O cliente, hoje em dia, exige cada vez mais informação e prontidão. Isso vem forçando as empresas a se preocuparem ainda mais em fazer com que a experiência de consumo seja positiva e eficaz. Uma das principais preocupações nesse sentido tem sido com a multicanalidade no atendimento. No caso da Whirlpool, essa preocupação sempre esteve presente. Não à toa, hoje ela já conta com uma estratégia de atendimento por telefone, chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp e Telegram. Ainda assim, a empresa tem avançado na direção de um atendimento integrado, segundo Guilherme Soares, diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor da Whirlpool Latin America.

Dentro disso, ele cita que, além da abertura de novos canais, hoje, a empresa utiliza o SAP 7.0, software do CRM que permite a visibilidade de todas as etapas do atendimento, desde o momento que o consumidor nos aciona – seja por telefone, mídias sociais, e-mail – até o momento em que fazemos uma pesquisa de satisfação. “Isso garante mais agilidade, assertividade e transparência para toda a cadeia de atendimento, o que abrange áreas internas, como serviços, qualidade, peças, logística e também a rede de assistências técnicas”, completa.

Um aspecto que a empresa identificou nesse sentido é que, apesar do avanço de outros canais, o telefone não perdeu espaço. “Pelo contrário, cerca de 80% de todos os contatos são realizados por ele.” Ainda assim, Soares explica que a internet e as redes sociais têm ganhado preferência de parte dos consumidores pela conveniência e facilidade oferecidas. Tanto que a Whirlpool segue investindo em outras frentes, como o contato direto no site das marcas, Brastemp e Consul, “que se traduz em uma forma mais ágil e fácil de abrir, agendar, reagendar, acompanhar e cancelar as Ordens de Serviço (OS)”. A iniciativa visa, segundo o diretor, aumentar a satisfação e a conveniência para os consumidores e fornecer informações detalhadas e qualificadas para as Redes Autorizadas, melhorando a experiência de atendimento. As etapas realizadas para a abertura de Ordens de Serviço pelo site levam quase três vezes menos tempo do que quando realizadas por meio do call center.