Um marco histórico. Há dez anos, as grandes preocupações não eram as redes sociais, nem os novos perfis de consumo. Eram apenas as grandes mudanças que a Internet estava provocando nas relações de consumo, que levavam as preocupações da gestão de clientes para o universo virtual. Levamos o desafio de pontuar algumas dessas evoluções a um seleto grupo de executivos e quase uma centena aceitou o desafio de espelhar essa transformação, apontando, dentro de um contexto profissional, os fatos relevantes ao longo desta década e que mais interferiram e marcaram a relação das empresas com seu principal ativo, os clientes. A seguir, confira, mais que reflexões, um grande termômetro com seus principais protagonistas.

 

Transformações do mercado
“Podemos fazer uma analogia com a evolução percebida e experimentada na Golden Cross. De 1984 a 2000 tivemos a Era do Atendimento. Depois, de 2001 a 2006 houve a Era do Relacionamento. Agora estamos vivendo a Era da Experiência do Cliente, que começou em 2007 e termina esse ano. E a próxima será a Era da Interatividade.”

Evolução
“A Golden Cross é pioneira em estrutura de atendimento no segmento de saúde. Em 1984, criamos o conceito de atendimento por meio do telefone com o Plantão Saúde, inicialmente com quatro pontos de atendimento. Em 2000 já tínhamos um sistema de callcenter, com processos de atendimento aos associados e empresas, bem como à rede de prestadores de serviços médicos/hospitalares, além de canais de televendas. Também nesta ocasião foi inaugurada a Ouvidoria. Depois ainda criamos o Comitê de Relacionamento com o Cliente, cuja missão é pensar e agir como o cliente. Importante dizer que ao longo desses anos, cada vez mais, a central se tornou estratégica para o negócio. A cada mês, a reunião da diretoria é realizada no ambiente da central, tendo como pauta o momento do cliente, quando alguns casos são ´ouvidos´, gerando planos de ação ou mesmo quando todos nós sentamos em um ponto de atendimento e participamos das ligações ou do retorno do Fale Conosco. Estamos em contínuo processo de aprendizado e aperfeiçoamento.”

 

Transformações do mercado
“Acredito que a grande mudança foi a maior oferta de canais de relacionamento e o surgimento das redes sociais. E agora o relacionamento acontece no dia a dia do negócio, no processo de comunicação, na venda, atendimento, no pós-venda, ou seja, as empresas hoje de fato praticam relacionamento com o cliente.”

Evolução
“Há 10 anos já se falava muito em relacionamento com cliente, mas na prática o que se via eram ações isoladas e, na sua grande maioria, com o objetivo de vender alguma coisa. Além disso, também se iniciavam os programas de relacionamento, com objetivo de fidelizar os clientes. Hoje o relacionamento é multiplataforma, multicanal. As empresas precisam estar onde o cliente está. Ele acontece em todos os pontos de contatos com os clientes. Relacionamento para o cliente tem que ser algo objetivo, traduzido na excelência do serviço, na entrega adequada do produto, no cuidado com os consumidores e na superação de expectativas. Sempre fui um executivo próximo da operação e também muito próximo do cliente. O desafio é sempre se colocar no lugar do consumidor e acredito que minha vivencia passa por isso 24 horas por dia. Gestão de clientes é a arte de administrar expectativas e acredito que este é um aprendizado contínuo.”

 

Transformações do mercado
O mercado mudou em vários aspectos. Nos últimos dez anos houve um salto em tecnologia. Outro aspecto importante foi a mudança da consciência do consumidor. A legislação também mudou. E, finalmente, o crescimento econômico e a internacionalização da economia brasileira trouxeram mais oportunidades e desafios. O relacionamento se tornou multicanal e os clientes não só escolhem como querem interagir, mas relatam rapidamente suas experiências.

Evolução
A Contax foi criada em 2000 para atender à demanda de callcenter da Oi. Em 2001, iniciamos a prospecção de clientes nos setores de varejo, seguros, transportes e Internet. Em 2005, deixamos de fazer parte do grupo Oi e lançamos ações na Bovespa e no mercado de balcão dos Estados Unidos. Em 2007, nosso entendimento da importância da qualidade do atendimento nos levou a reorganizar as diretorias de SAC, televendas e recuperação de crédito, que passaram a ser unidades de negócios independentes. Em 2008, decidimos ir além e fazer da Contax uma empresa de Business Process Outsourcing de CRM. O primeiro passo foi dado em 2009, com o início das atividades da Todo!, empresa de TI dedicada a serviços de tecnologia da informação para operações de contact center.  Em 2010, compramos a Ability e passamos a realizar ações de trade marketing. Em 2011, demos segmento à nossa estratégia com a internacionalização da companhia, adquirindo a Allus.

 

Transformação do mercado
“Na última década, o setor encontrou um cenário positivo que possibilitou o crescimento. Neste sentido, aspectos que englobam tecnologia, processos e pessoas se desenvolveram, trazendo maior profissionalização. Se por um lado o outsourcing se converteu em uma estratégia bem sucedida, por outro, existe a crescente demanda por serviços mais complexos, fruto do amadurecimento das relações entre companhias e clientes. Desta forma, ainda é cedo para afirmarmos que ele está completamente maduro. Não é a toa que podemos notar o crescimento do apelo popular para a melhoria do atendimento, além da necessidade de aprimorar novos canais de relacionamento para o consumidor 2.0, que interage nas redes sociais. Essa nova forma de relacionamento deve ser encarada como uma oportunidade para entender a percepção, o comportamento, as expectativas e as necessidades dos consumidores, bem como para reforçar o valor da marca e de ações, além adequar o atendimento nas centrais.”

