O CRM estratégico está no topo da agenda de instituições financeiras. É o que mostra estudo realizado pela Atos Consulting, braço de consultoria da empresa Atos Origin, e a EFMA, European Financial Management and Marketing Association. A pesquisa foi feita com 140 instituições financeiras européias, incluindo pequenos bancos, bancos privados e companhias de seguros sobre como escolher corretamente a estratégia CRM, que melhore o relacionamento com clientes, de acordo com as ambições das organizações.
Os resultados indicam que os bancos desejam melhorar os serviços ao cliente, embora, na realidade, o enfoque seja principalmente sobre vendas e rentabilidade. Eles estão, portanto, apenas susceptível de tomar um decisivo passo focando o cliente quando os atuais produtos começarem a apresentar impactos negativos sobre a linha de fundo. O impacto do atrito é evidente, mas a luta contra os desgastes parece um longo caminho na lista de prioridades das empresas.
Além disso, embora os bancos estejam conscientes da importância estratégica das técnicas de CRM, os focos são projetos à curto prazo (ad-hoc). Isto gera pobres respostas e baixas taxas de conversões. Se as empresas continuarem a abordagem CRM desta forma a base de clientes para campanhas publicitárias deverá declinar. “O foco tem que mudar de curto prazo ´impulsionar as vendas´ para soluções de longo prazo que visem o valioso relacionamento com os clientes atuais e potenciais”, declara Felipe Botto, consultor da Atos Origin Brasil.
O estudo revela ainda que as empresas continuam a tentar entregar um multicanal para aumentar a capacidade de interação com clientes. Embora o crescimento da gama de canais, tal como a interoperabilidade entre os mesmos para as vendas e prestação de serviços fins, o contato face a face é considerado muito importante. Ao vender produtos de serviços financeiros, a interação humana em “fechar o negócio” deverá ser cada vez mais um componente essencial no esforço de vendas do front office.
