Como adicionar inteligência?

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Sem uma visão única de cliente – que é obtida com a aplicação inteligente de ferramentas e informações dentro da prática da empresa – um mesmo cliente se transforma em vários e estranhos clientes. Porque cada área da empresa o enxerga de um modo diferente. As formas de se mudar esse quadro, nocivo aos esforços de fidelização e incremento de negócios – introduzindo inteligência num relacionamento que agrega valor – foram debatidas nesta quinta-feira, 24, por centenas de executivos e empresários reunidos no Hotel Intercontinental, em São Paulo, no evento “Visão Única de Cliente – Gestão Inteligente de Relacionamento”, promovido pela Conference ClienteSA.

No primeiro painel, aberto pelo consultor Kendi Sakamoto, diretor da KS Contact Center Consulting, os casos reais da aplicação da visão de 360º do cliente da Vodafone (Alemanha) e Lloyds Bank (Inglaterra), serviram de apoio para a exposição de Leonardo Vieiralves Azevedo, diredor da WG System. Seguido pela palestra de Carlos Eduardo Bertholdi, gerente de Relacionamento da Avaya Brasil, que apresentou o cenário de transformações que impelem as organizações a uma aproximação estratégica maior no mundo dos clientes. “É preciso identificar o consumidor, diferenciá-lo, interagir com ele e, por fim, personalizar o atendimento”, disse ele.

Na seqüência, o case do sistema Skim (Sistema Klabin de Inteligência de Mercado) foi apresentado e colocado em debate por dois executivos da empresa: Robson Alberoni, gerente de Planejamento de Mercado, e Apolônio Sales, analista de Marketing. Ambos expuseram os caminhos que permitiram à Klabin – que opera no sistema B2B – chegar a uma visão unificada de seus clientes corporativos.

“Fala-se muito em tecnologia, mas a visão única de cliente e o relacionamento inteligente dependem em larga escala da atitude das pessoas no atendimento”, afirmou por sua vez Enio Klein, diretor da K&G e professor em cursos de MBA/Marketing da FIA/FEA – USP, que coordenou o segundo painel de debates. Em seguida, Erik Lieb, diretor da Genesys, analisou um caso real em que se chegou ao alinhamento de toda a estratégia de CRM, ou do atendimento ao cliente propriamente dito.

Já Ana Zappa, diretora de Marketing da Plusoft, mostrou que, enquanto no processo de relacionamento com clientes de alguns anos atrás a VUC era dispensável, atualmente, quem não souber se utilizar das ferramentas e da preparação do fator humano para chegar a essa estratégia, “certamente vai morrer no caminho”. E mostrou que a visão de produto, que se possuía antigamente, está sendo substituída pela visão de cliente. “Uma pesquisa da Harvard Business Revue detectou que quase 70% dos consumidores que abandonam a empresa o fazem por causa de indiferença e descaso no atendimento, e não por falhas nos produtos ou serviços”.

Por fim, esmiuçando os motivos e as soluções inovadoras que conduziram o Laboratório Fleury à política funcional da VUC no relacionamento, o diretor de Relacionamento com Clientes da empresa, . José Roberto Lino Filho, asseverou que é necessário estruturar o atendimento com base num sólido conhecimento do cliente, combinando a excelência com a expectativa do consumidor. “É preciso entender o cliente em cada etapa do relacionamento, porque os casos de atendimento são diferentes, mesmo quando parecem exatamente iguais”.