Evolução
“Podemos afirmar que nascemos como uma empresa de contact center e evoluímos para uma companhia de BPO e CRM. Estamos presente em 17 países e temos cerca de 152 mil funcionários, sendo 80 mil no Brasil. Procuramos antecipar e acompanhar as tendências de mercado, o que contribui para a evolução constante do portfólio de produtos e serviços que oferecemos ao mercado.”

 

Transformações do mercado
“O mercado evoluiu, principalmente nos três últimos. A compreensão clara das implicações das perdas de clientes, a exposição das empresas em rankings negativos, a percepção dos avanços no grau de exigência dos consumidores e o avanço social das classes C e D impulsionaram essa evolução. O mercado compreendeu os sinais e deu respostas efetivas. Observamos a expansão das diretorias de clientes em várias empresas, ganhando importância na decisão e voz nas estruturas organizacionais. É impressionante a valorização que o profissional de relacionamento com clientes alcançou nos últimos anos.”

Evolução
“Há 10 anos, a área de relacionamento com clientes do Itaú contemplava SAC e Fale Conosco. Ao longo desse período, a área se expandiu para criar relacionamentos com públicos diferenciados. O lançamento da Ouvidoria em 2005 foi um avanço importante. Nesse momento, o atendimento por SAC e Fale Conosco foi desvinculada da área de relacionamento com clientes, que passou a ter como escopo o contato com os órgãos de defesa do consumidor, órgãos reguladores e entidades setoriais. E o relacionamento com essas entidades deixou de ser focado no atendimento às demandas de consumidores, que agora é realizada pela Ouvidoria, e passou a ser constituída num diálogo proativo de construção dos processos de melhoria da corporação.”

 

Transformações do mercado
“O mercado vem amadurecendo em questão de terceirização dos processos críticos de negócios. Antes a terceirização era uma prática adotada por poucas empresas. Hoje, temos empresas no Brasil mais maduras e focadas no seu core business, buscando parceiros que possam agregar valor nos processos meio. O País tem hoje uma posição de destaque no mundo, atraindo inúmeras empresas. Assim, a competição está cada vez mais acirrada. O consumidor está mais informado e com possibilidades de ter acesso a qualquer tipo de informação e também e de participar ativamente dos processos empresariais, principalmente por meio da internet e das redes sociais.”

Evolução
“Na época chamada de ACS, a empresa de contact center do Grupo Algar teve apoio do seu primeiro cliente, a American Express, para instalar um site com 1,5 mil posições de atendimento, em 1999. Nove anos depois, o grupo criou a Algar Tecnologia, focada na terceirização de processos de negócios e tecnologia. O portfólio foi ampliado por meio da fusão da experiência em contact center e BPO da antiga empresa com a expertise em data center e serviços de TI da CTBC. O novo posicionamento consolidou-se com a oferta de soluções formada por produtos e serviços de infra estrutura de TI, serviços gerenciados, aplicações de negócios, gestão de negócios e relacionamento com cliente.”

 

Transformações do mercado
“O mercado cresceu e se fortaleceu, dada a importância da confiança que vem junto com o relacionamento entre as partes. No caso da Ouvidoria Geral da Petrobras, os públicos já não se limitam predominantemente à procura de informações. Foi percebido um acréscimo de manifestações com teor de denúncias e reclamações, o que reflete certo inconformismo e, ao mesmo tempo, confiança no órgão como um canal de mediação entre a empresa e seu público. Com muito mais intensidade age assim o empregado, que tem forte relação com a Petrobras e um sentimento de que aquilo ali é seu e, por essa razão, ajuda na informação sobre possíveis irregularidades.”

Evolução
“A Ouvidoria Geral da Petrobras foi criada em 2005, refletindo as mudanças ocorridas nas organizações empresariais para que houvesse transparência nos negócios. Ainda no mesmo ano, ela passou a ser o órgão titular do canal de denúncias da companhia, para atender às prescrições da Lei Sarbannes Oxley. Em 2007, o Conselho de Administração aprovou as Políticas e Diretrizes da Função Ouvidoria. Já nos últimos dois anos, a ouvidoria sofreu significativa reestruturação para contemplar em suas atividades a coordenação das ações de transparência e da Secretaria Executiva da Comissão de Ética. Também foram implantadas ouvidorias locais em unidades distantes da sede.”

 

Transformação do mercado
“Na minha visão, o crescimento da demanda por soluções integradas ao processo de negócio dos clientes deu o tom para as principais mudanças que vivenciamos nos últimos dez anos. A associação das pressões por redução de custos e por aumento da qualidade levou todos os setores da economia a buscar altos níveis de especialização. Para atender clientes altamente especializados e que buscam continuamente melhorar sua diferenciação e, por consequência, sua competitividade, fornecedores tiveram que ampliar o entendimento do negócio de seus clientes com o objetivo de ofertar soluções sob medida. Entender os desafios de cada cliente é essencial para que a relação e a proximidade com os clientes seja, de fato, um multiplicar de valor.”

