A virada das celulares, na corrida pelo diferencial

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A árdua concorrência que rege as atividades das empresas operadoras de telefonia celular no País, exigindo arrojo e criatividade com inovações quase ininterruptas tanto na produção quanto no marketing e nas vendas, chega agora no âmbito do relacionamento com os clientes. Visando modernizar seus sistemas de atendimento, não só para conquistar mas também reter e potencializar consumidores – e estrategicamente construir o valor da marca – as operadoras começam a investir pesado.

Depois de lançar, em outubro do ano passado, seu centro de tecnologia em atendimento na capital pernambucana, a TIM inaugurou oficialmente, em dezembro, em Santo André, na região do ABCD, na Grande São Paulo, seu Pólo Tecnológico paulista. Um moderno complexo de 30 mil metros quadrados onde estão sendo instaladas as áreas de Tecnologia da Informação, Rede, Data Center, Centro de Documentação e o maior e mais moderno callcenter da operadora. O investimento anunciado pela empresa, ao longo de três anos, é da ordem de R$ 262 milhões, sem levar em conta as aplicações que serão feitas em treinamento e desenvolvimento de pessoas.

Estado da arte – De acordo com Luiz Carlos Ferreira, gerente de Vendas Information Management da TIM, “fala-se muito em foco no cliente, no atendimento, mas a TIM é que está dando passos firmes na direção de tornar o relacionamento com clientes um diferencial. O atendimento com qualidade necessita de um ambiente físico adequado para toda a infra-estrutura. Todos os elementos físicos que possibilitem esse atendimento. Temos todos os nossos callcenters integrados num ambiente e infra-estrutura que chegam ao estado da arte”.

O executivo garante que o diferencial do atendimento da empresa é, justamente, “os melhores processos, os melhores profissionais – reconhecidos por seus resultados – mais tecnologia de ponta. Além disso, há que se ter um ambiente para inovação. Trata-se do único atendimento com presença verdadeiramente nacional. A TIM tem uma visão empresarial do relacionamento com o cliente. Focalizamos nossos esforços no cliente e para o cliente. Algo que vai bem além do discurso. Uma visão ampla do cliente”. A TIM tem, agora, centros de atendimento próprios e terceirizados, em Santo André/SP, Curitiba/PR, Rio de Janeiro/RJ, Belo Horizonte/MG e Recife/PE.

De acordo com informações de Ferreira, o Pólo Tecnológico começou a ser construído em março de 2005. A partir da necessidade de implementar um centro de alta tecnologia capaz de se expandir, atendendo à crescente demanda de processamento de dados e sustentação dos sistemas internos para acompanhar o crescimento da empresa – a TIM é a segunda maior operadora do país em número de clientes. Graças ao novo Pólo, a operadora poderá ampliar suas atividades de forma planejada, garantindo eficiência em longo prazo e otimização de custos. “A empresa ganha em sinergia, com a convergência das áreas de Atendimento ao Cliente, Data Center e Rede, e os clientes TIM ganham em qualidade de serviços. Com infra-estrutura de última geração, o Data Center do Pólo Tecnológico TIM é o mais moderno do Grupo Telecom Italia”, detalha Luiz Carlos Ferreira.

Segundo ele, cerca de 1.400 profissionais estão trabalhando no Pólo Tecnológico TIM, a maior parte no callcenter, que começou a operar em agosto dentro dos mais modernos padrões de atendimento ao cliente. Os consultores de relacionamento foram selecionados na própria região e passaram por intenso programa de treinamento. Ao todo, o Pólo empregará cerca de 2.500 pessoas até o fim de 2006.

Empresa e Universidade – A escolha da cidade de Santo André para a implantação de seu Pólo Tecnológico, de acordo com o executivo da TIM, deve-se a uma série de fatores, como os altos índices de escolaridade e de qualificação profissional dos recursos humanos locais e a proximidade de mercados importantes, como o de São Paulo. O Pólo foi construído em uma área na planta da Pirelli – controladora mundial do Grupo Telecom Italia desde 2001 – , onde já havia infra-estrutura industrial adequada.

“Este projeto é uma demonstração de como uma área eminentemente industrial pode abrigar um outro modelo de desenvolvimento e atrair novos investimentos, não só de nosso grupo, mas também de nossos parceiros. É também a afirmação do compromisso de longo prazo do Grupo Telecom Italia com o Brasil”, destaca, por sua vez, Giorgio della Seta, presidente da Pirelli e futuro presidente da Telecom Italia na América Latina.

O Pólo Tecnológico da TIM abriga ainda um centro de desenvolvimento de novas tecnologias, a sua Fábrica de Software, que contará com a colaboração de centros acadêmicos da região, como a Universidade Federal do Grande ABC, que iniciará suas atividades no segundo semestre de 2006 e é vizinha ao novo Pólo.

