Autor: Marcus Nakagawa
Nesta sociedade de consumo, falar de sustentabilidade parece meio contraditório. O crescimento no consumo é algo que vai de encontro ao desenvolvimento sustentável, já falavam os meus amigos da Academia e de ONGs mais radicais e idealistas. Um dos responsáveis pela utilização desenfreada dos recursos naturais e humanos é este modelo de saciar a alma humana com bens, status e coisas descartáveis. É a sociedade do ter e não do ser.
Porém, a realidade é esta e ponto. O consumo é algo que faz parte do nosso dia a dia e isto para uma Pequena e Média Empresa é o que faz “girar a roda” direta ou indiretamente. Mas como este tema tem a ver com os indicadores de sustentabilidade de PMEs que estou escrevendo já em artigos anteriores e, inclusive, o Instituto Ethos vem trabalhando há algumas décadas? A ideia para este indicador da PME se relacionando com o consumidor/cliente é termos um desenvolvimento do consumo consciente e um relacionamento ético e decente com o nosso consumidor e cliente.
Por incrível que pareça, ter um relacionamento com o consumidor é uma pauta que muitas empresas dizem que possuem, porém, muitas vezes fazem de uma maneira completamente errada. Algumas não seguem nem mesmo a cartilha do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 8 deste documento, por exemplo, é um tópico super relevante: “os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores…”. Mas, mesmo assim, muitas empresas não pensam nisso. Seja porque não testaram a embalagem, seja porque não instruíram o funcionário para explicar o modus operandi do serviço, ou ainda, porque não testaram o impacto decorrente do uso destes produtos ou dos serviços.
Para este ponto é fundamental seguir o Código de Defesa do Consumidor e ter o respeito ao direito do consumidor, que no Brasil é uma lei e tem que ser cumprida e praticada. Um bom exemplo é quando o produto de uma empresa tem algum problema, como a peça de um carro, algo diferente em um alimento industrializado, um componente químico em algum suco, enfim, algo que deu errado na hora da produção e a empresa avisa seus consumidores para devolverem ou não comprarem este lote de produtos. É o conhecido recall. Ou ainda, nos serviços de atendimento ao consumidor que nos sentimos tratados como uns robôs e um número de protocolo, como fazer para ter cada vez um atendimento personalizado e humanizado? São estes momentos de relacionamento com o cliente que devem ser realizados de uma maneira ética e transparente. Com isso se sentirão bem e voltarão a comprar o seu serviço ou produto.
O outro tópico deste indicador é o consumo consciente que, segundo o Instituto Akatu, consumir com consciência é consumir diferente, tendo no consumo um instrumento de bem estar e não um fim em si mesmo. É neste movimento de uma comunicação mais responsável e uma educação para este consumo diferenciado que as empresas precisam começar a trabalhar. O comportamento do consumidor está em constante processo de mudança. Numa pesquisa do próprio Instituto Akatu, de 2013, 60% das pessoas entrevistadas já tinham ouvido falar desta tal de sustentabilidade, ou seja, ele está cada dia mais bem informado e exigente e, além de preços baixos e produtos de qualidade, ele começa a pedir mais transparência por parte das empresas, e também a punir companhias que possam ter produtos que causam danos à sua saúde e segurança. Estamos falando de questões ligadas diretamente aos conceitos e práticas de sustentabilidade empresarial.
Consumo consciente e relacionamento ético e transparente com o consumidor. Podem ser tópicos de difícil prática no dia a dia, porém, se começarmos a colocar agora no papel ainda que para começarmos amanhã, quem sabe este diferencial competitivo não se torna realidade e não começamos a vender mais? E aí é seguir a linha, bom trabalho e bons negócios!
Marcus Nakagawa é sócio-diretor da iSetor, professor da ESPM, idealizador e presidente do conselho deliberativo da Abraps (Associação Brasileira dos Profissionais de Sustentabilidade) e palestrante sobre sustentabilidadee estilo de vida