Evolução
“A Boa Vista foi criada em outubro de 2010 para assumir, ampliar e diversificar as operações do Serviço de Proteção ao Crédito da Associação Comercial de São Paulo. Hoje, apenas um ano após a fundação, a empresa conquistou sua identidade no competitivo mercado de informações para decisão de negócio. Apoiada em um forte investimento em pessoas, tecnologia e dados, a empresa ampliou seu portfolio de produtos e sua carteira de clientes. Além disso, foi também em seu primeiro ano de vida que a Boa Vista incorporou as operações da Equifax no Brasil.”

 

Transformação do mercado
“O mercado brasileiro se transformou totalmente nos últimos anos. Passamos neste período pela terceirização em massa das operações de atendimento, a profissionalização do mercado e das empresas de prestação de serviço e pela inovação em modelos de gestão. Acreditamos que agora entraremos em um novo mundo de inovação tecnológica que nos permitirá agilizar e padronizar ainda mais os atendimentos que realizamos.”

Evolução
“Em 2006 estávamos iniciando as atividades da Almaviva no Brasil e, apesar de ser um grupo multinacional com larga experiência no setor,  encontramos diversas dificuldades pelas características do mercado brasileiro. Principalmente na implantação da nova estrutura operacional de Belo Horizonte, que foi o primeiro site no Brasil. Obviamente que decorridos cinco anos e mais quatro sites implantados a empresa mudou bastante adquirindo um amplo portfólio de clientes e ofertando diversas linhas de serviços. Conseguimos trazer modelos operacionais e de controle que nos diferenciam e também iniciamos as atividades da Almawave no Brasil, braço de tecnologia e inovação do grupo. Acreditamos que ainda possuímos muito espaço para crescer num país cheio de oportunidades como o Brasil e estamos nos preparando a cada dia para sempre inovar e prestar serviços com foco na qualidade.”

 

Transformações do mercado
“Passamos por dois movimentos significativos nesses últimos 10 anos. O primeiro, positivo na minha percepção, foi a profissionalização das empresas do setor. O segundo movimento, não é tão positivo, é a mudança no  valor percebido pelos trabalhadores de atendimento na atividade que desempenham. As pessoas não têm mais visto esse setor como um setor com boas oportunidades de desenvolvimento profissional. O que tem imposto ao mercado uma dificuldade de manter os colaboradores e, consequentemente, a qualidade do serviço. Acredito que o mercado passa por um momento crítico, e que precisa se reinventar para garantir a continuidade do crescimento.”

Evolução
“Há 10 anos, nossa área de relacionamento era composta apenas por funcionários da empresa e realizado de forma descentralizada em cada uma das cidades, exceto Rio de Janeiro e São Paulo, que eram atendidos por funcionários em São Paulo. A terceirização iniciou-se em 2002, com a centralização do atendimento de algumas cidades. Já em 2006, os atendimentos foram especializados por assunto. Dois anos depois, implantamos um atendimento multifuncional, em que um mesmo operador é capaz de resolver diversas solicitações. Hoje, mais de 90% do atendimento é realizado em operações terceirizadas distribuídas em cinco sites. Além deles, contarmos com um site próprio em Americana.”

 

Transformações do mercado
“Quando começou todo esse processo de multicanais, com internet bank, callcenter e ATMS, existia a ideia de que haveria uma redução do número de agências. Imaginava-se que passaríamos por uma migração, ou seja, os clientes prefeririam canais eletrônicos e automáticos em detrimento do contato pessoal. Porém, esse fenômeno não aconteceu. Hoje, todas as instituições financeiras têm planos de crescimento de agências, embora também estejam investindo fortemente no crescimento dos outros canais.”

Evolução
“Um fato relevante no aperfeiçoamento do nosso relacionamento com os clientes foi a criação da ouvidoria, em outubro de 2007. Dois anos depois veio o SAC com foco em reclamação, dúvida, informação e cancelamento, e não no relacionamento dia-a-dia com o cliente. Com esses dois canais, notamos um crescimento expressivo na quantidade de ligações. O interessante é que menos da metade das ligações são de reclamações. A maior parte são dúvidas e questões que o cliente até poderia usar outras canais, mas prefere ligar.”

 

Transformações do mercado
“Ao longo desse tempo, vimos as relações de consumo no Brasil evoluírem de forma significativa. As empresas acompanharam essa evolução e podemos dizer que o consumidor brasileiro é consciente e tem um grau de exigência elevado. A área de relacionamento ganhou status de diretoria nas maiores empresas. Não há outro caminho de sucesso que não seja o do respeito ao consumidor.”

Evolução
“Em 2001, o serviço Fale com o Presidente contava com uma equipe de aproximadamente 20 pessoas. Havia uma gerência subordinada diretamente ao presidente da Tam, o Comandante Rolim Amaro. Em 2002 foi criado o Conselho de Clientes. Com a lei do SAC, de 2008, foi necessário ampliar o efetivo. Dois anos depois criamos a ouvidoria e, mais recentemente, implementamos o Comitê de Ouvidoria e Qualidade, fórum bimestral do qual participam o presidente e os principais representantes da Tam, cujo propósito é atuar na melhoria dos processos de atendimento e nas correções de pontos críticos que podem gerar insatisfação.”

 

Transformações do mercado
“Uma das grandes mudanças foi o surgimento e a consolidação dos meios digitais, que se transformaram em poderosos canais de comunicação. Vimos também o aumento da classe média e o crescimento do consumo. Todo esse cenário gerou uma nova cultura de relacionamento. As empresas precisam, cada vez mais, entender os consumidores para oferecer produtos e serviços personalizados. Os consumidores, por sua vez, estão mais exigentes e conscientes. Agora, as marcas não podem mais ´falar pela metade´ e precisam estar abertas ao diálogo.”

