Terceiro encontro com indicados ao Personalidade ClienteSA 2026 debate como as lideranças transformam discurso em prática real para evolução da atividade
Construir uma cultura genuinamente centrada no cliente exige muito mais do que declarações de intenção. Impõe que a liderança seja exemplo vivo dessa crença, com atitudes consistentes e a capacidade de garantir que o tema atravesse toda a organização. Isso porque a cultura cliente não se decreta, mas se demonstra, todos os dias, nas escolhas que o gestor faz quando ninguém está assistindo, como ficou claro, hoje (28), no terceiro encontro com indicados ao Personalidade ClienteSA 2026, e que marcou a 1345ª edição da Série Entrevista ClienteSA. O encontro reuniu Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, Julio Cesar Silva, gerente sênior de pós-venda para Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil, Raphael Siqueira, CEO da YH Brasil, e Saskya Guerra, superintendente de relacionamento com o cliente da Omni&Co.
Já respondendo uma questão da audiência, Fabiano iniciou reforçando que o papel do C-Level na construção da cultura cliente é extremamente importante, porque dele realmente sai o “walk the talk”. “Ele tem que ser o exemplo, com atitudes fortes e planos claros, que cheguem à base pirâmide para seguirem nessa linha. Sem esse alinhamento no topo, a base da organização simplesmente não acredita.” O desafio real, segundo ele, está em evitar silos. Quando apenas as áreas de atendimento e pós-venda focam no cliente, a experiência pode desmoronar. “O mais complexo e desafiador para as corporações é não ficar só uma área como responsável por essa mentalidade de cliente, mas envolver toda a empresa.”
Por sua vez, Raphael observou que essa integração é ainda mais crítica em momentos de transformação. “Estamos em um mercado em plena mutação, seja pela questão da mudança geracional ou de tecnologia. É um mercado que está em ebulição há uns dois ou três anos e tende a mudar muito mais ainda. Nesse contexto, o papel político do líder sênior em garantir que outras áreas também priorizem o cliente torna-se estratégico.” Saskya trouxe uma prática concreta adotada pela Omni&Co, de vincular a remuneração variável dos colaboradores a indicadores de satisfação do cliente. “Temos uma linha nessa matriz que é a de satisfação do cliente. Então, os indicadores dessa questão fazem parte da medição que paga bônus para todos os funcionário.” Essa ação transforma a cultura cliente de um discurso em um incentivo tangível, mostrando que a empresa realmente acredita no que prega.
Em cima disso, Julio aproveitou para enfatizar que existe o papel da humildade em ouvir a base. “Porque, normalmente, são os colaboradores que têm o contato do front, os que têm essa percepção. O cuidado com o impacto que essa escuta gera”. Saskya complementou com outra iniciativa prática: “fazemos mensalmente o café com analistas, one-to-ones periódicos e espaços seguros para gerar insights que nenhuma métrica captura sozinha. Esses momentos de escuta não são luxo, são pesquisa de mercado em tempo real”.
Outra reflexão feita a partir do público foi sobre o quanto o líder precisa fazer escolhas difíceis quando as pressões de curto prazo entram em conflito com decisões centradas no cliente. Nessa linha, Fabiano destacou que o resultado a curto prazo é uma coisa que sempre vai ocorrer. “O nosso papel é ter uma visão holística. Isso significa, muitas vezes, defender investimentos que não geram retorno imediato, mas constroem confiança duradoura.”
Ao longo do bate-papo, surgiu o assunto NR-1, nova norma regulatória sobre saúde mental, levando Saskya a explicar, que, “para uma cultura ser centrada no cliente, a empresa tem que ter primeiro a cultura centrada nas pessoas”. Ela destacou que a Omni implementou um programa chamado “Viva Bem” focado em qualidade de vida. “Mas o impacto vai além do bem-estar, pois os colaboradores bem cuidados entregam melhor a experiência ao cliente. O que levou Fabiano a ressaltar: “Especialmente quem está na linha de frente tem que estar com a cabeça boa, se sentindo cuidado, acolhido, para poder atender o nosso cliente com excelência”.
Já no que se refere às novas gerações de líderes, Raphael deixou um conselho direto: “a principal diretriz para as lideranças é, primeiro, ter a mente aberta, e vontade de aprender. Por isso, é importante buscar insights úteis, sem esquecer aquilo que já aprendeu”. Julio complementou com uma metáfora: “A carreira da gente é como se fosse um trem, pois ela passa por estações. E no momento da estação em que você está, você tem que estar com a mala pronta. Estar preparado para quando a oportunidade surgir é o diferencial.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1344 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (29), com o quarto encontro entre indicados a Personalidade ClienteSA 2026, com o debate sobre o tema “As novas competências profissionais que o mercado exige”, e são eles Juliana Sousa, gerente de experiência do cliente do Grupo Cyrela, Liliane Siqueira, diretora de experiência do cliente, processos e projetos da Desktop, Mário Luz, gerente executivo de atendimento da Allcare, e Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect.
