A Atlantica Hotels International quer ampliar as garantias de qualidade dos serviços e das instalações de hospedagem aos clientes. Para isso, a rede terá a partir de 2007 o apoio da Mr. Mystery para avaliar e identificar oportunidades de melhorias. A empresa é especializada em pesquisa de qualidade em hospedagem pelo sistema Hóspede Oculto, de acordo com o qual, profissionais devidamente preparados hospedam-se nos hotéis da rede contratante para inspecionar anonimamente itens essenciais para a satisfação de clientes.
“O trabalho da Mr.Mystery também será utilizado para apoiar nossa inspeção interna de serviços para a certificação dos nossos hotéis com os Selos Azul e Ouro”, diz Christina Munte, diretora de Operações da Atlantica Hotels. Em 2006, foi realizada pesquisa piloto com 10 unidades da rede. A partir de agora, todas as unidades serão inspecionadas duas vezes ao ano. Segundo Christina, a Mr. Mystery apresentará relatórios com considerações qualitativas, com relação aos serviços e acomodações, e quantitativas, observando o tempo destinado a cada tipo de atendimento solicitado. “Todas as etapas da hospedagem serão observadas. Da reserva ao check out”, afirma a executiva.
“O principal foco é realizar uma avaliação criteriosa, isenta e completa sob a ótica de um cliente. Na verdade, nosso objetivo é avaliar e gerenciar as experiências dos hóspedes para que a fidelidade seja ampliada”. diz Eduardo Bridi, diretor da Mr. Mystery. Segundo Eduardo, as empresas que utilizam o serviço e tomam as medidas necessárias para sanar as eventuais falhas, destacam-se perante a concorrência. “Nossa meta é detectar carências, especialmente em serviços, para atendermos melhor a expectativa de nossos clientes”, diz Christina.
