Empresas que enxergam a IA apenas como um mecanismo para substituir pessoas correm o risco de criar jornadas eficientes, porém impessoais
Autora: Alessandra Montini
A inteligência artificial está redefinindo a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Em poucos anos, tecnologias que antes automatizavam tarefas simples passaram a interpretar contextos, antecipar necessidades e oferecer respostas em tempo real. O ganho em eficiência é inegável: processos mais rápidos, atendimento disponível 24 horas por dia e maior capacidade de personalização.
Mas, em meio a essa transformação, surge uma pergunta essencial: até que ponto eficiência, por si só, é suficiente para conquistar e fidelizar clientes?
A resposta está na própria evolução do comportamento do consumidor. Hoje, as pessoas valorizam rapidez, praticidade e autonomia, mas continuam esperando ser compreendidas quando enfrentam situações complexas ou emocionalmente sensíveis. Em outras palavras, elas desejam tecnologia quando ela simplifica a jornada, e humanidade quando a situação exige empatia, escuta e discernimento.
O relatório Além do Ruído: a Excelência no Atendimento ao Cliente utilizando Inteligência Artificial, produzido pela KPMG, analisa a adoção da inteligência artificial (IA) em 23 países, territórios e regiões, explorando como organizações líderes alcançaram implementações ágeis, rápido retorno sobre investimento (ROI) e melhorias significativas na experiência do cliente.
O relatório destaca que a excelência no atendimento ao cliente é um hábito que promove melhorias contínuas. Treze das principais marcas mantiveram sua posição de liderança em relação ao ano anterior e 77% aumentaram sua pontuação no Índice de Excelência no Atendimento ao Cliente (CEE).
Esse equilíbrio representa um dos maiores desafios da experiência do cliente em 2026. A inteligência artificial deixou de ser apenas uma ferramenta de redução de custos para se tornar um componente estratégico da experiência. No entanto, empresas que enxergam a IA apenas como um mecanismo para substituir pessoas correm o risco de criar jornadas eficientes, porém impessoais.
A verdadeira transformação acontece quando a tecnologia potencializa o trabalho humano, em vez de tentar replicá-lo. Ao assumir atividades repetitivas, organizar informações e fornecer recomendações em tempo real, a IA libera os profissionais para aquilo que nenhuma tecnologia consegue reproduzir plenamente: construir confiança, interpretar nuances, negociar soluções e estabelecer conexões genuínas.
Isso é especialmente evidente em momentos críticos da jornada do cliente. Reclamações, cancelamentos, negociações delicadas ou situações de vulnerabilidade exigem mais do que respostas rápidas. Exigem sensibilidade para compreender o contexto, adaptar a comunicação e oferecer soluções que transmitam segurança. Nesses momentos, a tecnologia deve atuar como suporte à decisão, não como substituta da relação humana.
Outro aspecto importante é que a experiência do cliente começa muito antes do primeiro contato. Ela é construída por processos internos, pela qualidade dos dados, pela integração entre áreas e pela capacidade de antecipar necessidades. A inteligência artificial amplia essa visão ao identificar padrões, prever demandas e recomendar ações proativas, permitindo que as empresas deixem de apenas reagir aos problemas para atuar de forma preventiva.
No entanto, personalização não pode significar invasão. À medida que as organizações utilizam mais dados para oferecer experiências sob medida, cresce também a responsabilidade de garantir transparência, segurança e uso ético das informações. A confiança será um dos ativos mais valiosos da era da IA, e ela se conquista por meio de decisões responsáveis, comunicação clara e respeito ao cliente.
Há também um impacto direto sobre as equipes. A adoção da inteligência artificial exige uma mudança no papel dos profissionais de atendimento. Em vez de executores de processos, eles passam a ser especialistas em relacionamento, resolução de problemas e criação de valor. As competências mais valorizadas deixam de ser apenas técnicas e passam a incluir empatia, pensamento crítico, inteligência emocional e capacidade de tomar decisões em cenários complexos.
As empresas que se destacarão nos próximos anos não serão necessariamente aquelas que utilizarem mais inteligência artificial, mas as que conseguirem integrá-la de forma inteligente à experiência humana. Afinal, clientes dificilmente lembrarão apenas da velocidade com que foram atendidos. Eles se lembrarão de como foram tratados.
A tecnologia continuará evoluindo em ritmo acelerado. Novos agentes inteligentes, modelos mais sofisticados e jornadas cada vez mais automatizadas farão parte da rotina das organizações. Ainda assim, o maior diferencial competitivo permanecerá essencialmente humano: a capacidade de ouvir, compreender e criar relações de confiança.
No futuro da experiência do cliente, a inteligência artificial será responsável por tornar o atendimento mais eficiente. Mas será a conexão humana que continuará transformando interações em relacionamentos duradouros e clientes satisfeitos em verdadeiros defensores da marca.
Alessandra Montini é diretora do LabData, da FIA Business School.
