O “Estudo Varejo Eletro”, da CVA Solutions, ao entrevistar 4.035 consumidores de todo o país, concluiu: a internet, seja através dos sites ou em aplicativos, conquistou definitivamente os consumidores de eletroeletrônicos. Dentre os entrevistados, 74,4% realizaram esse tipo de compra nos últimos 12 meses, principalmente por ser mais fácil comparar o custo de aquisição do mesmo produto. Preço, prazo de entrega e valor do frete são definitivos para que o negócio seja concluído. Os sites mais usados pelos consumidores foram os das Lojas Americanas, Magazine Luiza, Mercado Livre, Casas Bahia, Amazon e Submarino.
O Magazine Luiza está em destaque tanto em sua loja física como em seu site: 62,8% das pessoas que compram em sua loja física também compram em seu site. Já para o Carrefour, por exemplo, isso não acontece. Apenas 29,2% dos que compram na sua loja física, compram no seu site. “O consumidor está muito mais digital, se você não o abordar de forma digital, seu concorrente o fará”, explica Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
“Publicidade, promoções e e-mail marketing são muito importantes para atrair o cliente. Dos compradores do Magazine Luiza, 88% disseram ter visto alguma comunicação da marca, já na Kalunga, apenas 48% de seus compradores viram alguma comunicação da marca. Quanto mais comunicação das promoções, maior serão as vendas”, observa o executivo. Ele reforça também que os varejistas deveriam aumentar o mix de produtos de compra, como pequenos eletrodomésticos e celulares, para aumentar a frequência dos consumidores nas lojas ou sites, aumentando o relacionamento, fidelização e vendas.
Tipo de pagamento
O cartão de crédito é a forma mais usada de pagamento: 56,6% dos consumidores informaram usar esse meio para pagar e parcelar suas compras. E apesar de estar em queda, o carnê da loja ainda é usado por 10,2% das pessoas, principalmente para os que usam lojas do interior. A justificativa para esse tipo de pagamento ainda resistir é o fato de permitir o parcelamento da compra em um maior número de vezes e não comprometer o limite do cartão de crédito.
“O Varejo eletro é o tipo de segmento que teve a maior aceleração digital. Nesse setor o e-commerce é muito importante. E diante da pandemia e do home office as pessoas fizeram mais compras de eletroeletrônicos e usaram a internet, em um tempo médio entre as compras inferior a seis meses. Em 2017 (data da última pesquisa realizada para este segmento), o intervalo era de quase oito meses”, salientou Cimatti.
Objetivo do Estudo
O estudo mostra o comportamento e hábitos dos clientes do varejo eletro. Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do shopper. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca das principais lojas, calculada pela atração menos rejeição perante clientes e não clientes do estabelecimento. Foram citados na pesquisa mais de 46 nomes de lojas de varejo. Entre elas: Angeloni, Becker, Bemol, Big, Bompreço, Carrefour, Casa & Vídeo, Casas Bahia, Extra, Fast Shop, Gazin, Havan, Kalunga, Lojas Americanas, Lojas Cem, Lojas Colombo, Magazine Luiza, Ponto Frio, Ricardo Eletro, Submarino, Mercado Livre, Amazon e outras.
O Varejo Eletro é um segmento muito bem avaliado pelos consumidores. Sua nota está em 8,59, mais alta do que em 2017 – quando atingiu 8,46 -, em uma escala de 1 a 10. Encontra-se na oitava posição entre os 52 pesquisados pela CVA Solutions. O Valor Percebido para os segmentos pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e o pior o de Planos de Saúde (6,93). O Magazine Luiza é o grande destaque em várias questões da pesquisa. Sua Força da Marca saltou de 6,2% (em 2017) para 24,3%, consolidando sua posição de liderança. É também a loja principal (onde o consumidor mais compra) para 24,7% dos entrevistados. As Lojas Americanas aparecem na segunda colocação em Força da Marca, e as Casas Bahia vêm em terceiro.
Valor Percebido e NPS
A Gazin conquistou novamente a primeira colocação em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), com 1,03, seguido por Magazine Luiza, Lojas Cem e Havan. Na questão de recomendação liquida da loja a um conhecido (o NPS ou Net Promotions Score), a Lojas Cem ficou em primeiro lugar, com 81%, seguido pela Havan e Magazine Luiza. Na questão Índex de Preços, o consumidor considera que os melhores preços na sua região são os das Lojas Americanas, Gazin e Magazine Luiza.
