Instituição investe na criação de uma jornada de atendimento mais integrada e eficiente para estudantes
A Ânima Educação anunciou a transformação do seu modelo de relacionamento com os alunos por intermédio da criação de uma jornada de atendimento mais integrada e eficiente para estudantes de graduação, pós-graduação, ensino a distância, pós-graduação em medicina e outras áreas especializadas. Para viabilizar este projeto, optou pela plataforma NIce CXone, ao adotar uma estratégia omnichannel capaz de integrar os canais de atendimento e centralizar informações em uma única interface.
Como resultados, a Ânima registrou redução de 75% no tempo de resposta no WhatsApp em comparação ao ano anterior, além de resolver 100% das solicitações no mesmo dia. O nível de serviço aumentou 40 pontos percentuais, enquanto a eficiência nas transferências entre áreas cresceu 28 pontos percentuais. Além disso, a entrega de mensagens passou de 67% para 72%, e os índices de satisfação dos estudantes alcançaram avaliações próximas de cinco estrelas em áreas como graduação, pós-graduação e retenção.
“Nosso objetivo sempre foi colocar o estudante no centro da experiência. A implementação de uma estratégia omnichannel nos permitiu integrar canais, ganhar agilidade no atendimento e oferecer uma jornada muito mais fluida e resolutiva. Hoje, conseguimos entender melhor as necessidades de cada aluno e responder com mais rapidez e eficiência”, explicou Vanessa Takaoka, diretora de transformação digital da Ânima.
De acordo com a executiva, “o projeto trouxe uma nova estrutura para o atendimento, no qual os agentes têm acesso a uma visão 360° do aluno. Também compreendem o histórico completo de interações logo no primeiro contato. O CXone ofereceu recursos que possibilitaram transições fluidas entre chatbots e atendentes humanos, gerenciamento de filas em tempo real e comunicações automatizadas, o que tornou o atendimento mais ágil e consistente”.
Segundo Luiz Camargo, general manager da NIce para a América Latina, “plataformas modernas de customer experience permitem integrar canais, automatizar processos e dar às equipes uma visão completa de cada interação. O resultado é mais eficiência operacional e, principalmente, relacionamentos mais fortes entre as instituições e seus alunos e candidatos”.
Desafios da operação
Antes da implementação da nova tecnologia, as operações de suporte da Ânima eram fragmentadas, com canais desconectados, tempos de resposta longos e acesso limitado ao histórico do aluno. Essas intercorrências impactavam a satisfação dos estudantes e a produtividade da equipe, especialmente durante períodos de pico, como matrículas e início do semestre.
A falta de integração entre plataformas também dificultava a consolidação de dados e o acompanhamento completo das solicitações. Em muitos casos, os alunos acionavam diferentes canais para tratar do mesmo assunto, o que gerava rechamadas, duplicidade de atendimentos e retrabalho para as equipes. Além disso, os profissionais precisavam alternar entre várias plataformas para atender cada canal, o que tornava a operação mais complexa.
Ao procurar no mercado uma solução capaz de modernizar seu sistema de atendimento e acompanhar as novas demandas dos estudantes, a Ânima optou pelo CXone da NICE, ferramenta omnichannel que garantiu menos sistemas isolados e mais integração entre canais e áreas da instituição.
Durante o projeto, um dos principais desafios foi superar a fragmentação de sistemas e integrar diferentes departamentos em uma plataforma unificada. A mudança envolveu adaptação cultural, revisão de processos e treinamento das equipes para operar em um novo modelo de atendimento digital e integrado.
Além da implementação tecnológica, a instituição também investiu na evolução das práticas de atendimento. A estratégia incluiu treinamentos práticos e contínuos para as equipes, adoção de uma interface mais amigável e intuitiva e a criação de canais de suporte rápido e de fácil acesso. Outro ponto central foi o monitoramento constante da integração entre os canais, aliado a uma comunicação transparente com as equipes sobre atualizações e melhorias nos processos.
Impacto direto na experiência do estudante
“Com a nova estratégia, alunos e candidatos da Ânima têm acesso mais rápido e unificado às informações, independente do canal escolhido para contato. A integração das plataformas oferece uma experiência contínua e sem interrupções ao longo da jornada de atendimento, reduz a necessidade de repetir informações e torna o processo mais simples e eficiente”, detalhou Vanessa.
A estrutura implementada também trouxe maior agilidade nas respostas e possibilitou um atendimento mais personalizado, já que os atendentes passaram a contar com uma visão completa do histórico de cada estudante. Como resultado, a experiência se tornou mais fluida, com acesso multicanal integrado e interações mais resolutivas.
“Quando as instituições conseguem conectar dados, canais e equipes em uma única plataforma, elas ganham agilidade para responder às demandas dos alunos e criar experiências mais humanas. Ficamos felizes em guiar a Ânima no processo de escalar a automação com segurança, com dados unificados, governança e ROI mensurável”, afirmou Camargo.
