Na pauta do dia, resultados práticos de relacionamento

Brasilienses recebem com entusiasmo evento de Relacionamento com Cliente, organizado pela revista ClienteSA e o portal Callcenter.inf.br. O evento, realizado ontem no Kubitschek Plaza Hotel, lotou e teve um público – formado por executivos de empresas públicas e privadas do distrito federal – entusiasmado com as apresentações estratégicas realizadas por Anna Zappa, diretora de marketing da PluSoft, e Rui Campos, diretor da Questex, promotora de importantes eventos no cenários nacional como a Telexpo e o ICCM, além de cases da gestão de cartões da Caixa Econômica Federal, apresentado por sua gestora Celina Moraes e do Correios, Marcus Vinicius Dellacqua Machado.

“Algumas empresas esquecem que a vida útil do cliente vai além da aquisição do produto ou serviço. Ele começa a ser rentável quando se torna fiel”, justificou Anna Zappa. Para ela, um dos cases tradicionais é o de tevê a cabo. “Os clientes podem desistir do segmento quando não estão satisfeitos com a qualidade do serviço adquirido. Pouca gente consegue hoje no País traçar um histórico do cliente, otimizar o relacionamento e potencializar seu negócio a partir de análises mais realistas.” Mas, além de questionar a gestão de cliente em vários segmentos empresariais, a executiva abordou algumas tendências como a convergência das mídias, com a introdução da mobilidade e a telefonia IP. “Em cinco anos quem não tiver mobilidade estará fora do mercado de callcenter”, aposta.

Na apresentação dos cases, Celina destacou a transformação das operações de atendimento a clientes da Caixa Econômica Federal em centrais por produtos. No caso específico da área de cartões, a executiva destacou a importância da Ouvidoria da instituição para otimizar os processos e melhorar a qualidade do serviço prestado pela central. “Quando existe a reclamação, independente de qual seja, os gestores têm que responder ao cliente e analisamos sua queixa, propondo melhorias, quando elas forem necessárias”, explica. Ela explica porém que o volume de reclamações pode ser considerada “insignificante” pelo volume de clientes da CEF: em agosto de 2005 foram 401 “ocorrências”, um número que chega perto de 0,05% da base de clientes.

O case dos Correios foi apresentado por Marcus Vinícius, ouvidor da empresa e diretor do capítulo brasiliense da Associação Brasileira de Ouvidores. Marcus abordou ética e relatou o case de corrupção que ganhou a mídia. “Ele serviu para olharmos para dentro da empresa e retomarmos conceitos básicos como ética e respeito”, justificou. Com uma diretoria formada por profissionais de carreira, a estratégia passou por um projeto de endomarketing para enfatizar os conceitos e reforçar a importância profissional. “Só depois partimos para o relacionamento com os clientes, que passaram a ´desconfiar´ dos homens de campo, que têm contato direto com nossos usuários. Precisamos, agora, incentivar esse contato e resgatar perante os clientes a credibilidade profissional que sempre tivemos através de atos simples, como conhecê-lo e cumprimentá-lo”, justifica. “Nosso cenário hoje é de competição com companhia internacionais.” Ele chegou a admitir a estratégia de excluir do quadro empresas franqueadas que não atendam a cultura da companhia. “As vezes nos deparamos com empresas que têm ´outras´ forças, mas lutamos até o fim para mantermos a qualidade que queremos impor na empresa”, salienta.

Rui Campos, da Questex, enfatizou a importância estratégica da área de gestão de cliente e as mudanças que devem ocorrer no decorrer dos próximos anos, no mundo, com reflexo no cenário nacional. “Precisamos observar que o Brasil espelha a realidade internacional com uma defasagem de dois anos. Mas em volume, o gap chega a sete anos”, avalia Campos. Ele argumenta que o mercado brasileiro chega a representar 2% do mundial, cotnra 10% dos EUA e 7% da Europa. “Ao analisar números globais, usando estes índices chegamos muito perto da realidade”, pondera. Mas, em suas pesquisas, avaliando dados de importantes institutos de pesquisa internacional, chegou à conclusão de que o Brasil é o maior mercado da América Latina, suplantando o México que aparece em segundo e a Argentina, em terceiro. Outros dois fatos importantes ressaltados pelo executivo são que a telefonia IP deverá ser maior que a telefonia tradicional já em 2008 e os clientes, hoje, trocam duas vezes mais de serviço que no passado. “O principal argumento da troca do prestador de serviço é pela mau qualidade”, enfatiza.