Para proporcionar uma experiência mais humanizada aos novos inquilinos, o QuintoAndar implementou um novo processo de onboarding. O Welcome Call estabelece uma comunicação mais próxima com o cliente após o fechamento do contrato – período que ainda envolve uma série de burocracias e pode gerar dúvidas. Em quatro meses com o projeto piloto, o índice de satisfação do processo de boas-vindas aumentou em 10 pontos, o equivalente a 20%, com três vezes menos inadimplências no primeiro pagamento do condomínio
“O novo procedimento proporciona muito mais agilidade e facilidade. Ele está diretamente relacionado à principal estratégia do QuintoAndar que é a de oferecer a melhor experiência em moradia para as pessoas, desde o primeiro até o último momento de contato”, assegura Rodrigo Rosa, head de CX do QuintoAndar. Segundo ele, antes, o cliente recebia somente a notificação da conclusão do contrato e um e-mail de boas-vindas. Agora, de acordo com o perfil do cliente, ele pode entrar em dois tipos de jornada: um mix de ligações e e-mails com conteúdos em vídeos ou somente esta última parte. A nova comunicação, além de dar as boas-vindas, traz instruções e tira as principais dúvidas sobre os próximos passos. Entre os vídeos, estão os temas: ‘Como funciona a vigência do contrato’, ‘Como retirar as chaves’, ‘Como funciona a Vistoria de Entrada’, ‘Contas de consumo’, ‘Pagamentos’, ‘Condomínio’, ‘Reparos’ e ‘Clube de Benefícios para clientes’.
A primeira comunicação é feita cinco dias antes do início da vigência, depois são feitos quatro outros contatos por e-mail com novos conteúdos em vídeos tutoriais, que podem ser conferidos a qualquer momento também no site da iniciativa. Para os inquilinos que se encaixam em um perfil específico de clientes, o primeiro e último contato da jornada é acompanhado de uma ligação.
“Nós colocamos o cliente no centro de nossa estratégia e estamos sempre dispostos a trazer melhorias em nossos processos. Por meio de uma pesquisa, identificamos que havia a percepção de uma quebra na comunicação com a empresa após a assinatura do contrato – fase que também pode ser complicada, especialmente se é um inquilino de primeira viagem”, explicou o executivo.
O modelo piloto da iniciativa começou a rodar em junho com 10% da base de novos contratos, o sucesso foi tanto que foi estendido para 100% dos contratos assinados. Além disso, a empresa começa a desenhar e testar um modelo do Welcome Call que será estendido a novos proprietários.
