Unsourcing é uma tendência de criação de comunidades on-line destinada a incentivar o suporte direto entre usuários, que pode-se dar através de um blog, de um fórum criado pela empresa ou pelas redes sociais, como o Facebook ou twitter.
Comunidades unsourcing permitem aos clientes fazerem perguntas sobre produtos e serviços de alguma empresa, e receber respostas por parte de outros usuários que passaram por experiências parecidas. Ultimamente o unsorcing tem sido apontado como a mídia do futuro do suporte ao cliente, mas como o futuro passa rápido e em matéria de tecnologia nada substitui nada para sempre, tenho a visão de que o unsorcing é mais um canal de comunicação empresa x cliente, que independente do apoio de algumas empresas já tem funcionado entre grande parte dos consumidores on-line.
A empresa que apostar nesse tipo de comunicação e criar fóruns específicos de compartilhamento de informações de produtos, de uma maneira oficial e com sua marca, sem dúvida irá diminuir a carga de seu CRM. E se souber aproveitar as inúmeras sugestões dos consumidores, pode até promover a melhora de seus produtos ou da forma como se comunicar com seus clientes. Lembrando sempre que o consumidor que usa esse tipo de mídia, geralmente é muito mais bem informado e mais influente, persuadindo, por vezes, a escolha de produtos em suas comunidades on-line. Neste caso, ficar atento a eles ou mostrar preocupação também pode significar aumento de receita.
O conceito de unsourcing não se contrapõe ao outsourcing, tendência global das maiores empresas de serviço há pelo menos duas décadas. O Outsourcing é a entrega total ou parcial de atividades, geralmente de tecnologia ou serviços temporários, enquanto que o unsourcing é a comunicação entre usuários. Uma empresa que possui um CRM terceirizado (outsourcing) pode, inclusive, investir em canais unsourcing. Isso diminui pontos de atendimento e melhora a comunicação com o usuário. Criar pesquisas que avaliem este novo canal de comunicação também pode ajudar. Não basta apenas criar um fórum, um blog na página oficial da empresa ou um blog para promover debates. Deve-se estar presente e “ouvir” o que os clientes têm debatido entre si e até promover discussões: como melhorar meu produto? O que meu produto poderia fazer? Por que você comprou?
A rede americana Best Buy possui uma comunidade de 600.000 usuários, na qual promove debates e diálogo com os usuários e diz ter uma economia de 5 milhões de dólares por ano, sem contar com aumento das vendas e melhora na imagem.
O unsorcing não substitui o CRM, mas como quase não tem custo, prejuízo é não enxergar essa tendência! Sucesso na escolha!
Gledson Santos é engenheiro, Gerente de Negócios na Telefonica|Vivo e Especialista em TI e Telecomunicações. – Twitter @itclose2u
