Com o consumidor ainda mais exigente, a CSU Contact sentiu a necessidade de ampliar ainda mais a capacitação dos operadores. Como resultado, a empresa conquistou novos clientes no mercado financeiro, de varejo e utilities. “Tais acontecimentos, sem dúvida, projetam nossa política de investimento no capital humano, nos processos e na tecnologia”, pontua Juarez Soares, diretor comercial da CSU Contact, acrescentando que nesse ano a empresa também instaurou um parque tecnológico para soluções de ponta que serão apresentadas ao mercado em 2013.
Que avaliação faz de 2012 para o mercado?
Soares: Em 2012 nos relacionamos com um consumidor ainda mais exigente, motivado pelo poder de compra adquirido, situação que nos fez ampliar ainda mais a capacitação de nossos operadores e o investimento em soluções de venda e atendimento. Foi o cenário ideal para o desenvolvimento de nossas soluções de comércio eletrônico e de ferramentas que potencializarão as formas de abordagem ao clientes em ações de marketing e de cobrança.
Quais os principais fatos que marcaram esse ano no setor?
Foi ano da crise econômica européia, da desoneração da folha de pagamento, da compra de empresas e da mudança de lideranças no setor. Tudo aconteceu, sinal do constante processo de maturação que passamos.
Como foi para a CSU Contact?
Foi muito bom. Tivemos várias operações reconhecidas e premiadas, principalmente pela nossa expertise em operações de maior complexidade como Back Office. Focamos no desenvolvimento e qualidade de vida dos operadores por meio de constantes investimentos em Recursos Humanos. Também consolidamos diversos estudos, investimos em profissionais e executivos e, por fim, instauramos um parque tecnológico para soluções de ponta que apresentaremos ao mercado em 2013.
Qual foi o principal acontecimento da empresa esse ano?
Para nós, toda conquista é um acontecimento digno de nota e neste ano tivemos novas conquistas no mercado financeiro e no varejo. Além disto, mais uma vez, fomos reconhecidos em utilities, na principal fornecedora de gás encanado do país. Tais acontecimentos, sem dúvida, projetam nossa política de investimento no capital humano, nos processos e na tecnologia.
O cliente 2.0 é uma realidade. Bem informado e com diversas tecnologias a seu dispor, ele é muito mais exigente e está presente em diferentes canais de contato. Essa mudança também interfere, como não poderia deixar de ser e de forma crucial, nas operações de cobrança. O desafio passa a ser alinhar todos os processos para não só recuperar o crédito, mas elevar a rentabilidade, como ficou claro no 1º Fórum de Inovações, realizado pelo Instituto Geoc, Gestão de Excelência Operacional em Cobranças. “O contexto é importante para apresentar novas ideias e evoluções tecnológicas. Eventos como esse enriquecem empresas e pessoas, refletindo no bom momento vivido pelo país”, afirma Jair Lantaller, presidente do IGeoc. Os cases contemplaram desde soluções multicanais, até modelos de gestão, sempre buscando atender o triplé redução de custo, assertividade e qualidade. Foi em busca do primeiro ponto que a Tribo desenvolveu um software que migra as chamadas de um lugar para outro do país de acordo com a localização do cliente. A Talktelecom inovou em outro ponto considerado crítico do setor: encontrar o cliente devedor. Funcionando ciclicamente, o software da empresa recebe as informações, efetua uma chamada teste, exclui números inválidos, envia um SMS e, só então, armazena as informações para que o agente faça o contato. Já a proposta da Ddcom é fazer a análise multicanal de interações. Enquanto, a solução dada pela Altitude é utilizar um portal de voz humanizado, com tecnologia ASR/TTS.
