A Enel Brasil, empresa privada de distribuição de energia, registrou aumento de cerca de 14% na participação do atendimento digital, desde o início da quarentena. Os clientes de São Paulo foram os que mais utilizaram esse tipo de atendimento, seguidos pelos consumidores de Goiás, Rio de Janeiro e Ceará, consecutivamente.
O recebimento da fatura digital, por exemplo, aumentou em mais de 190% a adesão diária, se comparado com o período anterior a março deste ano. Se considerar apenas a área de concessão de São Paulo, esse número salta para 270%, chegando a quase dois mil pedidos de adesão à fatura por e-mail. O número de downloads do aplicativo das distribuidoras também aumentou em 480% se comparado com a média diária de antes da pandemia. Pelo aplicativo, é possível informar falta de energia, solicitar 2ª via da fatura, trocar a titularidade da conta, dentre outros serviços.
De acordo com Danusa Correa, responsável pela experiência do cliente da Enel Brasil, o aumento da procura pelo atendimento digital se deveu à quarentena imposta pelo coronavírus, aliada aos investimentos em melhoria e divulgação dos canais digitais. “Acreditamos que, mesmo após o término desse período, a relação cliente-empresa permanecerá fortemente no atendimento digital. Os clientes continuarão a usar os canais digitais, porque já estarão mais acostumados com os novos meios, que trazem mais agilidade e conforto aos nossos consumidores”, explica.
Novo canal
A Enel Distribuição São Paulo lançou um canal de atendimento via WhatsApp: a Elena. O serviço busca dar mais agilidade na solicitação de segunda via de conta, além de tirar dúvidas frequentes dos clientes. O número da assistente virtual Elena é o (21) 99601-9608.