Evolução
“A Abemd, Associação Brasileira de Marketing Direto, já era uma entidade bem estruturada há 10 anos, com um consistente corpo associativo e um mercado em franca evolução. Hoje, praticamente todos os maiores usuários e fornecedores do setor integram o corpo associativo. Nesse período, no entanto, uma série de ações foi levada a cabo a fim de acompanhar o desenvolvimento do mercado, sobretudo com o advento e consolidação das mídias digitais no relacionamento das marcas com os consumidores.”

 

Transformações do mercado
“O relacionamento entre as empresas e seus consumidores amadureceu muito. Nós acompanhamos de perto esta evolução, trazendo os sistemas de gravação para o mercado nacional. A gravação talvez seja uma das primeiras tecnologias utilizadas para se medir e analisar o relacionamento com o cliente. Hoje temos o Voice of the Customer Analytics que integra sob a mesma interface, a análise em todos os canais de comunicação com o cliente. Uma tecnologia revolucionária que potencializa o poder de análise das interações com o cliente.”

Evolução
“Atuando desde 1992 no mercado de TI, a Ddcom cresceu muito e diversificou sua atuação no mercado nesses últimos dez anos. Acreditamos que nosso diferencial foi o modelo comercial flexível, aderente ao conceito de tecnologia como serviço, visando atender as necessidades dos clientes. O resultado desta expansão foi a constituição do Ddcom Group em 2010, representando uma nova fase na empresa. O grupo desenvolve projetos de comunicação e atua na área de empreendimentos imobiliários.”

 

Transformações do mercado
“Com a consolidação do SNDC, Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e a mudança do próprio cidadão, algumas questões passaram a ser fundamentais na agenda das empresas. Estar alinhado ao CDC deixou de ser mera adequação legal e passou a questão estratégica. O respeito, a transparência, o pronto atendimento, dentre outros princípios, tornaram-se peças chave no resguardo e valorização da marca. Outro marco é a regulamentação dos SACs, que revela o grau de maturidade atingido e a confluência dos esforços a fim de se atingir o mesmo objetivo.”

Evolução
“Em 2005, o Bradesco criou a área de ouvidoria, canal direto que o cliente tem para se manifestar e solicitar a revisão da reclamação feita no SAC. Em 2007 a criação das ouvidorias nas instituições financeiras tornou-se obrigatória pelo Banco Central. Desde então, a ouvidoria se tornou um departamento com diretor e ouvidor. Tem como missão tratar as manifestações de forma autônoma, com responsabilidade, buscando a satisfação dos clientes.”

 

Transformação do mercado
“Enxergo uma mudança significativa no mercado de relacionamento nesse período. A evolução da internet promoveu uma intensificação dos relacionamentos nas redes sociais, acelerou a disseminação de informações e diminuiu a distância entre as pessoas. Nesses dez anos, também ganhou ainda mais relevância conhecer o consumidor para oferecer soluções e serviços de seu interesse, de forma assertiva e, assim, construir um relacionamento duradouro.”

Evolução
“Ao longo de sua existência, a CSU investiu em plataformas tecnológicas e conseguiu, com o tempo, um crescimento consistente a partir do modelo full service. Hoje, são mais de nove mil funcionários e uma extensa gama de clientes. Para alcançar esse posicionamento, a CSU se concentrou em antever as movimentações dos mercados interno e externo e detectou suas necessidades futuras. Os trabalhos apresentados nos últimos cinco anos permitiram duplicar a geração de EBITDA, passando de R$ 39 milhões em 2006 para R$ 78 milhões em 2010.”

 

Transformação do mercado
“Em nosso segmento, a recuperação de crédito alinhou-se ao trabalho de retenção de clientes, fruto do código de defesa do consumidor brasileiro e dos altos custos de captação de novos clientes. Dessa forma, passamos a ser a ponta que tem como objetivo restabelecer a cidadania econômica do cliente, melhorando sua alta estima e ajudando-o a realizar o reenquadramento do orçamento, para volta assim ao mercado de consumo.  É assim que nós trabalhamos na gestão de cliente, sempre buscando mantê-lo em situação de negociação, ciente da adversidade momentânea fruto de alguma dificuldade financeira.”

Evolução
“A Audac está no mercado há 38 anos e dez anos atrás já podia ser considerada uma das maiores empresas do segmento de recuperação de crédito. Nessa última década, vimos que o mercado modificou-se totalmente, principalmente graças ao forte avanço das áreas de telecomunicações e informática, o que também fez com que a empresa evoluísse para sistemas de cobrança, atendimento e retenção de clientes.”

 

Transformação do mercado
“Os clientes estão mantendo cada vez mais um diálogo ativo e questionam mais atitudes comportamentais e éticas do que técnicas como principal valor. Eles também sabem o que querem e como querem se relacionar, fazendo que o ´momento da verdade´ tenha como base princípios alinhado aos deles. Além disso, os clientes estão utilizando as mídias virtuais como canais de comunicação não somente para conseguir que seu pleito seja atendido, mas também para alertar a sociedade para que não tenham a mesma experiência negativa.”

