Diretor médico do Hospital Cema fala sobre o processo de transformação da rede paulista de saúde para ampliar eficiência e qualidade
Fundado há mais de cinco décadas como clínica familiar na Mooca, zona Leste de São Paulo, o Hospital Cema transformou-se em uma das principais referências paulistas em oftalmologia e otorrinolaringologia. Hoje, a instituição reúne uma estrutura hospitalar de sete andares no bairro do Belém e 21 unidades ambulatoriais distribuídas pela capital, majoritariamente em shopping centers. Em meio ao avanço acelerado da transformação digital no setor de saúde, a rede aposta em inovação aliada à segurança do paciente e ao atendimento humanizado. A estratégia envolve modernização operacional, uso de IA em agendamentos e centros cirúrgicos e uma cultura de qualidade construída de forma integrada entre equipes médicas e administrativas, conforme compartilhou Guilherme Gentil, diretor médico do Hospital Cema, hoje (11), na 1332ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
De acordo com o executivo, o hospital enfrenta, atualmente, um dos maiores desafios do setor de saúde contemporâneo: implementar inovação tecnológica sem perder a essência do cuidado humanizado. Guilherme explicou que essa tensão não é acidental, mas estrutural. “A saúde é uma das áreas que demora mais para as grandes mudanças, pela questão de segurança do paciente. Não podemos fazer uma entrega qualquer, permitindo que haja alguma complicação para o paciente por conta disso. Essa cautela reflete uma realidade: enquanto o varejo e o setor financeiro explodem em inovação, os hospitais precisam equilibrar a transformação com responsabilidade clínica.”
O que diferencia o Cema nessa jornada é sua aposta em lideranças clínicas na gestão operacional. O diretor começou como residente em 2018, passou por especialização em oftalmologia, coordenou o ensino médico e agora pilota a transformação digital da instituição. Essa trajetória não é coincidência: “Consigo traduzir de uma forma mais clara o que esperamos de qualidade na experiência, e vice-versa, entender as dores que o médico sente para a gestão também.” Essa ponte entre o conhecimento clínico e a gestão operacional permite que decisões tecnológicas não sejam impostas, mas construídas em diálogo com quem está na ponta do atendimento. Um exemplo prático ilustra essa filosofia. Nascido de uma sugestão de técnicos e enfermeiros, um protocolo identifica pacientes com alergias por meio de uma touca vermelha, permitindo que toda a equipe reconheça rapidamente riscos. “Uma mudança simples no nosso modo de ver, de baixo custo, mas que entrega muita segurança para o cliente”.
Outro ponto destacado na conversa foi a estratégia de localização em shoppings. Das dezenove unidades ambulatoriais, dezoito funcionam dentro de shopping centers. “Não é apenas conveniência: é reconhecimento de que o paciente contemporâneo espera integração entre serviços, segurança e conforto. O objetivo principal foi trazer conforto para o cliente, independente do perfil que tenha.” Ainda em cima dessa estratégia, o Cema trabalha para entregar jornadas completas. O paciente faz consulta, exames complementares e recebe direcionamento para cirurgia, tudo no mesmo local, antes de se deslocar para o hospital especializado.
A inteligência artificial entra nesse cenário não como substituição, mas como otimizador de processos. A rede hospitalar está migrando para o sistema MV, rede de prontuários, e implementando IA em agendamentos médicos e organização de centro cirúrgico. “Temos visto com bons olhos o uso da IA na questão de construção de agendas médicas e na de organização dos horários de centro cirúrgico para entregar o menor tempo de espera. O diferencial está em como essas tecnologias são implementadas: sempre com protocolos de segurança, sempre com o paciente no centro.”
Ele destacou também que o desafio de manter padrão de qualidade em uma rede capilarizada é imenso. Gentil destaca que a governança forte é a resposta: “Todas as áreas têm que olhar e falar como entregamos qualidade para o cliente.” Isso significa, inclusive, que a transformação digital não é responsabilidade apenas da TI, mas de toda a organização. Nesse sentido, o fundador do Cema, Ângelo Aquino, deixou um legado que persiste: uma filosofia que se constituiu em cuidar “do idoso como se fosse seu avô, cuidar do adulto como se fosse seu irmão, cuidar da criança como se fosse seu filho”. Meio século depois, o executivo carrega essa herança. “O verdadeiro insight é que inovação em saúde não é escolher entre tradição e modernidade, mas tecer ambas em uma estratégia coerente.” Para Guilherme, o próximo meio século do Cema depende exatamente disso: “Crescimento tanto em tamanho, quanto de qualidade. Nesse equilíbrio delicado reside o futuro do atendimento em saúde.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1331 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (12), recebendo Daniel Betancur, vice-presidente comercial e marketing da Seguros Sura Brasil, que abordará a transformação do business, partindo para oportunidades no B2C; na quarta, será a vez de Sergio Ferraz, diretor de vendas digitais da Leroy Merlin; e, na quinta, Leonardo dos Anjos, diretor de franquias da Anjos Colchões & Sofás; e, encerrando a semana, o Sextou realizará o Café da Manhã Híbrido, debatendo o tema “Varejo: Da inovação na prevenção de perdas à consistência na jornada do consumidor”, com a participação de Elizeu Lucena, diretor de gestão de riscos do Grupo Carrefour Brasil, Eduardo Córdova, CEO e sócio-fundador do market4u, Roberto Matsubayashi, diretor de tecnologia da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, Silvana Buzzi, CEO da Sterna Café, e Ana Moi, diretora de prevenção de perdas do Grupo Pernambucanas.
