Reduzir filas é fator de fidelização

Pesquisa realizada por uma grande rede de supermercados constatou que 30% dos clientes são fiéis às suas lojas por causa do rápido atendimento nos caixas. Isto ilustra a importância desse tipo de serviço para o consumidor de hoje, que não quer mais perder tempo em suas compras. Os varejistas têm consciência da necessidade em agilizar o pagamento nos caixas. O problema é a forma com que muitos lidam com a situação. Geralmente, a saída encontrada é contratar mais operadoras, ou deslocar funcionários de outras seções nos horários ou dias de maior movimento. Embora possam reduzir as filas, tais medidas prejudicam o faturamento da empresa.
“Contratar funcionários nem sempre é a melhor solução e o varejista só vai notar isto ao fechar o faturamento no final do mês. O correto é primeiro descobrir porque as filas existem e depois aplicar as ferramentas de gerenciamento”, ressalta André Hori, sócio-diretor da S3 Loss Prevention Consulting Services, consultoria especializada em prevenção de perdas.
Na sua avaliação, melhorar e agilizar o atendimento nos caixas é o primeiro passo para os varejistas vencerem o grande desafio de aumentar a fidelidade e a taxa de conversão (clientes que entram na loja x clientes que efetivamente compram). “Até pouco tempo atrás, fila na loja passava a imagem de bons preços. Hoje este conceito mudou. Os consumidores exigem atendimento rápido, atencioso e eficaz”, explica o consultor. Principalmente neste período de férias, quando as pessoas querem dedicar o seu tempo a atividades de lazer e não em filas”.
Por estas razões, a S3 oferece um programa especial para gestão de atendimento nos caixas. O primeiro passo é analisar o fluxo de pessoas que circulam pela loja, juntamente com a performance dos caixas. A partir desta análise, é possível aumentar ou reduzir o número de operadoras de acordo com os horários e dias de maior movimento, evitando a contratação de mão-de-obra desnecessária. Outra medida do programa é monitorar o desempenho das operadoras. Dessa forma é possível detectar problemas individuais (erros, distrações etc), que posteriormente poderão ser avaliados e corrigidos por meior de treinamentos.