Evolução
“A ouvidoria da Brasilprev começou a atuar em 2003, com a visão de contribuir para a sustentabilidade do negócio agregando valor a todos os stakeholders. O primeiro canal a ser disponibilizado foi a Ouvidoria Interna. Na sequência, aumentou-se a abrangência gradativamente para outros públicos com a implantação da Ouvidoria Externa, Ouvidoria do Fornecedor, Ouvidoria Empresarial (focada nos clientes Pessoa Jurídica) e a Ouvidoria Gerentes de Agência Banco do Brasil.”

 

Transformações do mercado
“O avanço das tecnologias disponibilizou aos usuários novos canais de comunicação, mais rápidos e fáceis para atender as necessidades. Assim, algo comum no passado como discar para um número 0800 e efetuar uma reclamação, tem cada vez mais sido substituído pelo uso de canais alternativos como chat, webcam e redes sociais.”

Evolução
“A Avaya iniciou as operações há 11 anos, proveniente do spin off da Lucent Technologies, que por sua vez foi parte da AT&T. Nossa história está inteiramente ligada ao surgimento das telecomunicações, e algumas de suas mais de 5.600 patentes remontam ao tempo do inventor Graham Bell. Em sua trajetória de inovação, a empresa expandiu o portfólio de soluções visando atender as demandas de comunicações integradas dos clientes. Adicionalmente, com a aquisição da área de soluções corporativas da Nortel, a Avaya passou a oferecer soluções para atender as demandas de infraestrutura de dados, além de segurança, virtualização e computação em nuvem.”

 

Transformação do mercado
“O atendimento é feito, principalmente, com voz humana e isso não deverá mudar tão cedo, mas agora ela é acompanhada por outros canais, como chat, mensagens instantâneas e redes sociais. Nesse sentido, um dos desafios é estruturar a base de dados para lidar com essa demanda, pois as novas gerações utilizarão cada vez mais essas ferramentas. A qualidade do atendimento também passou a ser um diferencial. Em um momento marcado pela ´comoditização´, muitos consumidores decidem por um produto ou outro pelo atendimento.”

Evolução
“A área de contact center da AeC nasceu há exatos dez anos. Foi com ela que a empresa fortaleceu a vocação para o outsourcing. Nesse período, a AeC decidiu por se manter em Belo Horizonte, por conta do alto IDH, Índice de Desenvolvimento Humano, e boa escolaridade, que se reflete no atendimento. Nesses dez anos acumulou experiência em diversas verticais, como cobrança, SAC e venda. Agora, a AeC começa a se capilarizar, buscando um posicionamento estratégico para continuar crescendo.”

 

Transformação do mercado
“O crescimento do país gerou efeitos em todas as esferas da sociedade, dentre eles, o amadurecimento das relações de consumo. Nesse novo cenário, trabalhamos diariamente com clientes que conhecem e procuram produtos e serviços de qualidade. O papel do empreendedor, atento a essa perspectiva, é propiciar excelência no desenvolvimento dos produtos e serviços. Esse aspecto representa uma mudança significativa no mercado de relacionamento e, embora ainda represente uma equação em constante aperfeiçoamento, veio para ficar.”

Evolução
“No início de 2008, os sócios, Paulo Muller, Alexandre Santos, Marco Aurélio Souza e eu, percebemos a oportunidade de consolidar nosso conhecimento técnico aliado à vivência em callcenters com soluções práticas, de acordo com as necessidades dos clientes. Mais do que entregar um produto, buscamos fazer parte da solução. Acreditamos que estes são fatores importantes para que, ao longo desseperíodo, tenhamos conquistado parceiros importantes no Brasil, México, Argentina e Colômbia.”

 

Transformações do mercado
“É importante destacar a importância da internet na evolução do atendimento ao cliente ao longo dos últimos dez anos. No entanto, o canal tradicional de telefone continua forte na Fiat, uma vez que o diálogo mais pessoal e direto é algo muito valorizado na empresa. O volume de contatos via chat e e-mail também é representativo. Já as redes sociais, por serem bem mais recentes, apresentam ainda baixo volume de contatos, mas percebemos que estão em fase de rápido crescimento.”

Evolução
“Em 2001, o atendimento era descentralizado e com mão-de-obra terceirizada. Do ponto de vista de relacionamento, havia um departamento de serviços com foco quase exclusivo no pós-venda. A grande mudança veio esse ano com a criação da área de marketing de relacionamento, que estruturou um programa de CRM. Quanto ao callcenter, ainda é terceirizado, porém integrado ao departamento de Customer Care, que participa ativamente da gestão e aplica diretrizes em consonância com a área de marketing de relacionamento.”

 

Transformações do mercado
“As principais mudanças ocorridas no relacionamento com clientes nestes últimos dez anos foram conseqüência da evolução da tecnologia e do advento, e crescimento, da internet. Este novo mundo, sempre conectado, tornou possível, para a grande maioria das empresas, estabelecer um relacionamento efetivamente direto – e atualmente em real time – com os clientes, claro que com suas vantagens e desafios.”

Evolução
“A Assesso é uma empresa com mais de 30 anos de mercado. E hoje ela é a mesma de dez, ou mais, anos atrás: uma empresa que trabalha, e sempre trabalhou, com responsabilidade e seriedade, com respeito aos clientes, e sempre priorizando a inovação e a qualidade das ferramentas e dos serviços. Mas é claro que ela evoluiu acompanhando a evolução do mercado. Cito, como exemplo, o crescimento da Assesso nos assuntos referentes à qualidade das informações, matéria que passou de coadjuvante a protagonista em todos os programas de relacionamento com clientes, como condição absolutamente necessária para o sucesso.”

