O mercado de luxo não inclui somente shoppings, concessionárias, grandes marcas de consumo. A área da saúde já é uma das que mais obtém investimentos neste segmento voltado ao consumidor de alta renda. O Alta Excelência Diagnóstica, laboratório para o público AAA mostra que é possível gerir pacientes, assim como os consumidores mais exigentes. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, a Diretora da rede de laboratórios, Cláudia Cohen conta uma pouco sobre as estratégias de relacionamento da marca.
ClienteSA – Quais são os diferenciais que o laboratório apresenta no relacionamento com o cliente?
O atendimento ao cliente premium prevê uma equipe capacitada especialmente para atender este perfil que é naturalmente mais exigente. Neste sentido, o cuidado começa na seleção quando são identificadas personalidades que tenham uma atitude voltada para o servir.O tempo de treinamento é muito maior se comparado ao mercado, pois, além da capacitação técnica, de sistemas e processos das unidades Alta, o colaborador passa por treinamento comportamental, pessoal, de linguagem e comunicação.
Na primeira etapa do treinamento, conduzido com o apoio de uma consultoria especializada no segmento de luxo, os colaboradores são, entre outras coisas, apresentados às características do segmento triple A e suas expectativas, costumes. Entre elas, a exclusividade e a agilidade, sempre associadas à qualidade e excelência. E faz parte do processo de qualificação, que é contínuo, o treinamento on the job onde são simuladas situações reais de atendimento. Tudo para que o colaborador esteja preparado para lidar com as mais diversas situações.
Quais estratégias de marketing de relacionamento a empresa utiliza para atender a este perfil de cliente? As redes sociais também são vistas como ferramentas de gestão?
As estratégias de marketing de relacionamento baseiam-se em criar uma experiência de exclusividade onde o cliente sinta-se único, atendido de forma personalizada. A admissão do cliente nas unidades do Alta é realizada individualmente, em locais onde a privacidade das informações e o conforto são priorizados. Não existem senhas, os sistemas são preparados para detectar perfis e consolidar num atendimento personalizado, mesmo antes do primeiro relacionamento do cliente. O Alta está presente nas mídias sociais com o objetivo de levar informação médica de qualidade e de bem-estar, com um viés de inovação tecnológica e diferenciação.
A experiência na unidade, o conhecimento do que o cliente aprecia ou pode tomar de desjejum, as revistas familiares aos clientes e principalmente a conveniência dos prazos de exames (rápidos e entregues de acordo com o desejo do cliente), são fatores que os fidelizam. Nossos clientes também são monitorados quanto às vacinas necessárias e outras atividades direcionadas de forma personalizada ao cliente.
Também vale ressaltar que por meio de um trabalho conjunto realizado por médicos, chefs e nutricionistas, o Alta Excelência Diagnóstica oferece opções de desjejum especiais: para pacientes sem restrição, e outros com restrição por doença celíaca, diabetes, intolerantes a lactose, enfim (para pacientes que demandam um atendimento diferenciado), Infantil e Kosher e orgânico.
