A Presence Technology disponibilizou, em seu site, para download um report produzido pelo Instituto Gartner sobre a implementação do Customer Engagement Center – CEC, conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios projetados para proporcionar serviço e suporte ao cliente, independente do canal de interação. O gerente de marketing da empresa para a América Latina e Central – CALA, Juan Miguel Silva, considera que a medida é estratégica para que futuros clientes avaliem o quanto essa tecnologia pode impulsionar os negócios: “É a próxima geração de soluções para os clientes, melhorando drasticamente a relação com o cliente com base na frequência e qualidade do contato”, sublinha o gerente.
De acordo com Juan, a ideia central do CEC é dar a percepção ao novo cliente de que é possível monetizar e capitalizar sua empresa e seu brand: “Nosso objetivo é oferecer a regra de negócio mais adequada para identificar a próxima melhor ação para uma empresa. E o relatório é uma boa ferramenta para a compreensão de como isso acontece.” Questionado dobre as vantagens operacionais para uma empresa de contact center com a adoção do CEC, Juan Miguel observa que a medida possibilita maior número de compras por parte do cliente para receber mais ofertas relacionadas com a sua necessidade; fidelização no relacionamento com a empresa, recomendação para novos clientes e a melhor experiência de comunicação em qualquer momento.
O gerente ressalta que a tecnologia da Presence é um fator fundamental e necessário para transformar os contact centers em CECs. “Temos várias ferramentas integradas para gerenciar contatos por meio de vários canais, captura de dados de clientes, análise de informações, estabelecimento de regras de fluxo de trabalho e recebimento de feedback dos clientes para essas regras. A quantidade de informação para processamento e a velocidade com que isso deve ser feito, requer a implementação de tecnologia que permitirá uma gestão eficiente e ágil. Estamos plenamente preparados para esse mercado”, finaliza.
