Como a Resolver o problema do cliente na primeira ligação. Essa era uma das metas em gestão de clientes da Aspect, provedora de soluções em comunicação unificada. Por meio da solução Seamless Customer Service, o operador do contact center de uma empresa de televisão a cabo tem acesso em tempo real a uma lista com os técnicos disponíveis, a Office Communications System, para solucionar o problema de sinal do cliente no momento da ligação.
Além disso, vários canais de atendimento são disponibilizados ao cliente, como telefone, e-mail, chat, carta, fax, SMS e redes sociais, sendo que variam de acordo com a preferência regional e a área de atuação. “Em nosso site há inclusive uma divisão para áreas privadas para clientes e parceiros”, comenta o consultor de soluções e produtos da Aspect, Carlos Pereira. Ele enfatiza que além do Twitter e do Facebook, um portal de relacionamento com foco nas comunicações unificadas foi desenvolvido, disponibilizando conteúdos especializados e oferecendo fóruns de discussões. “Até pouco tempo atrás falávamos somente em relações B2B e B2C. E hoje existe o C2B, pois é o cliente que demanda a empresa, não o contrário”, reflete.
Pesquisas trimestrais, semestrais e anuais, diferenciadas por atuação e região, são realizadas para aprofundar ainda mais o conhecimento sobre o perfil do cliente. “Conforme os canais de comunicação se expandem com a presença das novas mídias sociais e das ferramentas de colaboração, maiores são as expectativas dos clientes, que demandam mais interação, facilidade de contato e customização da comunicação. O contact center multicanal centrado no cliente e com acesso a uma base plena de conhecimento confere maior proximidade e, com isso, a empresa obtém mais eficiência e agilidade processuais”, explica Pereira. O ASUGA, grupo de usuários clientes, foi criado com o objetivo de encurtar a distância entre eles e a empresa. Por meio dele é possível trocar experiências, fazer comentários e críticas e oferecer sugestões. “Uma vez por mês temos uma reunião com os diretores desse grupo e com a área de produtos, a fim de escutar os requerimentos e refleti-los em nossas soluções”, conta Pereira. Além disso, é realizada uma conferência anual envolvendo toda a Aspect, o ACE. A novidade deste ano é que a ACE será totalmente virtual, aumentando a participação.
“Com as sugestões, há pouco mais de três meses reestruturamos toda a área de suporte e serviços profissionais, orientando-as à demanda de um novo posicionamento, com a comunicação cliente-empresa. A companhia, o contact center e os fornecedores focam as exigências e expectativas dos clientes”, reconhece Pererira.
