Quando um cliente reconhece positivamente a empresa com um elogio, ele não só mostra que ela está no caminho certo, como, também, permite descobrir aqueles pontos que podem ser melhorados. No entanto, o seu ganho para o negócio não para aí. Para Antonio Portero Campoi, superintendente de relacionamento com o cliente da Caixa Seguradora, o elogio também pode ser uma grande ferramenta pedagógica. “É excelente para a formação e manutenção dos times de atendimento ao cliente”, adiciona. A empresa, que monitora esse tipo de interação desde 2008, tanto tem ciência de como uma opinião positiva pode ser valiosa para os negócios, que em todos os seus canais de atendimento e relacionamento com o público possui formulários de pesquisa de satisfação, com campos abertos para manifestação de avaliações.
Além disso, o superintendente assume que há um trabalho com os colaboradores, estimulando-os a uma melhoria contínua dos processos, com base justamente nos elogios recebidos. “O segredo se chama ´constância de propósito´, um dos 10 mandamentos da qualidade total. Um trabalho sistemático e contínuo, com foco nos aspectos positivos das operações de atendimento.” Como resultado, o negócio tem maior clareza da satisfação os clientes. “Como é uma manifestação tida como rara em nossa cultura, os elogios recebidos têm um peso importante”, acrescenta. Sem contar a oportunidade de fidelização, que é maior. Um cliente que elogia está mais propenso a se tornar um defensor da marca do que aquele que não faz.
No caso da Caixa Seguradora, não só tem conquistado mais o seu público, como já é reconhecida como uma das empresas mais elogiadas no Brasil pelo ElogieAki. “Hoje, mais de 50% dos comentários são elogios em canais estratégicos. O que valida o esforço de atender bem pelo aspecto positivo”, aponta Campoi. Ele ainda acrescenta que uma base de dados é gerada diariamente com base nesses elogios. “Esses dados servem para melhoria dos processos e para avaliar os profissionais e premia-los em campanhas motivacionais.”
