A Atento incorporou tecnologia cognitiva em seus serviços e soluções de experiência de cliente, visando incrementar a satisfação do consumidor final e a eficácia dos processos de negócio. Um exemplo é a solução de customer care cognitivo, que combina a tecnologia semântica da Keepcon com a plataforma omnichannel de atendimento, para responder de forma automatizada e em tempo real às demandas do cliente por meio de qualquer canal de interação.
Incorporada à estratégia de relacionamento com consumidor de cada cliente contratante, a solução utiliza o motor semântico da Keepcon para gerir o primeiro ponto de contato com o consumidor, seja em redes sociais ou por meio de outros canais, e responder mediante bots às solicitações dos usuários. No caso das redes sociais, as capacidades semânticas podem antecipar e otimizar a gestão, graças a sua habilidade para compreender o conteúdo no que diz respeito ao significado da mensagem e ao sentimento do interlocutor.
A solução contempla também a priorização automatizada e roteamento inteligente das interações que não podem ser resolvidas de maneira automática e requerem a atenção de um agente pessoal. Adicionalmente, o uso da tecnologia gera inteligência de negócio, que pode melhorar a eficiência operacional da central de atendimento. A inovação já está sendo implantada em clientes da Atento de setores como telecomunicações ou fast moving consumer goods, apresentando reduções nos tempos de respostas, segmentação e roteamento das consultas de clientes muito mais efetivos, respostas mais relevantes e liberação do tempo dos agentes para que possam focar em gestões de alto valor agregado.
“Estamos entusiasmados com as oportunidades e as vantagens que podemos oferecer às empresas com a incorporação de tecnologia cognitiva em seus processos de gestão de clientes. Grande parte da demanda atualmente tem como foco a aplicação desta tecnologia em serviços de customer care, mas as oportunidades oferecidas pelo seu uso podem alcançar todos os processos relacionados com o cliente”, comenta Mariano Castaños, diretor comercial da Atento em nível global.
