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De repente, a boa surpresa está na simplificação

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Adriana Bahia, Daniella Cury, Gabriel Reginatto e Wagner Domingues

Ao invés de gastar tempo pensando em algo mirabolante ou disruptivo, que tal descobrir como simplificar um processo para que o cliente fique plenamente satisfeito pela praticidade e rapidez da experiência? Essa é uma reflexão que tem levado muitas empresas a buscarem ser grandes nos negócios, mas pequenas na mentalidade de oferecer respostas rápidas em processos fluidos por todos os pontos de interação com os clientes. Claro que isso demanda não só escutar ativamente o consumidor, mas compreendê-lo em suas especificidades, personalizando ao máximo a jornada, assim como descobrir uma forma de aquecer com o fator humano experiências expostas demais à frieza do digital. Esses e muitos outros caminhos de aprimoramento da CX formaram o debate, de hoje (08), no terceiro encontro comemorativo das 400 Lives. O bate-papo reuniu Adriana Bahia, head de pesquisa de mercado do Bradesco Seguros, Daniella Cury, diretora-executiva da EY Brasil, Gabriel Reginatto, cofundador da Alive, e Wagner Domingues, country manager da EF English Live Brasil, nesta que foi a 401ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Logo de início, Adriana fez questão de lembrar que todos somos, também, consumidores. “Vamos entrar num cômodo qualquer da nossa casa, ou no escritório, olhar em volta e reparar com quantas marcas estamos interagindo em cada momento” , sugeriu a executiva, logo exemplificando com seu próprio caso, ao ser uma das lideranças e, ao mesmo tempo, cliente da Bradesco Seguros. Na sua concepção, ao trabalhar na experiência dos clientes, todos interferimos em um ecossistema que existe em função, também, de nós mesmos. Com que Wagner concordou, de imediato, questionando porque, quando estamos atendendo um consumidor, perdemos muito da nossa naturalidade, como se a pessoa do outro lado da comunicação não fosse exatamente como nós. “São sempre pessoas lidando com pessoas e, então, temos que simplificar os processos”, afirmou o executivo da EF English, ao indicar que, para que essa relação flua, é necessário quebrar regras e barreiras corporativas que engessam o relacionamento. “Quando há mais transparência e verdade tudo flui de forma melhor e mais positiva.”

Diante disso, Gabriel acrescentou que a pandemia trouxe à tona essas questões, uma vez que o atendimento mais digitalizado acaba gerando uma relação, muitas vezes, fria e distante. E chamou a atenção para a busca da humanização como forma de aproximar o calor da experiência presencial ao mundo distanciado do e-commerce. Corroborando, Daniela afirmou que ao lado da aceleração das tecnologias no período pandêmico, é possível perceber também o quanto cresceu a necessidade de jornadas mais ricas na experiência do cliente.

“Muitas marcas acordaram para essa realidade, reinventando suas formas de fazer negócios por meio de jornadas muito focadas em engajamento e retenção de clientes.”

Provocado a falar das transformações das experiências em novos formatos e avanços, o cofundador da Alive afirmou que pôde trabalhar algum tempo no comércio eletrônico da China, movimento que, na sua visão, está mais adiantado até do que o dos Estados Unidos, país que já copia alguns modelos chineses na modalidade. “Foi nesse mercado que pude verificar a força do live commerce, que é a curadoria dos produtos acontecendo por um influenciador em frente às câmeras para interagir diretamente com o público consumidor. Para mim, nada mais é do que uma evolução da interface do comércio digital, introduzindo-se nele o fator humano.” Não é à toa que até as chamadas big techs estão partindo para esse novo formato de experiência no relacionamento, destacou o executivo, reforçando que essa é também uma camada de interatividade com conteúdo relevante que começa a ser abraçada por grandes marcas no país, inclusive em seus apps.

Trata-se de se alcançar novas formas de revigorar as experiências, acrescentou por sua vez  Daniela, reforçando o quanto a oferta de conteúdo no relacionamento mantém os consumidores próximos e engajados. Mencionando o resultado de uma pesquisa feita pela EY, ela disse que 53% dos clientes estão dispostos a pagar mais em troca de uma experiência mais satisfatória e bem personalizada. Constatação apoiada por Adriana, cuja área assenta suas decisões fortemente ancorada em sondagens junto aos clientes. Ao traçar um panorama do segmento de seguros, no período pandêmico, a head afirmou tratar-se de uma inflexão que tem levado o setor a investir fortemente em tecnologia e se voltado para construir experiências de encantamento.

“O que só é possível se ouvirmos, conhecermos e entendermos o cliente. O que envolve pesquisar muito em todos os pontos de interação, inclusive junto aos parceiros do negócio, para que transformemos clientes em fãs da marca.”

A afirmação levou Wagner a reforçar a necessidade de simplificar os processos, reduzindo drasticamente os atritos que surgem sempre que se obriga o cliente a se adaptar às regras da empresa. Para ele, trata-se de crescer desfrutando das vantagens de ser grande enquanto se pensa como uma pequena organização em termos de oferecer soluções mais rápidas aos problemas. “Na EF English Live estamos em um esforço atual de descobrir como desburocratizar tudo aquilo que um dia geramos de complicador.” Com o que Daniela não só concordou plenamente como adicionou o fato de perceber, atuando em uma área da EY que lida com inovação, que nem sempre se precisa de algo disruptivo. “Muitas vezes, o novo, o diferente, está na simplificação. Permitir, por exemplo, que com um ou dois cliques o cliente consiga se satisfazer plenamente com o autoatendimento”. O debate ainda prosseguiu com análises das definições de grupos e perfis de consumidores demandando processos personalizados, com suporte de ferramentas de IA e outras, pois cada cliente tem sua especificidade.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 400 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (09), no quarto dia da semana especial em comemoração à 400ª. live, com o tema Inovação: Os impactos da visão disruptiva na CX, contando com as análises de Raul Moreira, coordenador do Comitê de Inovação do Banco Original, Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark, Rodrigo Tozzi, diretor de customer experience da Kavak e Dênis Nakazawa, diretor de serviços financeiros na Accenture.

E, no Sextou híbrido, a Cultura cliente: Desafios, aprendizados e novos fronts será o foco no debate reunindo Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra, Daniel Bulgueroni, diretor nacional de retenção e relacionamento com o aluno da Ânima Educação, Lidia Gordijo, CXO da Buser, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil, Mario Bortolato, associate director na BTG Pactual digital,  Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do UOL, Paula Toguchi, superintendente de produtos da MetLife Brasil, e Patricia Aiello, head comercial da Modal Premium.

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