 

Transformações do mercado
“Houve três as grandes mudanças nestes últimos 10 anos. A primeira é que o relacionamento passou a ser encarado pelas grandes marcas como atividade estratégica. A segunda é a ampliação do mercado com a entrada de anunciantes de novos segmentos nesta categoria de comunicação, caso das indústrias automobilística, farmacêutica e cosméticos, incorporação e construção de imóveis. O terceiro fator é que a distribuição das verbas entre as diversas agências especializadas vem sofrendo aumentos constantes, porque uma nova geração de profissionais multidisciplinares está assumindo o marketing dos anunciantes.”

Evolução
“Há 10 anos, a Rapp estava em forte desenvolvimento e atuava no marketing direto, bem como na mídia de resposta direta. Com a estratégia Double Duty Advertising, a agência desenvolvia campanhas combinando soluções integradas com mídia massiva. Hoje, tornou-se uma agência de comunicação completa e uma das três mais inovadoras na área digital, oferecendo diagnóstico e construção de marcas nas mídias digitais.”

 

Transformação do mercado
“O mercado evoluiu muito, sem duvidas. Aumentou o respeito pelo consumidor, as empresas passaram a dar mais atenção à necessidade de prestar um bom serviço, de reter e fidelizar os clientes. A competitividade em diversos setores, fez com que a política de gerenciamento do relacionamento com clientes passasse a ser entendida com uma ferramenta eficaz para a manutenção e aumento da base de clientes. O relacionamento com os clientes através de diversos canais, e o surgimento das redes sociais estão, neste momento, transformando mais uma vez a maneira de tratar os usuários.”

Evolução
“Há dez anos, o mercado de integração de tecnologias para callcenter ainda era pequeno. Nessa época, a Wittel já começava a oferecer serviços de consultoria e integração de plataformas distintas, reforçando nossa posição de independência com relação à tecnologia a ser utilizada por nossos clientes. Reconhecemos ainda a importância de mantermos o relacionamento com nossos clientes de forma objetiva e transparente.”

 

Transformações do mercado
“Efetivamente o mercado se profissionalizou e as empresas cresceram. Cada vez mais o contact center entra na vida das pessoas, agilizando processos e gerando negócios.”

Evolução
“A Flex Contact Center foi criada em julho de 2009. Iniciamos com uma unidade em Florianópolis, no inicio com 150 posições de atendimento e 230 operadores. No primeiro ano tivemos um faturamento de R$ 1,8 milhão. Fruto de trabalho profissional de todos os envolvidos com a empresa, o projeto foi crescendo e hoje estamos com quatro unidades de operação, sendo duas em Florianopolis, uma em São Paulo e a última em Lages. São aproximadamente duas mil posições de atendimento e uma carteira de 18 clientes. A expectativa é chegar a R$ 53 milhões de faturamento. Como todo processo de crescimento, o foco tem sido na gestão das pessoas, investimento em tecnologia e desenvolvimento de processos inovadores nas áreas de vendas, atendimento e recuperação de crédito.”

 

Transformação do mercado
“A maior mudança nos últimos 10 anos está relacionada com “inovação tecnológica” e o fato de que os clientes querem um único provedor de soluções para impulsionar a experiência do consumidor. As empresas também estão começando a estabelecer  estratégias cross-channel de interação com o cliente para obter e monitorar informações postadas nas redes sociais. Detectar o sentimento do cliente e alavancar a base como “focus group” pode ser uma poderosa vantagem competitiva, uma vez que a satisfação pode aumentar significativamente.”

Evolução
“A Verint opera no Brasil há cerca de 10 anos com um forte grupo de parceiros certificados que multiplicam a força de vendas e tornam sua tecnologia ainda mais disponível. No entanto, a empresa também tem operação direta no País com vendas, serviços, suporte e funções de marketing. Importante dizer que nossos negócios também mudaram para ajustar às demandas do mercado que quer soluções integradas. Muitos clientes buscam uma suíte unificada de otimização da força de trabalho.”

 

Transformações do mercado
“Os canais mais tradicionais de relacionamento estão perdendo espaço? No nosso caso a resposta é: não. Pelo contrário, vemos que a interação humana com o cliente tem tido cada vez mais relevância, especialmente em situações de emergência. Dada a complexidade dos casos que tratamos, nossa estratégia é dar informação ao cliente através dos nossos sites na internet, porém focamos no atendimento telefônico por entendermos que os clientes, nesses casos, precisam e esperam que um ser humano esteja interagindo com ele.”

Evolução
“Vemos o tempo todo um aumento de complexidade da operação em todas as dimensões: novos emissores, novos países, novas línguas e novos produtos. Isso nos coloca em uma posição de desafio permanente para conseguir dar uma resposta à altura dessas mudanças no mercado. Nosso principal canal de atendimento hoje é o MasterCard Assistance Center, callcenter que atende não somente clientes brasileiros, mas de 270 países em 72 línguas diferentes, por meio de 80 números toll-free”.

 

Transformações do mercado
“O mercado evoluiu de forma surpreendente. No Brasil, especialmente, as empresas de outsourcing se consolidaram, as tecnologias de callcenter ajudaram a transformar um centro de contatos em uma área estratégica da empresa, mudando totalmente como os executivos planejam e investem internamente. A chegada de novos players ao mercado brasileiro, como a Interactive Intelligence, mostra o interesse e capacidade de absorção da nova onda de soluções.”

