Nesse sentido, a estratégia omnichannel pode ser vista como instrumento de agilidade que impacta positivamente tanto os consumidores quanto os colaboradores de uma marca
Autor: Bruno Stuchi
Eu sei, o título pode soar um pouco generalista. Afinal de contas, qual descontamento não se torna menor diante de uma resposta ágil? Se até mesmo um bebê cessa seu choro diante da voz da mãe que se aproxima rapidamente, a dinâmica não seria diferente em diversos outros relacionamentos. Entretanto, o processo ganha camadas de complexidade quando se trata da relação entre o descontentamento de um consumidor e a postura apaziguadora da empresa.
A cada ano que passa, novas pesquisas mostram como a insatisfação dos clientes pode custar caro para os negócios. De acordo com informações do CX trends LATAM 2022, 60% dos brasileiros entrevistados procuram a empresa concorrente após uma única experiência ruim. Sim, uma única frustração em alguma etapa da longa jornada de compra pode danificar, e muito, o processo de fidelização do consumidor.
Como se tal situação não fosse desafiadora o suficiente, o poder de compra que a geração Z vem conquistando com a entrada no mercado consumidor endossa a preocupação que as empresas devem ter com a satisfação dos seus consumidores. Isso porque a geração que nasceu entre o fim da década de 1990 e 2010 é uma nativa digital, e preza por uma comunicação rápida enquanto transita pelos diferentes canais de atendimento de uma marca.
Entretanto, os canais de atendimento não são apenas relevantes para o diálogo com os consumidores da geração Z. Tais ferramentas são importantes para o relacionamento com clientes de todas as faixas etárias. O Baby Boomer quer uma ligação rápida quando telefona para o SAC; a geração X quer ser respondida com rapidez ao acionar o whatsapp da empresa e os millennials querem ter suas dúvidas sanadas via Instagram.
Tal linha de pensamento faz com que a solução aparente seja estar presente em vários canais e essa estratégia já vem sendo implementada por diversos negócios. De acordo com informações da pesquisa “Customer Experience Management: Using the Power of Analytics to Optimize Customer Delight”, 51% dos negócios entrevistados possuem até oito canais de atendimento. E olha que esse é um estudo de 2017, um cenário que parece um outro século se comparado com hoje.
Mas mais do que estar presente em uma grande variedade de canais de atendimento, as empresas precisam da omnicanalidade. A omnicanalidade é comumente associada com integração e centralização (o que eu concordo!), mas também enxergo a estratégia como uma ferramenta de agilidade; uma agilidade que impacta positivamente tanto os seus consumidores quanto os colaboradores de uma marca.
No âmbito interno, a omnicanalidade permite que os times tenham agilidade no recálculo de rotas e na tomadas de decisões, já que a integração entre os canais de atendimento possibilita a análise e levantamento de dados sobre o comportamento dos consumidores.
Na outra ponta, os benefícios da omnicanalidade podem ser percebidos pela fluidez da jornada do consumidor. Atritos como a falta de consistência de experiência de marca e a demora no retorno ao cliente são eliminados quando uma estratégia omnichannel é bem implementada. Como resultado, quando o lead percorre sua jornada de compra sem que suas dúvidas ou solicitações se tornem insatisfações, a empresa aumenta a satisfação e a fidelização dos seus consumidores. Afinal, 73% dos usuários se sentem frustrados quando precisam repetir suas situações/reclamações repetidas vezes, segundo Gladly’s 2021 Customer Expectations Report.
Claro que a estratégia omnichannel não é uma mágica que fará com que as marcas jamais tenham que lidar com consumidores insatisfeitos. Entretanto, a questão é que a omnicanalidade vai proporcionar ao time de CX, a agilidade necessária para que a situação seja apaziguada e solucionada da melhor forma antes que a relação entre cliente e marca sofra danos irreversíveis. E parte desse processo também envolve entender o equilíbrio no uso de automação e contato humano, uma conclusão que é única para cada negócio. As duas estratégias são válidas, mas precisam ser empregadas de acordo com os hábitos dos consumidores.
A pesquisa 2021 Customer Expectations Report produzida pela Gladly dá um vislumbre de quando os consumidores preferem utilizar o chatbot e em quais situações preferem o contato humano. 53% dos entrevistados revelaram que acham os bots mais úteis quando não querem falar ou esperar para falarem com um ser humano; outros 51% das pessoas ouvidas compartilharam que optam pelos chatbots quando querem respostas rápidas a perguntas simples. Por outro lado, 43% dos clientes reclamaram de ter que passar por diversas opções que o chatbot oferece quando o único objetivo é conversar com um representante humano.
Sendo assim, conhecer o consumidor é fundamental para entender qual o tipo de agilidade que ele precisa para lidar com determinada situação, a agilidade do chatbot ou a agilidade humana.
Bruno Stuchi é fundador e CEO da Aktie Now.
