Com mais de 2,5 mil horas de conteúdo, CX Week pretendeu estimular o olhar diferenciado para o cliente trazendo suas dores para o centro do debate
A Edenred Brasil, plataforma global e digital de serviços de meios de pagamento, divulgou a conclusão da primeira edição da CX Week, evento com diversas iniciativas focadas no tema customer experience. Ao todo, foram mais de 2.550 horas dedicadas ao conceito de CX, em um projeto mundial da companhia, parte do programa “Passion for Customers”, que tem como missão incentivar o foco no cliente e em suas necessidades. “Tudo para que possamos aprimorar as soluções e atendimento de todas as nossas marcas, tornando a jornada do cliente cada vez mais personalizada e efetiva”, comentou Alaor Aguirre, vice-presidente da Edenred Brasil.
Durante os cinco dias de evento, realizado simultaneamente em 32 dos 45 países em que a Edenred possui escritórios, aconteceram diversas ações com a participação dos colaboradores, como treinamentos e mesas redondas com seus públicos; e vivência em áreas que lidam diretamente com clientes, como SAC, suporte, implementação e pós-venda. Além disso, foram realizados contatos telefônicos com clientes que responderam à pesquisa de NPS e aceitaram contato para que o time pudesse se aprofundar sobre a percepção desse público sobre oportunidades de melhoria contínua nos processos do Grupo.
Na Ticket, marca de benefícios ao trabalhador da Edenred, foram três dias de atividades, cada um focado em um dos públicos da empresa: empregados beneficiados, empresas-clientes e comerciantes credenciados. Ao todo, foram 11 convidados externos, de empresas como Itaú, C6 Bank, Bacio di Latte e Liv Up, mais de 920 participações de colaboradores nas atividades e cerca de 1.250 horas de aprendizado.
“Nos três dias de evento tivemos a CX Talks, um bate-papo com os clientes convidados para ouvir suas necessidades. No Call-Back Room, fizemos ligações para clientes, que responderam nossa pesquisa de NPS, o que nos permitiu entender suas dores. Agora, eles serão acompanhados de perto para nos certificarmos de que suas solicitações foram atendidas. Também tivemos um convidado especial, o Matteo Silva, diretor de digital sales da Heineken, que conversou com a gente sobre como eles trabalham a centralidade do cliente por lá”, detalhou Aguirre.
Já na linha de negócios Frota e Mobilidade, que no Brasil é composta pelas marcas Ticket Log, líder no setor de gestão de frotas e soluções de mobilidade para o mercado urbano, e pela Repom, especializada em soluções de gestão e pagamento de despesas para o mercado de transporte rodoviário de carga, foram cinco dias de programação, com 640 espectadores na abertura, mais de 40 fóruns, cerca de 600 posts compartilhados nas redes sociais e mais de 1.300 horas dedicadas à temática de experiência do cliente.
“Também contamos com a participação de Gabriela Amaral, global customer satisfaction manager da Ambev. Nas ações de call back, ouvimos 17 clientes, B2B, rede e usuários, e continuaremos acompanhando os cases da mesma maneira que acompanhamos todos os clientes. Foram três horas de treinamentos e mais de 134 horas de escutas de atendimento e de call-back, totalizando 38 fóruns, e duas horas de implantação e pós-vendas”, destacou o VP, assegurando ainda que o evento foi muito elogiado pelos colaboradores, com índice de satisfação de 87%.
A CX Week teve, ainda, a participação de Matheus Dellagnelo, velejador brasileiro, campeão mundial em 2011 e bicampeão panamericano na classe Sunfish, além de ser CEO da Indicium Tech, empresa especializada em data science e analytics, consolidada entre as mais relevantes da América Latina. Dellagnelo realizou uma palestra com o tema Jornada Data Driven Transformação 5.0. “Imersões como o CX Week refletem diretamente no desenvolvimento de iniciativas voltadas ao cliente, pois criamos um time com um olhar diferenciado para a entrega de experiências incríveis para os nossos públicos externos. Nosso principal objetivo é fazer com que 100% dos colaboradores conheçam os conceitos de CX da Edenred e os apliquem no dia a dia”, finalizou Aguirre.
