Muitos negócios, notadamente os informais, vidas e famílias de toda uma região do país foram preservados e até fortalecidos nessa crise. Essa constatação é gerada pelos resultados alcançados na virada das operações de microcrédito do Inec – Instituto Nordeste Cidadania, até maiores que os do ano anterior. Em números aproximados, são 14 milhões de pessoas que puderam continuar usufruir das estratégias de atendimento da entidade que, em parceria com o Banco do Nordeste, mantém 470 estruturas espalhadas em 11 Estados. Os detalhes de como foi possível transformar rapidamente, em digital, um relacionamento com forte DNA de presencial foram compartilhados, hoje (05), por Helda Kelly Pereira, diretora administrativo socioambiental, e Eloilson Gonçalves, gerente geral de operações, durante a 133ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Constituído como uma Organização da Sociedade Civil de Interesse Público, Oscip, o Inec trabalha com projetos sociais e oferta de microcréditos dentro das áreas urbanas e rurais da região, em parceria com o Banco do Nordeste. “Referência mundial como o maior programa do tipo na América Latina e que reúne hoje mais de oito mil funcionários em atendimento a cerca de 3,5 milhões de clientes”, segundo a executiva. Abordando, de início, os transtornos da crise trazida pelo novo coronavírus, ela disse acreditar que nenhuma empresa estava realmente preparada para o tamanho e duração da pandemia. “Foi assustador quando nos demos conta da dimensão do problema. Principalmente em virtude da característica básica de nossas operações de microfinanças, que sempre foram construídas com base nos encontros presenciais. Nosso agente de microcrédito é o diferencial. Depende de uma forte orientação às pessoas, num contato pessoal muito significativo.”
Diante desse cenário, Helda contou o enfrentamento de uma exaustiva demanda de providências, principalmente porque em cada Estado as restrições e determinações oficiais eram diferentes. “Tivemos que mudar toda nossa metodologia operacional com a adoção do home office. Lembrando sempre a importância vital da operação para o cliente do microcrédito. Ele vê nessa alternativa sua única esperança principalmente em meio a uma crise dessa magnitude. Nosso papel era também o de manter viva a esperança. Reinventamos as formas de atender as pessoas e acalmá-las comprometendo-nos com nossa presença diante das suas necessidades.”
Complementando os pormenores a respeito do momento desafiador, Eloilson registrou que o Inec já havia desenhado todos os pilares estratégicos do ano e alinhado com as equipes distribuídas por todo Nordeste. “O chamado contato corpo a corpo sempre fez parte do nosso DNA, visitando os clientes de forma sistemática. De repente, tivemos que reposicionar os times e mudar a forma de interação, garantindo que o crédito continuasse chegando a esses microempreendedores. Nossa transformação digital amadureceu em três meses o que levaria anos para acontecer Em junho conseguimos consolidar os novos processos, com excelente nível de governança, principalmente pela experiência e conhecimento dos nossos gestores e colaboradores em geral quanto às nossas atividades.”
O gerente geral de operações lembrou que o instituto atua de forma acentuada junto ao setor informal da economia. São empreendedores que dependem de eventos, feiras, etc., e, portanto foram os mais impactados. Mas facilitou o fato de a grande maioria deles já ter familiaridade com Internet e os meios digitais. “Mantivemos nossas 470 estruturas de relacionamento nos 11 Estados alcançados por nossa parceria.” E, respondendo à questão sobre eventuais dificuldades maiores para manter a interação com os microprodutores das zonas rurais, ele explicou que, por se tratarem de operações de crédito de prazos mais alongados, foi possível contornar o problema. “O tipo de cliente que mais demandou crédito em função da pandemia foram aqueles microempreendedores com grande flexibilidade e rapidez para criar produtos e serviços. Além disso, nosso agente de crédito conhece praticamente os clientes pelos nomes e cada perfil. Isso também colaborou muito para manter o contato mesmo à distância.”
Para a diretora do Inec, o êxito da virada foi possível pela determinação de todos da organização de seguir olhando para frente. No seu entender, trata-se, em resumo de colocar foco nas soluções e não nos problemas. “Nossos programas sociais tinham de se manter em pé e, com essa certeza, os desafios foram vencidos. Foi uma postura de positividade, trabalhando de forma incansável.” Por sua vez, reforçando as colocações, Eloilson atribui o êxito que, surpreendentemente já permitiu até mesmo um resultado maior do que o alcançado no mesmo período do ano passado, à maturidade dos times, permitindo um aprendizado rápido. “Uma doação de todos para que os microempreendedores mantivessem seus negócios. O legado que fica é o seguinte: as decisões, as interações e gestões coletivas sempre levam a melhores resultados. Com isso, muitas famílias e vidas foram preservadas com o esforço de reinvenção, cumprindo a função social em sua integridade.” E finalizaram o bate-papo demonstrando a crença na força do microcrédito e, com os times ainda mais robustecidos pelas vitórias dessa transição, visualizando excelentes perspectivas para o futuro próximo. “Estamos saindo da crise mais fortes do que entramos”, arrematou o gerente.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (06), a série de entrevistas terá prosseguimento conversando sobre resultados em CX, com Claudia Vale, consultora em customer experience; na quarta, Rodrigo Junqueira, head de customer experience da OLX; na quinta, Soraia Fidalgo, superintendente de clientes do Banco Fibra; e no “Sextou?”, o home office estará em debate com Alessandra Silva de Oliveira, gerente de relacionamento com cliente da Gol, e Flavia Neves David, superintendente de Recursos Humanos da SulAmérica.
