Pesquisa da Galunion aponta que houve aumento da importância da digitalização e automação em diversas etapas da jornada do consumidor
O sistema de food service no país está mais automatizado e ágil, já que grande parte dos consumidores prefere efetuar a operação de forma digital ou até mesmo sozinho, evidenciando assim a importância da digitalização do atendimento.Os dados fazem parte de pesquisa da Galunion, consultoria especializada no segmento, sobre o setor de alimentação na pandemia, evidenciando as constantes mudanças durante os últimos dois anos no mercado brasileiro. Segundo o estudo, quando o foco está no tipo de alimentos, o consumidor visa opções mais saudáveis, que vem ganhando cada vez mais a preferência dos brasileiros em diversas ocasiões. Porém, a busca por comidas gostosas em certos momentos, como forma de prêmio ou conforto, é uma tendência que continua forte.
A maior rapidez nas entregas também se tornou um diferencial competitivo no setor, indica a quinta edição do levantamento que revela os hábitos e as preferências atuais dos consumidores. A sondagem foi realizada de 11 a 17 de fevereiro de 2022, contou com 1.103 entrevistas respondidas por homens e mulheres a partir de 18 anos, das classes ABC, em todo o território nacional.
Em território nacional, a pesquisa da Galunion verificou que com o avanço da digitalização em várias etapas do atendimento, houve uma mudança sobre o nível de automação ou digitalização preferido por cada consumidor, em diferentes etapas da jornada de compra. No levantamento, quando perguntado sobre a preferência em efetuar a operação 100% digital ou que possa fazer sozinho, o acesso ao menu representou 58%, fazer o pedido 48%, pagar o pedido 54% e retirar ou receber o pedido 27%.
Utilizando os mesmos parâmetros, mas com foco no contato humano direto, presencial ou por telefone, o acesso ao menu é a preferência de 26%, fazer o pedido 32%, pagar o pedido 30% e receber ou retirar o pedido 53%, mostrando que receber ou retirar o pedido diretamente de uma pessoa ainda é a opção mais desejada por metade dos entrevistados.
Já com foco na entrega das refeições, quando questionados se faziam pedidos via delivery ou take away – retirada -, 79% responderam que sim. Destes, foi possível mapear quais os métodos preferidos para investirem nessa ação, sendo 73% iFood, 72% WhatsApp, 42% telefone e 36% app de delivery próprio, o que revela a importância da multiplicidade de canais. Sobre a frequência de compras por delivery nos próximos seis meses, 27% disseram que vão diminuir os pedidos, 51% irão manter e 22% querem aumentar. Um dado de extrema relevância e que pode mudar a forma de operação das marcas é sobre o impacto do tempo de entrega no delivery, já que 80% dos ouvidos indicaram que uma entrega abaixo de 25 minutos com certeza ou talvez aumentaria a frequência de pedidos por delivery. Destes, 44% indicam que o tempo influencia muito na decisão de fazer um pedido por este canal.
“Bem pontuado no WebSummit 2021 para o food service, notamos uma clara tendência na adoção rápida do que chamamos de Q-Commerce ou Quick Commerce, traduzindo diretamente, comércio rápido. Esse novo conceito, que engloba entregas mais rápidas e logística com menores distâncias, foi acelerada pela pandemia e influenciada pela tendência de cuidado com as necessidades do consumidor e até mesmo com questões sustentáveis, que englobam a preservação do meio ambiente”, informou Simone Galante, fundadora e CEO da Galunion.
Nesse eixo, segundo a executiva, a operação ligada à rapidez, à velocidade e à nova forma de comprar e vender, pode ser adotada não só no segmento de alimentação, mas em diversos setores. “É possível ver dark kitchens, dark stores e deliveries mais rápidos do que nunca e processos integrados entre o físico e digital, algo que já é procurado e bem aceito por grande parte dos consumidores”.
Novas tendências
O levantamento também pretendeu verificar e entender quais tendências os consumidores esperam encontrar em diferentes tipos de estabelecimentos que atuam com foco no food service. Entre as principais apontadas na pesquisa, a tendência de produtos gostosos para me premiar ou confortar aparece como esperada em redes de fast-food com 45%, seguido de cafeterias, confeitarias e sorveterias com 40% e em comida pedida por delivery com 37%.
Sobre os principais conceitos que os clientes consomem hoje ou irão consumir nos próximos 12 meses, o levantamento detectou que 55% dos ouvidos preferem pequenos restaurantes com culinária artesanal próximos da residência, 46% indicaram consumir em espaços que tenham outros entretenimentos além da alimentação, ligados à cultura e lazer, 35% optam por restaurantes, quiosques ou self-service automáticos, servidos por robôs ou com demonstração de uso de tecnologia, enquanto 33% visam restaurantes, bares e cafeterias dentro de estabelecimentos comerciais cujo foco não é alimentação.
“Nesta edição, pudemos ver que critérios como ter uma comida saudável estão em uma crescente, pois registraram o maior índice comparativo desde o início de 2020 dentro da soma dos três principais critérios avaliados pelos consumidores nesta edição, com 30% das respostas. Para entender melhor essa questão, perguntamos também quais são os momentos em que o cliente busca consumir de forma mais saudável e 50% das respostas mostraram que isso acontece nas refeições em família e no dia a dia. Já os momentos em que esse tipo de alimentação é menos buscado são em refeições em situações estressantes e de última hora, em refeições de celebrações e com amigos e colegas depois do trabalho. Sabemos que a preferência dos consumidores é de uma comida gostosa e que traga conforto, mas ainda há espaço para que as marcas que atuam no segmento de Food Service possam explorar estrategicamente pratos saudáveis para atingir um público em crescimento”, explica Nathália Royo, especialista em inteligência de mercado na Galunion.
Programas de fidelização
O estudo revela ainda que 71% dos consumidores não participam de programas de fidelidade de bares, restaurantes etc. Quando questionados sobre o que os faria participar deste tipo de iniciativa, 48% salientam que gostariam de poder resgatar descontos em dinheiro, mais conhecido como cashback, enquanto 46% elegem que seria importante ter uma maior praticidade para acumular pontos e resgatar prêmios. E sobre a efetividade de tais ações, dos 29% dos consumidores entrevistados que participam atualmente de programas de fidelidade, 73% resgataram recompensas ou voltaram ao local devido ao programa nos últimos seis meses. Ou seja, há um nicho em potencial que precisa ser explorado de forma mais eficiente pelas marcas.
