Especialistas refletem sobre experiência do cliente como aliada contra fraudes e ataques cibernéticos
É imensurável que o avanço da tecnologia proporcionou inúmeros benefícios às instituições financeiras, empresas e clientes. No entanto, especialistas também apontam que com o aumento da digitalização dos processos financeiros também houve um crescimento nas atividade de fraude ou crimes cibernéticos. De olho nisso, a Acrefi – Associação Nacional das Instituições de Crédito realizou um evento com o tema “Onboarding Digital: Experiência do cliente e segurança no processo”, nesta terça-feira (12/07), no Renaissance São Paulo Hotel.
Luís Eduardo da Costa Carvalho, presidente da Acrefi, exemplificou que em relação à fraude, se tem em média 100 mil fraudadores e mil pessoas para evitar “Infelizmente, com o avanço da tecnologia, há um novo tipo ou uma nova maneira de estamos as regras e ultrapassar os limites. Nós estamos em um período extremamente suscetível e vulnerável e, a tecnologia, impactou em uma mudança completa na vida de todos nós, mas ela também trouxe uma perspectiva de fraude muito maior do que existia antes. Então, é de suma necessidade que todas as empresas estejam com esse tema presente, pois é uma preocupação geral, sejam as instituições financeiras ou com o consumidor final”, disse na abertura do evento.
André Azevedo, CEO da Acertpix, pontuou que a prevenção de fraudes ocorre antes da tentativa de fraude e que a tecnologia é aliada para combater e identificar. “Existem diversas formas de identificar e impedir o andamento de um processo financeiro fraudulento, mas não é uma bala de prata. É necessário que o mecanismo seja personalizado, que mescle diversas etapas como: análise documental, reconhecimento de digital, engenharia social e biometria. Com novos formatos de RG ou CNH, é necessário criar novos mecanismos e atualizar as identificado sempre.”
Marcos Peres, Superintendente Comercial da ClearSale 3 apresentou um Mapa da Fraude Resultados 2021, onde a quantidade de tentativas de fraude aumentaram de 3,5 milhões em 2020, para 6,1 milhões em 2021. O relatório ainda apontou que o valor das tentativas de fraude atingiu 3,6 bilhões de reais em 2020, para 5,8 bilhões de reais em 2021.
“Temos uma cultura digital que ainda está em evolução e é razoavelmente reativa a proteção, tanto a fraude quanto aos crimes cibernéticos. O fraudador está no modo de ataque de acordo com cada segmento, por isso é essencial ter visão sistêmica e estratégica, seja instituição financeira, telecoms ou e-commerce. O combate é feito pensando na jornada do cliente, mas sem deixar a agilidade ou o bom cliente de lado ao longo do processo. O ideal é identificar o fraudador durante essa jornada e reduzir os riscos de fraudes”, declarou Peres.
Fabio Kruzich, Diretor de Produtos e Sucesso do Cliente da Neurotech, declarou que com auxílio da tecnologia é essencial que empresas e especialistas olhem para a fraude como um todo, que pensem de forma estratégica em relação a investimentos, clientes e riscos. “O processo de segurança anti-fraude é feito sob camadas e personalizado a partir da demanda de cada instituição financeira. O intuito é ser seguro e ágil, mas sem espantar o cliente com a dificuldade. É uma busca incansável por baixa fricção e alta segurança, mas também é um investimento na prevenção da fraude, que traz retorno e confiança do cliente”, finalizou.
