A espiadinha para comparação virtual

Não é de hoje que os clientes fazem comparação entre uma loja e outra antes de efetuar uma compra. Esse hábito sempre existiu, a diferença é que hoje conta com um toque virtual. O consumidor vai até a loja física, conhece o produto, mas está ali com seu smartphone no bolso para comparar os preços com o e-commerce. O showrooming, como é chamada essa tendência, já é maduro nos Estados Unidos, e agora está tomando seu lugar no Brasil. Esse comportamento é caracterizado pela influência que o ambiente on-line tem sobre as decisões de compra. O objetivo dos showroomers é encontrar vantagens de preços e produtos na loja virtual, que não encontram nas físicas. Entre os brasileiros que têm acesso à internet, 78% procuram comparar preços em sites, segundo a pesquisa TG.net. Com esse cenário, é fato que a época em que os clientes aceitam tudo acabou, pois hoje estão bem mais informados e impulsionados a buscar na concorrência física ou on-line o que não lhe agrade em uma empresa. Diante desse comportamento, as empresas devem repensar a atuação.

Em primeiro lugar, é preciso ter competitividade de preço, pois o que o consumidor quer é segurança na compra, tanto no que se refere ao valor, como pela facilidade de pagamento e comodidade, segundo Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting. “Na essência ele quer tudo ao que se propõe uma loja virtual, com a confiança de estar comprando exatamente o que está vendo, o que é garantia nas lojas físicas”, afirma. Além dos preços, um dos fatores que influencia os clientes é a experiência prévia com o varejista, segundo Felipe Mendes, presidente da GFK Consumer Experiences. Esse pode ser um bom caminho para trazer esse consumidor antenado para as lojas físicas. “Tratar bem seu cliente, não apenas na venda, mas no serviço prestado, é definitivamente a melhor estratégia”, afirma Mendes. 

Diante dessa probabilidade de que ele volte onde foi bem atendido ou por ter uma indicação positiva sobre a loja, as empresas precisam garantir a boa experiência do cliente para fazer a diferença na decisão de compra. “A criação de experiências emocionais positivas com a empresa no momento da compra gera o desejo de retornar ao consumo no local, por isso, esse deve ser um dos investimentos a serem feitos pelas lojas físicas para conquistar esse consumidor que pesquisa antes de comprar”, declara Diego Oliveira, diretor de contas da Ipsos Media CT. 

Mas, para garantir essa impressão positiva da empresa com o cliente, é preciso ter uma boa equipe de vendas, que saibam incentivar a compra com transparência, informar sobre serviços adicionais que não estão disponíveis no canal on-line, e observar a concorrência tanto física como na web. “Isso exige que os empresários tenham suas estratégias pautadas nos elementos que direcionam as decisões dos consumidores e mantenham monitoramento permanentemente disso”, afirma Valladares.  

O desenvolvimento do canal on-line com informações importantes e recursos que incentivem o cliente a ir até a loja física, também uma forma de garantir a experiência com o cliente. Com o crescimento da internet e a realidade do cliente cada vez mais conectado, as empresas não podem mais estar apenas nas lojas físicas.  É fundamental que elas invistam em estratégia multicanal para se aproximar do cliente. “É importante marcar presença no ambiente virtual, pois este se torna mais um ponto de contato do cliente com a marca”, afirma Valéria Rodrigues, presidente da Officina Sophia Retail.

Essa aproximação com o cliente pode proporcionar um relacionamento cheio de oportunidades para as empresas. “Acompanhar os avanços que as novas tecnologias trazem é um fator importante para oferecer uma experiência positiva, que supere as suas expectativas, que é sem dúvida um grande desafio”, comenta Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de relacionamento com o cliente da Dicico.