No Brasil, ainda são poucas as empresas que fazem uso da gestão pela inovação. Na visão de Ricardo Santos, sócio responsável pela área de negócios da consultoria Everis, grande parte ainda entende isso como uma tendência, ou uma prática esporádica e muito pouco estruturada. “Ainda temos que evoluir a inovação enquanto prática corporativa, como um processo de negócio que compõem a estrutura da empresa”, comenta.
Entre os setores que estão mais a frente, ele destaca as empresas de telecom como players importantes no lançamento de tecnologias inovadoras, que podem ser muito bem aplicadas a seguradoras ou entidades financeiras, em geral. “Quando falamos de estratégia de gestão de clientes como parte mais analítica destacamos o caso de indústrias que souberam mapear bem os canais de interação com cliente, aproveitando o pouco espaço de interação existente”, completa. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, Santos fala sobre o estágio em que as práticas de inovação estão no Brasil e comenta como trabalhar esses processos.
ClienteSA – As empresas já estão cientes da importância de inovar?
Ricardo Santos: Não. Muitas empresas ainda entendem isso como uma tendência, ou uma prática esporádica e muito pouco estruturada. Temos que evoluir a inovação enquanto prática corporativa, como um processo de negócio que compõem a estrutura da empresa.
Quais setores estão mais a frente em questão de inovação na gestão dos clientes?
No mercado brasileiro temos visto empresas de telecomunicações como players importantes no lançamento de tecnologias inovadoras, que podem ser muito bem aplicadas a seguradoras ou entidades financeiras, em geral. Quando falamos de estratégia de gestão de clientes como parte mais analítica destacamos o caso de indústrias que souberam mapear bem os canais de interação com cliente, aproveitando o pouco espaço de interação existente. Por exemplo, a estratégia de posicionamento de cervejarias em mídias sociais, lançamento de novas tecnologias para redução de tempo de espera em check in de companhias aéreas, ou o monitoramento do feedback em concessionárias automotivas.
Na hora de inovar, deve se deixar o que já existe?
A melhor saída é saber utilizar o que já existe para atender às tendências identificadas como oportunidades viáveis e, desta forma, agregar algo novo. Não é possível se desfazer de infraestruturas, processos e costumes organizacionais de repente. É necessário entender quais são os pontos fortes e também os gaps existentes para definir uma transição pautada no retorno real que ela trará.
Como identificar se a inovação agrega valor ou não aos negócios?
Não deve ser inovação por inovação. A metodologia aplicada deve estar bem alinhada. Deve-se conhecer bem o cliente e ter um plano de negócios bem estruturado. Às vezes, a companhia não precisa, por exemplo, de uma URA altamente especializada e com dezenas de funcionalidades. Ou, de um site que permita centenas de transações ou modelos de rastreabilidades de solicitações. O foco pode estar em criar processos de comunicação proativa que demanda, apenas, entender o momento certo: um disparador de SMSs, por exemplo.
Dez anos de Revista ClienteSA, 21 anos de Código de Defesa do Consumidor e eu me pergunto como evoluiu o relacionamento com o cliente durante este tempo? Olhando para trás e fazendo uma retrospectiva do que aconteceu com as relações de consumo neste tempo, é inegável que houve evolução. Tanto sob a ótica de leis de proteção quanto no comportamento de clientes e fornecedores.
