Quando se pensa em relacionamento com o cliente nos dias de hoje, é muito comum pensar somente em investimento das áreas tecnológicas e canais de atendimento. Mas como explica Bianca Oliveira Vargas, gerente executiva de relacionamento com clientes e comunicação da MRV Engenharia – uma das candidatas ao prêmio CIC deste ano -, também é necessário se colocar no lugar do consumidor para perceber e descobrir como ele gosta de ser atendido. Além disso, para quem trabalha nesta área, é muito importante gostar do que faz e estar sempre em busca de inovações.
Cliente SA – Como a Sra. vê a área de gestão de clientes no Brasil atualmente?
Bianca: Vejo a área de gestão de clientes no Brasil em constante evolução, acompanhando a onda da conectividade e da mobilidade. Precisamos pensar novos modelos de negócio e principalmente novas formas de nos relacionarmos com o consumidor, que está cada vez mais envolvido com propósitos.
Os consumidores querem novos canais de atendimento, novos serviços, autoatendimento, autosserviço, conveniência, respeito, interfaces amigáveis, fluidez, comandar a forma de transação e se relacionar com empresas legítimas, autênticas, transparentes, com propósitos sinceros e voltados para o bem comum.
A gestão deixou de ser um aprimoramento de indicadores e resultados para se tornar uma experiência positiva em sua relação com a companhia, sempre pautada pela inovação.
O WhatsApp e ferramentas de comunicação instantâneas mobiles, por exemplo, com suas velocidades determinam também o ritmo da gestão de clientes. Novos negócios partem da palma da mão. Plataformas digitais e mobile tem mudado a relação com os clientes, proporcionando um novo padrão de serviços e de interação, além de necessitar de uma verdadeira máquina de inovação para dar conta da busca constante por novidades e conveniência.
Hoje, qual o perfil que um profissional deve ter nessa área?
O perfil do profissional dessa área deve ser de uma pessoa inovadora, que pratica a empatia em seu dia a dia. Precisamos nos posicionar como consumidores que somos para propor ações que realmente façam sentido aos nossos clientes.
A atualidade exige profissionais que estejam ligados, conectados e, principalmente, que sejam apaixonados por atender aos clientes. No caso da MRV, temos o privilégio de trabalhar com um “produto” que é especial para todos nós: o sonho de conquistar a casa própria. Um cliente que liga no call center ou nos aciona nas mídias ou em qualquer outro canal, precisa ser atendido com todo respeito e qualidade. Afinal ele está tratando da compra da casa própria, ali está concentrada muita emoção, muita expectativa, o dinheiro de toda sua vida, o orgulho da sua família. É desafiador e por isso o perfil do profissional da equipe de Relacionamento da MRV é diferenciado.
Qual a importância do prêmio para o mercado de gestão de clientes?
O prêmio é uma importante ferramenta para valorizar e evidenciar os profissionais e as empresas que têm investido no relacionamento com seus clientes. Mas, mais do que isso, ele vem reforçar a importância das empresas buscarem ir além do atendimento padrão, se adequando aos cenários e investindo em inovações constantes para superar as expectativas.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Esperamos reconhecimento da MRV como uma empresa que faz a diferença nessa área e que agrega valor não só para clientes, mas também para o mercado como um todo. Temos investido muito em inovação, buscando novas formas de ir além do atendimento tradicional e de efetivamente gerar valor para nossos clientes.
Onde a Sra. tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Indo em busca da inovação, da conectividade, mobilidade e, principalmente: do propósito. Os consumidores estão em busca de um propósito das marcas, e no nosso caso não é diferente. Há muito deixamos de apenas oferecer o atendimento básico para nossos clientes, nos concentrando em fazer sempre melhor e superar suas expectativas. Nosso objetivo é continuar nessa busca constante para sempre surpreendê-los.
Algo mais que queira acrescentar?
Ficamos muito felizes com a indicação, pois demonstra que os investimentos da MRV nesse setor têm sido percebidos e reconhecidos pelo mercado.