Evolução
“A Interactive Intelligence há dez anos era uma pequena empresa de hardware e software com aproximadamente 50 empregados, oferecendo ao mercado um produto de PABX all-in-one. A empresa cresceu cerca de 15% anualmente até o ano de 2008, quando decidiu abandonar a plataforma de hardware e transformar sua  solução em 100% software, com base no protocolo SIP. Isso permitiu à empresa oferecer ao mercado uma solução mais escalável. Hoje, a Inin possui cerca de mil colaboradores.”

 

Transformação do mercado
“O mercado de crédito e cobrança teve uma evolução importante nos últimos anos, principalmente pela demanda crescente do crédito no Brasil. As mudanças de hábitos de consumo e varejo têm requerido inovações que possam agregar valores ainda mais sofisticados pela exigência os consumidores. Sem dúvidas a grande evolução foi a entrada da tecnologia nos modelos preditivos em conjunto com uma comunicação mais forte e eficaz das mídias sociais. O mundo em que vivemos esta cada vez mais on-line, digital e rápido.”

Evolução
“Com o avanço dos canais de comunicação, nossos clientes estão cada vez mais exigentes, seja no momento da compra, como no pós-venda. Desta forma, ter uma área especifica de gestão de clientes é parte relevante do processo de relacionamento voltado a valorização do consumidor como diferencial competitivo, porém surpreendê-lo com benefícios que ele não espera ajuda a obter fidelização. Por isso, entender e atender de forma satisfatória o consumidor de hoje é um grande desafio.”

 

Transformações do mercado
“Considero intensa a evolução nesta última década. Os clientes, mais conscientes dos direitos, puderam ver claramente as alternativas e características dos produtos e serviços, fortalecendo a competitividade sadia entre empresas. Além disso, presenciamos o surgimento de um novo consumidor, vindo das classes menos favorecidas. Também se passou a valorizar o SAC, fazendo com que a importância do bom atendimento fosse incluída na filosofia corporativa. E tem as redes sociais que fizeram valer os direitos dos consumidores.”

Evolução
“A Sigma existe há pouco mais de sete anos, mas está na área de gestão de clientes somente há cinco. Atuamos com segmentos que requerem atendimento diferenciado. Inicialmente a proposta era trabalhar a retenção de clientes do setor de consórcios, desde a negociação simples até a cobrança judicial. Com o tempo, os contratantes sinalizaram a oportunidade de terceirizar outros serviços, manifestando a necessidade de prestadores menos ´mecanizados´. Foi quando decidimos ampliar nossa atuação.”

 

Transformações do mercado
“Mais do que nunca, o marketing direto e de relacionamento tem se mostrado como canal de grande eficiência, proporcionando excelentes resultados na geração de vendas, prestação de serviços e implementação de programas de fidelização com clientes, por meio da interação que as tecnologias digitais atuais têm permitido. As oportunidades são excepcionais, porém os desafios também aumentaram. Os profissionais de marketing agora precisam lidar com diversos canais de comunicação com seus prospects e clientes, que tem cada vez mais poder de influência perante suas comunidades, e que têm se tornado mais exigentes, esperando receber comunicações relevantes e pertinentes, no momento mais conveniente.”

Evolução
“A Frontier foi fundada há 15 anos e apresentou crescimento ano após ano. Com mais de 50 profissionais em seu time, ela virou parceira exclusiva da ExactTarget na América Latina em 2010. Com a recente aquisição pela ExactTarget, nos tornamos a subsidiária na América Latina, com matriz em São Paulo.”

 

Transformações do mercado
“Os últimos 10 anos, sobretudo no Brasil, representam uma revolução nas relações de consumo. Milhões de consumidores emergiram, integrando a classe C, ávidos pela inclusão social e tecnológica. A oferta de crédito acompanhou a demanda. Somando isso à aculturação do consumidor e o advento da internet e das mídias sociais, configura-se um novo cenário onde o cliente tem poder. Sua opinião, recomendação e expectativas nunca foram tão consideradas. O que presenciamos é um mercado não apenas focado, mas orientado para o cliente.”

Evolução
“O Geoc existe como instituto há cinco anos, mas surgiu como grupo em 2005, quando profissionais da área de cobrança, vislumbrando e antecipando as transformações pelas quais o segmento passaria, decidiram reunir-se para compartilhar experiências e melhores práticas. Desde a criação do iGeoc, o segmento cresceu, profissionalizou-se e desenvolveu-se a olhos vistos. O foco no cliente e a busca pela excelência operacional tornaram-se a missão do Instituto e do segmento.”

 

Transformações do mercado
“Dentre as mudanças podemos destacar a multicanalidade: o consumidor, principalmente o de baixa renda, compra mais pela internet do que antigamente, mas não deixa de comprar em loja. Os que compram nos dois canais gastam, em média, até 33% mais do que os clientes que só compram em um. Hoje, o cliente também utiliza, cada vez mais, meios digitais para se comunicar.”

Evolução
“Podemos observar grandes evoluções nas três verticais que sustentam nosso negócio: pessoas, processos e sistemas. Investimos no plano de carreira da equipe e trabalhamos o que chamamos de “realidade real”, trazendo os atendentes para o plano dos clientes e as lideranças para o dia a dia da operação. A integração de processos utilizando tecnologia para conectar toda empresa via workflow também é algo em constante evolução. Além disso, sempre discutimos o foco na causa-raiz/melhoria contínua. Percebemos que conseguimos encaixar um modelo que traz agilidade, reduz impactos e é focado nos pontos de demanda dos clientes.”

