Há cinco anos, a rede de supermercados Sonda implantou a possibilidade de se fazer compras pela Internet. Porém, apenas 8% dos clientes que faziam o contato pela Internet efetivavam as compras. Este motivo foi o principal fator para que a rede de supermercados investisse na criação do sistema de atendimento por chat. “Os serviços de atendimento a clientes precisam evoluir no ritmo do mercado, na mesma velocidade com que se alteram as exigências e preferências dos consumidores na era da Internet”, explica Fernando Martins, diretor operacional do Sonda Delivery.A novidade veio quando o Sonda Delivery investiu na melhoria deste serviço. Para Martins, a nova solução representou um enorme salto no padrão de qualidade do Sonda Delivery e conta que, graças ao projeto, o serviço está totalmente modernizado e “pronto para atender às necessidades dos clientes em qualquer ponto da grande São Paulo”.
O sistema desenvolvido pela GVP possibilitou ao Sonda Delivery centralizar os serviços em um só local, na Avenida Paulista, enxugar atendentes e qualificá-los para o atendimento. O chat trabalha com 10 atendentes, sendo quatro supervisores e funciona das 8h às 20h. Além de atender os clientes no chat, os supervisores também gerenciam o processo de compras, de ponta a ponta, registrando sugestões, dúvidas e todo o serviço de SAC.
Martins justifica a escolha da solução da GVP em função da modernidade das funções, facilidade na instalação e qualidade do suporte. “Nós precisamos de resposta rápida, tendo em vista o perfil dos nossos clientes, que se caracterizam pelo alto nível de exigência. E a qualidade e flexibilidade da GVP fizeram a total diferença na hora de fecharmos parceria, porque contar com profissionais extremamente competentes neste momento é fundamental para o Sonda Delivery”, destaca.
Como resultado, as vendas, que somam o valor de R$ 350,00 em média, subiram oito vezes em comparação a loja física, que são mais de 20 por toda grande São Paulo. O executivo também calcula que a agilidade e eficiência do sistema garantem à marca a confiança dos clientes. Hoje, o operador do Sonda Delivery consegue atender até cinco clientes simultaneamente, enquanto fala ao telefone. “Além de tornar mais veloz e melhorar a qualidade do atendimento on-line, a solução da GVP nos permitiu reduzir custo de forma significativa”, afirma Martins.
