O regulamento que confere o grau de satisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações e a norma do processo que confere o grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), já estão em vigor. As Resoluções 296 e 297, foram assinadas pelo presidente da Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel Luiz Guilherme Schymura de Oliveira, no dia 17 de maio.
O regulamento tem como objetivo retratar aquilo que o usuário considera importante nos serviços para atendimento às suas necessidades. A Norma prevê em quais serviços serão estabelecidas as aferições (ou medições) do grau de satisfação do usuário, os atributos a serem aferidos, suas variáveis, o conjunto de questões pertinentes ao processo e a população alvo a ser consultada de forma contínua, em todas as unidades da federação e prestadoras de serviços.
Além do telefone fixo e do telefone público, a norma prevê a aplicação do processo de aferição nos SMC e SMP, sejam os telefones da classe de uso pós ou pré-pagos. Um Índice Geral de Satisfação (IGS) indicará, por período ou ciclo de pesquisa realizado, o grau de satisfação referente a cada serviço e classe.
O cálculo do IGS é definido pela média obtida por meio de uma questão específica de satisfação geral, ponderada pelas respectivas populações atendidas. De acordo com a Norma, os resultados do processo serão apurados separadamente em cada classe de uso dos serviços, cabendo, anualmente, duas pesquisas, com ocorrência obrigatória no primeiro e no segundo semestres de cada ano. Mas, a Anatel poderá sempre que considerar necessário, alterar a periodicidade da pesquisa de campo.
