O apagão de mão de obra não será resolvido apenas com novas contratações

Esse deve ser um dos debates mais relevantes sobre automação nos próximos anos

Autor: Marcelo Izumi

Por muito tempo, a resposta para a falta de gente qualificada foi contratar mais gente. Funcionava. Deixa de funcionar quando o profissional que a operação precisa simplesmente não existe no mercado para ser contratado. Na indústria, esse ponto já chegou. A Sondagem Industrial da CNI acompanha 17 problemas do setor. Entre 2015 e 2020, a falta de trabalhador qualificado era o último da lista, com cerca de 5% das menções. No segundo trimestre de 2025 bateu 23,3%, o maior nível da série histórica, e hoje o tema ocupa a quarta posição, atrás apenas de carga tributária, juros altos e demanda interna insuficiente.

Quando falta um especialista, sobra bem mais do que uma vaga aberta. Conhecimento técnico, capacidade de diagnóstico e experiência prática ficam concentrados em um número cada vez menor de pessoas. Para quem depende de manutenção, suporte e assistência técnica, o efeito é imediato: a agenda de um punhado de técnicos vira o gargalo da operação inteira. E aí aparece a pergunta que poucas empresas fazem em voz alta. Como colocar esse especialista em vários lugares, se a presença física dele ainda é tratada como pré-requisito para resolver qualquer problema?

É aqui que a conversa sobre inteligência artificial e automação está mal calibrada. O mercado discute a tecnologia pela ótica da substituição de trabalho humano. A aplicação disponível hoje, com retorno mensurável, é outra: multiplicar o alcance de quem já sabe fazer.

Na prática, isso significa permitir que um profissional experiente oriente equipes menos especializadas, analise situações à distância e participe de vários atendimentos sem entrar no carro. IA, vídeo, assistência visual remota e realidade aumentada funcionam como extensão do especialista, ampliando o raio de ação de quem a empresa levou dez anos para formar.

A mudança pesa mais no atendimento e no pós-venda. Boa parte da transformação digital dessas áreas parou na interface com o cliente. Chatbot, canal digital e automação resolveram bem a triagem, a dúvida simples, o direcionamento. Aí chega o problema físico, e texto e voz travam.

Uma máquina apresenta uma falha. Uma peça foi instalada na posição errada. O equipamento liga e não roda. Descrever isso por telefone costuma ser mais lento e mais impreciso do que mostrar. Com o técnico a 300 quilômetros de distância, o modelo tradicional oferece duas saídas igualmente ruins: esperar o deslocamento ou tentar resolver com informação pela metade.

O atendimento visual muda esse jogo. A câmera vira o olho do especialista dentro da planta. Ele acompanha a ocorrência, orienta o procedimento e decide olhando para o equipamento, com a mesma informação que teria se estivesse ao lado dele.

Isso também recoloca a experiência do cliente no lugar certo. Durante anos, empresas ampliaram seus canais acreditando que a conveniência era oferecer mais formas de contato. O cliente avalia uma coisa só: quanto tempo levou até o problema sumir.

A escassez torna essa conta mais dura. Se especialista é recurso disputado, gastar o tempo dele com estrada e fila de portaria fica caro. Um técnico sênior que atende tudo presencialmente tem a capacidade limitada pelo número de endereços onde consegue chegar em um dia. Três, quatro no melhor cenário.

A tecnologia inverte essa lógica. O conhecimento passa a circular pela operação com ou sem o deslocamento da pessoa. Isso tem limite claro. Existe falha que exige mão no equipamento, e vai continuar existindo. O trabalho é separar os casos em que o deslocamento é indispensável daqueles em que ele virou apenas hábito.

Esse deve ser um dos debates mais relevantes sobre automação nos próximos anos. Enquanto o mercado se ocupa em calcular quantas pessoas a IA vai substituir, fica de lado a aplicação mais imediata: fazer com que gente qualificada produza mais impacto.

O apagão de mão de obra vai durar. Nenhuma ferramenta resolve sozinha, e a contratação também não dá conta, porque o profissional que falta ainda está sendo formado. As empresas vão precisar aprender a operar com um recurso humano especializado escasso e, por isso mesmo, mais valioso. A vantagem competitiva, nesse cenário, será conseguir fazer o conhecimento das pessoas certas chegar mais longe.

Marcelo Izumi é cofundador e diretor de negócios da Octágora.