção, segurança é um valor que sempre fala mais alto. Entre os cuidados que tomamos está nas providências tomadas pelo time de operações para análise das rotas, escolhas dos parceiros, etc., sendo que 70% dos veículos dos mesmos são dotados de telemetria. E tem também a câmera de fadiga, que monitora a situação dos motoristas, e que pretendemos venha a fazer parte da totalidade da frota que opera conosco.”
Depois de descrever o quanto é importante a tomada de decisões baseada em dados, de forma contínua, na organização, a executiva apontou dois movimentos para o futuro: continuar crescendo em todos os números e, na área de experiência do cliente, continuar entregando resultados. Um deles, acentuou, se resume na redução de 50% dos custos operacionais em apenas três meses, graças à sabedoria da utilização dos dados observando cada ponto de interação.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 384 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (17), Laura Barros, diretora de marketing da Wine, que falará da quebra de paradigmas na jornada de consumo; na quinta, será a vez de Alexandre Boccia, VP de afinidades e soluções digitais da Aon Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou abordará o tema da inteligência artificial em CX, com a participação de Claudio Yutaka Fukasawa, superintendente executivo de riscos varejo PJ e agronegócios do Banco Santander e Paulo Manzato, VP regional de vendas para América Latina da Talkdesk.
