Desenvolvimento de carreira no Help Desk – Parte II

Gladis Costa

Esta é a segunda parte do artigo “Os benefícios da certificação em soft skills para os profissionais do help desk e suporte técnico. Na primeira parte foram abordados os seguintes tópicos: Introdução; Conceitos envolvidos na Certificação; “Soft skills”? O que é isto?; Benefícios das certificações em “soft skills”; Benefícios para os profissionais; Benefícios para a empresa; Benefícios para os profissionais de recrutamento e recursos humanos. Dessa vez veremos os conceitos e processos ligados ao mundo da certificação, como escolher programas de treinamento e certificação em soft skills, e como avaliar programas de certificação e treinamento em soft skills.

Os conceitos e processos ligados ao mundo da certificação

1. Responsabilidades, Habilidades de Serviço e Competências: Pesquisas mostram que 69% dos negócios são perdidos em função da percepção de serviço (pobre) que o cliente obteve por parte do atendente.

2. Processos, ferramentas e tecnologias de suporte: A certificação e treinamento mostra que os analistas entendem e gerenciam processos internos, níveis de serviço, níveis de performance e conhecem as ferramentas que auxiliam no fornecimento de uma experiência inigualável para o cliente. Através da certificação, o funcionário pode selecionar ferramentas ou implementar gestão de mudanças.

3. Relações com o cliente e resolução de problemas: Trabalhar focado no cliente é mais do que uma estratégia, é uma missão. Treinamento e certificação fazem com que o profissional se comunique melhor, demonstre empatia, resolva conflitos e apresente resultados melhores para a empresa e o cliente.

4. Teambuilding: Times fortes e competentes são elementos estratégicos numa organização de suporte. A certificação melhora as habilidades de liderança e responsabilidade.

5. Desenvolvendo e gerenciando uma infra-estrutura de tecnologia: Sistemas de relacionamento com cliente, gestão do conhecimento, sistemas de telefonia integrada ou ferramentas de auto ajuda fazem a estrutura de um centro de suporte. O treinamento e certificação permitem que o profissional conheça e utilize de forma inteligente todos os recursos desta infraestrutura, melhorando o aspecto de TCO da tecnologia.

6. Pensamento Estratégico: Planos estratégicos são desenvolvidos a partir de uma visão departamental e devem estar alinhados com a visão e missão da empresa. Eles também posicionam a área de serviço como parte essencial para o aumento de produtividade e satisfação do cliente.

7. Desenvolvimento de carreira: Desenvolvimento de carreira é mais do que uma promoção, é a habilidade de se adaptar a situações de mudança, delegando responsabilidades e permanecendo focado nas tarefas de gerenciar objetivos, tomar decisões e gerenciar projetos do início ao fim. Gerentes devem se profissionalizar, bem como seu time.

Como escolher Programas de Treinamento e Certificação em soft skills?

Há muitos treinamentos para profissionais de suporte. Decida-se por um programa que seja largamente aceito e reconhecido por seus standards. Assim como a área de suporte cresce em importância, responsabilidades e reconhecimento, a certificação deve acompanhar estas mudanças da mesma forma.

Como avaliar programas de certificação e treinamento em soft skills

– Treinamento e certificação ministrado por instrutores certificados que são experts, não apenas palestrantes;

– Os objetivos devem focar em temas como industria, teamwork, pessoas, situações vividas por clientes, táticas de resolução de problemas, tecnologias de suporte, processos;

– Exames de certificação aliados ao treinamento;

– Os soft skills devem estar ligados diretamente às necessidades do help desk ou Centro de suporte, processos de tomada de decisão, análise de riscos e desenvolvimento de processos;

– Os programas devem estar alinhados com padrões da indústria, associações de profissionais, best practices do mercado, etc;

– O programa deve ser reconhecido mundialmente;

– Os cursos devem apresentar cases e dinâmicas reais vividas no ambiente de help desk.

Gladis Costa é gerente de Marketing e Comunicação e Certified Instructor do HDI Brasil. ([email protected])