Diretor de CX da 99Pay fala da estratégia baseada em dados que converteu reclamações em ferramenta de fidelização
Impulsionada pela necessidade de melhorar o desempenho no ranking de reclamações do Banco Central, a 99Pay promoveu uma profunda reestruturação da área de experiência do cliente, tendo a ouvidoria como um núcleo de inteligência. Iniciado após a entrada da companhia no levantamento oficial da autoridade monetária, o movimento combinou revisão de processos, aprimoramento da jornada do cliente e fortalecimento da governança de dados para transformar reclamações em oportunidades de fidelização. Com isso, em menos de um ano e meio, a fintech saiu de uma das posições mais críticas do ranking para figurar entre as melhores avaliadas, consolidando uma mudança cultural, conforme expôs Bruno Lodo, diretor de CX e operações da 99Pay, hoje (22), na 1360ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Dando um overview do case, o executivo retornou à época da inclusão da 99Pay no ranking do Banco Central, em 2024, que levou a empresa a tomar algumas iniciativas para não só ficar bem posicionada, mas também como forma de agregar valor aos clientes. Uma das medidas iniciais foi criar uma métrica para “reclamações procedentes”, transformando esse processo, de início negativo, em algo positivo. “Quando a 99Pay apareceu na quarta posição do ranking oficial de reclamações do Banco Central, o susto foi o gatilho perfeito para uma transformação que poucos esperavam vir da ouvidoria. Menos de um ano e meio depois, a empresa saltou para a segunda melhor posição do ranking, uma evolução que desafia a percepção tradicional de que ouvidoria é apenas um ‘mal necessário’ de back office.”
O que torna essa transformação particularmente relevante, na opinião de Bruno, é a estratégia adotada. Em vez de apenas reagir aos números, a 99Pay estruturou o projeto em três pilares complementares: melhorias internas de dados, processos e sistemas; aprimoramentos na jornada do cliente; e, principalmente, a ressignificação da experiência negativa em algo positivo. O diretor sinalizou que o objetivo não era apenas reduzir reclamações, mas transformá-las em oportunidades de fidelização, partindo do entendimento de que, em serviços financeiros, a reputação é ativo estratégico.
Para alcançar esses resultados, a 99Pay precisou enfrentar desafios operacionais reais. A empresa descobriu que não tinha clareza sobre quais métricas usar para evoluir. “Não tínhamos esse indicador de performance em uma linha do nosso dashboard. Teríamos, então, de descobrir como melhorar o número de reclamações procedentes no Banco Central, fazendo essa mensuração diariamente. Isso levou a uma força-tarefa inicial, onde métricas eram ajustadas constantemente, um processo que, embora caótico, revelou oportunidades críticas. Políticas internas que pareciam suficientes foram ‘estressadas’ e repensadas nos primeiros três meses, gerando ganhos rápidos em satisfação do cliente e redução de reclamações procedentes.”
Nesse sentido, dentro da jornada emergiu um aprendizado ainda mais profundo: a necessidade de dados estruturados e confiáveis. Bruno foi enfático sobre isso, afirmando que dados, extrações e consolidações manuais são fatores críticos. “Quando começamos a enfrentar problemas com confiabilidade de dados, percebemos que decisões erradas viriam em sequência. Isso levou a priorização paralela de um projeto estrutural de dados, sistemas e integrações, reconhecendo que a transformação sustentável exige fundações sólidas. Além disso, a gestão da mudança se mostrou essencial. “Mudar um processo não é simples quando envolve múltiplas áreas internas e externas que precisam se adaptar simultaneamente.” Bruno destaca ainda a questão cultural, com a qualidade do time importando tanto quanto a estrutura. “Preciso de pessoas muito orientadas a dados, com conhecimento de mercado e cultura necessária para uma transformação.”
O crescimento da 99Pay para 27 milhões de contas ativas também trouxe um desafio específico: como não perder a densidade qualitativa em meio a ganhos de escala. “Quando temos uma escala nessa magnitude, muita coisa se perde nos dados.” Ele cita que um CSAT de 82% a 86% pode parecer excelente, mas mascara usuários insatisfeitos. Por isso, a ouvidoria ganhou papel estratégico: ela permite personalizar com números menores, garantindo que aquelas pessoas que estão com atritos não se percam no meio de métricas positivas.
Além disso, de acordo com o executivo, o papel da área de CX também evoluiu significativamente. Começando com atendimento tradicional, expandiu-se para incluir ouvidoria, canais críticos e, mais recentemente, outbound. “Quando vamos para uma área de vendas, perguntamos ao cliente sobre o negócio. O que acha de determinado produto ou oferta. Essa integração permite que a empresa não apenas resolva problemas, mas compreenda expectativas de mercado e influencie estratégia de produto.”
O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1359 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (23), com a presença de Alessandro Lemos, vice-presidente e cofundador da Amakha Paris, que abordará a aposta em inovação para transformar experiência; e, na quarta-feira (24), o encontro será com Alexandre Galana Jr., CEO e cofundador da Yattó, falando do impacto da visão cliente na economia circular.