“A criação deste Pólo é mais uma aposta da TIM no desenvolvimento da tecnologia brasileira a serviço do cliente. Ele representa a crença da empresa no crescimento do mercado brasileiro e no setor de telecomunicações”, afirma Mario César Pereira de Araújo, presidente da TIM Brasil.

Quase o dobro – Já a operadora Claro também tem investido na área de relacionamento desde que chegou ao país, em dezembro de 2003. A empresa declara que, apenas no callcenter, são mais de 8 mil funcionários. A empresa conta com 8 centrais de atendimento em diversas partes do país, sendo quatro próprias, atendendo 10 milhões de ligações por mês.

De acordo com resposta fornecida pela Assessoria da operadora, a Claro “está comprometida com a melhoria do atendimento aos clientes e vem trabalhando para solucionar as solicitações recebidas”. Desde sua chegada ao País, foi registrado crescimento de 51% na base de clientes, enquanto o número de profissionais na função de atendimento quase dobrou – foi de 94%. “O trabalho de melhoria do atendimento em prol da satisfação dos clientes continua sendo uma prioridade para nós. O atendimento aos clientes não está restrito aos SACs: todos os canais de comunicação são importantes. Todas as solicitações e reclamações são protocoladas e informadas aos clientes para garantir a qualidade do atendimento”.

Os canais de comunicação da operadora são as lojas, o site na Internet, a central de atendimento 0800 e o número *800 (ligação gratuita pelo celular). A Claro também mantém uma Central para Deficientes Auditivos, implantada em 31 de maio de 2005 – a operadora anuncia que foi a primeira a assinar o Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com o Ministério Público de São Paulo.

A operadora garante que ministra intenso treinamento para seus funcionários. Recente pesquisa de satisfação do Instituto de Pesquisa GERP aponta que o índice de satisfação geral com a Claro é de 94% e índice satisfação com o atendimento na loja é de 87%. “Em 2006, o foco na qualidade será, mais uma vez, a prioridade da Claro. E foi justamente por priorizar a qualidade que a Claro obteve resultados significativos em 2005 no ranking de atendimento divulgado pela Anatel”, conclui a assessoria da empresa.



Sobre a TIM
Única operadora móvel presente em todos os Estados brasileiros, a TIM – empresa do Grupo Telecom Italia – é a segunda maior do Brasil em número de clientes, com 18,3 milhões em setembro de 2005 e é líder nacional no padrão GSM. Em 2002, começou a trazer para o Brasil a experiência internacional do Grupo com a tecnologia GSM, a mais utilizada em todo o mundo. A TIM foi pioneira na América Latina no lançamento de serviços de mensagens multimídia (MMS) e de serviço de banda larga do GSM no Brasil, com a Rede TIM EDGE. Ao longo de 2004 e 2005, a TIM continuou inovando, com vários lançamentos pioneiros: o primeiro celular das Américas com Windows Mobile 2003 (Motorola MPx220); o primeiro serviço de Roaming Internacional de Dados Multimídia (GPRS/MMS/Edge) do Brasil; o TIM TV Access, que permite o acesso à programação da TV, em tempo real, na tela dos celulares compatíveis; o minilaptop Nokia 9500 Communicator; e o BlackBerry, uma solução de acesso a e-mails corporativos que é um grande sucesso mundial.

Fonte: Assessoria de Impresna da TIM Brasil



Sobre a Claro
A Claro trabalha para oferecer tarifas competitivas, além de promover constantemente promoções para clientes. A operadora investe na ampliação de sua rede e lança serviços diferenciados. Só em 2005, por exemplo, a Claro foi a primeira operadora a lançar o Clipe Hits. Além disso, lançou os vídeos dos gols do Campeonato Brasileiro pelo celular, firmou uma parceria exclusiva com a Disney para a oferta de conteúdos de filmes e acordos com grandes gravadoras (como Sony BMG, Warner Music, Universal Music e Building Records) para a oferta de hits para celulares. O Vídeo Agora, uma versão do vídeo streaming, e o Claro Contato, aplicativo para backup e sincronização da agenda, também foram destaques no ano.

Outro ponto que merece destaque é que a Claro oferece o Claro Clube, programa de fidelização que permite que os clientes acumulem pontos e os troquem por celulares novos e minutos em ligação. Nesta linha, a operadora lançou em 2005 dois cartões de crédito com bandeira Mastercard: Claro e Claro Clube Unicard. A novidade prevê uma série de vantagens para quem adquirir os produtos, como usufruir de anuidade gratuita vitalícia, recarga de celular via cartão de crédito, pagamento de contas com o cartão e o exclusivo serviço de confirmação de transações por mensagem de texto.

Fonte: Assessoria de Imprensa da CLARO