Estudo da Akamai Technologies aponta o fator confiança como definidor na opção por uma instituição bancária de preferência
Para 47% dos consumidores brasileiros, a segurança e a confiabilidade são fatores cruciais no processo de escolha de seu banco principal, refletindo a busca por instituições financeiras que proporcionem uma experiência sólida e protegida aos correntistas. Enquanto isso, 28% apontaram que a segurança dos dados se posiciona como o critério primordial ao optar por uma instituição bancária. Os dados fazem parte de estudo encomendado pela Akamai Technologies junto à Cantarino Brasileiro, ressaltando a crescente conscientização dos consumidores sobre a importância da proteção de informações pessoais. “A atenção à segurança dos dados reflete a busca por instituições financeiras confiáveis, e destaca a relevância da implementação de medidas robustas de cibersegurança por parte dos bancos para conquistar a confiança dos clientes”, comentou. Claudio Baumann, diretor geral da Akamai Technologies para a América Latina.
Realizada em 2023 junto a 1.412 participantes em todo o Brasil, a sondagem destaca que a segurança digital é um requisito e um componente vital para o sucesso e a confiança no ambiente bancário em constante evolução. Baumann ressaltou a importância de estratégias proativas por parte das instituições, como a implementação de medidas de autenticação avançadas e o aprimoramento contínuo das defesas contra ameaças cibernéticas. “Além de ser uma necessidade iminente, a segurança digital é um diferencial competitivo que impacta diretamente a satisfação do cliente e a reputação da instituição no mercado financeiro cada vez mais digitalizado”.
Fraudes nos canais digitais
A experiência de enfrentar algum tipo de fraude é uma realidade significativa para 28% dos entrevistados. A clonagem de cartões é a forma mais comum de fraude, afetando 52% dessas pessoas. Essa constatação destaca os desafios enfrentados pelos consumidores no ambiente financeiro digital e a necessidade urgente de estratégias eficazes para combater essas ameaças. E, diante das preocupações com a segurança, os consumidores estão adotando medidas proativas. Conforme revelado na pesquisa, 81% dos entrevistados optam pela biometria ou reconhecimento facial, enquanto 76% implementam a autenticação de dois fatores.
Open Finance
Para 29% dos entrevistados, usar o Open Finance parece ser fácil e seguro para fazer transações financeiras, mostrando que os clientes querem praticidade e segurança associados a esse novo jeito de lidar com dinheiro. “Mesmo que mais pessoas estejam começando a usar o recurso, esse número ainda é baixo. Só 26% das pessoas entrevistadas estão usando, mas ainda assim esse percentual é o dobro do ano passado. A ideia tem atratividade, mas o conhecimento a respeito ainda é limitado”, afirmou o diretor.
Criptomoedas e novos serviços financeiros
Para 87% dos entrevistados, usar os apps e sites dos bancos online faz com que elas se sintam seguras. Mesmo que esse número tenha caído um pouco, 4% a menos em comparação com 2022, a maioria ainda se sente tranquila em fazer coisas pela internet no banco. Já sobre investir em criptomoedas, 26% das pessoas entrevistadas não se sentem confortáveis em investir em moedas virtuais. Para o executivo, “mesmo com a visibilidade que as criptomoedas vêm adquirindo, ainda não parece haver apetite para sua utilização para a maioria dos clientes dos bancos”.
Alternativas em serviços financeiros
Quase metade das pessoas (46%) usam sites ou aplicativos de lojas on-line para ter acesso a produtos financeiros. No entanto, a maioria, 81%, não têm interesse em usar serviços financeiros fora dos bancos. Apesar de algumas pessoas explorarem outras opções, a confiança nas instituições bancárias ainda é muito forte para a maioria.
Baumann destaca a falta de conhecimento sobre o Open Finance entre os entrevistados (49%) como uma oportunidade de educação financeira. Apesar das ofertas de acesso fora dos bancos, a confiança nas instituições bancárias continua predominante, enfatizando a necessidade de segurança e facilidade de acesso para a adoção mais ampla dessas funcionalidades.
Em meio às mudanças tecnológicas nos bancos, o diretor geral destaca que “a confiança nas instituições bancárias é evidenciada, mesmo diante das mudanças tecnológicas. A busca por segurança continua a moldar as escolhas dos consumidores, destacando a necessidade de educação para uma adoção mais informada das inovações financeiras.”
Metodologia
O estudo “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2023” foi realizado através de entrevistas em um painel on-line com 1.412 brasileiros, em todas as regiões do país entre março e abril de 2023. Os objetivos do estudo são avaliar bancos que as pessoas tinham contas, como as pessoas usam esses bancos e seus produtos, por quais canais acessam os bancos, como lidam com a questão da segurança e aspectos como criptomoedas, Open Finance e novas instituições financeiras.
