A Full Time anunciou os resultados do programa ‘Nosso Jeito Full de Atender’. Criado pelo departamento de RH, o projeto, que durou aproximadamente três meses e envolveu cerca de 300 colaboradores, elevou as notas dos atendimentos realizados de tempos em tempos pelos próprios clientes da empresa.
Como exemplo, Daniel Tavares, gerente de Recursos Humanos da Full Time, citou que o atendimento saiu do patamar de 73 pontos para 86, após a aplicação do programa, segundo a análise de um dos clientes, sendo que 100 é a nota máxima. Um índice muito satisfatório, segundo parâmetros de mercado. O aumento do índice de recuperação de créditos é outro exemplo do resultado alcançado pelo projeto, uma vez que foi trabalhado um maior preparo dos colaboradores em atendimentos que exigem alto grau de sensibilidade, compreensão e resoluções”.
O programa foi aplicado em duas etapas, a primeira consistiu em uma reciclagem de formas de abordagem, com troca de ideias e compartilhamento de vídeos explicativos. Já na segunda etapa foram desenvolvidas técnicas de atendimento ampliando a capacidade de negociação dos atendentes com empatia, cordialidade e argumentação.
“Percebemos uma enorme sinergia entre qualidade e treinamento, ou seja, o programa foi muito bem aceito e com alta adesão, justamente por trabalharmos a empatia e a inteligência emocional, essenciais em momentos como este que estamos vivenciando de tanto stress, devido a Pandemia. Daí a importância de projetos como este”, destacou o gerente.
Atendimento humanizado
Conforme explicou Ellen Moreira, responsável pela área de monitoria e qualidade da Full Time, todo o treinamento é personalizado às necessidades de nossos clientes. “Por exemplo, no caso de atendimentos ao Sem Parar era necessário desenvolver uma expertise em resolver os problemas de clientes que passam por momentos de tensão, pois muitas vezes os atendimentos são realizados no meio da estrada. É necessário que esta abordagem seja tranquila, serena e recheada de boa vontade em resolver o problema. E com o programa conseguimos chegar a este resultado”.