 

Transformações do mercado
“Uma forte evolução impulsionada principalmente pela tecnologia, especialmente as voltadas para a internet, que permitiu maior interatividade e melhores recursos para o profundo conhecimento do cliente. Outro fator foi o surgimento e a disseminação das mídias e redes sociais. Temos ainda o desenvolvimento do mercado profissional melhor qualificado e com maior embasamento para atuar com sucesso em marketing de relacionamento.”

Evolução
“Houve uma profunda evolução na Souza Aranha nos últimos dez anos. Voltando a 2001, o desafio era a comunicação de relacionamento, no qual o modelo da agência casava perfeitamente. Entendemos que, atualmente, o mercado necessita de maior embasamento na gestão estratégica, operacional e tecnológica. Isto em virtude das alterações no cenário externo, cujo destaque é a expansão do mercado consumidor, o surgimento de tecnologias e a revisão dos processos, bem como a sofisticação técnica do DBM e do BI. Assim, desde 2010, resolvemos atuar como empresa de consultoria.”

 

Transformações do mercado
“Podemos apontar alguns fatos como o amadurecimento do setor de forma geral, incorporando os novos desafios e regulamentações. Vimos ainda o contact center se convertendo em central de relacionamento e fonte de informações estratégicas sobre os clientes. Também há a tendência de olhar com mais atenção o back office, que é tão ou mais importante que o atendimento, e que carece ainda de mais investimentos em tecnologia para automatizar processos – muitas vezes o gargalo está nele e a operação como um todo é prejudicada.”

Evolução
“Há 10 anos, a Nice ainda tinha uma atuação mais restrita à área de gravação das interações entre empresas e consumidores. A evolução começou a se consolidar quando a empresa, ao longo desses anos, propôs dar alguns passos além de gravar voz, tela e texto para garantir aderência à lei, qualidade e treinamento dos agentes. A empresa de fato partiu para uma análise e desenvolvimento de soluções de análise em tempo real das interações via telefone, email, chat e mídias sociais.”

 

Transformações do mercado
“Os critérios de fidelização do consumidor não mudam. Qualidade, comprometimento, interação e proximidade com o cliente são características básicas para conquistar um público fiel. Com o mercado crescendo cada vez mais, é importante que as empresas não se deixem levar por grandes números ou porcentagem de clientes. É essencial que elas entendam que cada cliente possui perfis e necessidades diferentes e deve ser tratado como único, com produtos e serviços que atendam às expectativas de cada um.”

Evolução
“Hoje a Dell recebe um feedback muito maior dos clientes, por meio dos chats, redes sociais e uma equipe especializada em pós-vendas. Temos uma estrutura muito maior de atendimento ao cliente, e este atendimento é totalmente personalizado. No site da Dell existe uma página para clientes que compram em grande quantidade, chamada Dell Premier, que oferece suporte e processo de compra mais seguro e personalizado. Pensando em engajar e interagir com seu cliente, também estamos presente nas principais redes sociais.”

 

Transformação do mercado
“É preciso destacar o avanço tecnológico que impactou de forma radical o relacionamento com o surgimento do consumidor 2.0. Esse cliente demanda um atendimento ágil, eficaz, customizado, multicanal, unificado e centrado nas plataformas de redes sociais. Como resultado, vemos uma mudança que vai além da estrutural e atinge toda a cadeia de valor e cultura de atendimento. Deixa de existir uma interação cujos termos quem define é a empresa para tornar-se uma colaboração cujas regras são estabelecidas pelo cliente.”

Evolução
“A empresa foi fundada 35 anos atrás nos Estados Unidos com o nome de Concerto. Está na América Latina há mais de 20 anos. Cresceu, principalmente, por meio de fusões e aquisições que a fizeram avançar em comunicações unificadas, administração da força de trabalho e software de contact centers. Após união com a Aspect Communication, a empresa mudou de nome para Aspect Software, em 2006. Esse ano, compramos a Corsidian na América Latina, reforçando nosso posicionamento na região.”

 

Transformações do mercado
“O mercado está cada vez mais preocupado com a qualidade das informações. Percebemos que as empresas hoje querem conhecer mais os clientes fazendo vendas mais assertivas. E só é possível conhecer melhor o público-alvo com informação. Foi pensando nisso que algumas empresas se uniram para fundar a QIBras, em 2010, para contribuir com o desenvolvimento do mercado de qualidade da informação”

Evolução
“A Zipcode nasceu em 2001 ao identificar uma oportunidade de oferecer mailing list e enriquecimento de dados ao mercado de marketing direto. No ano seguinte, crescemos 100% e mudamos de sede. Em 2006, a empresa lança o serviço de localização de clientes em processo de recuperação de crédito e se consolida no mercado de marketing direto com o serviço de disparo de e-mail marketing.Dois anos depois, cria um serviço de tratamento e atualização de dados. Esse ano, a Zipcode anuncia expansão comercial para oito capitais, cria uma área receptiva de televendas e passa a contar com 41 colaboradores.”

 

Transformação do mercado
“O mercado de relacionamento, especialmente na área de serviços, sofre desgastes na relação com o consumidor, determinando a  necessidade de regulamentação e demandando inúmeras manifestações nos órgãos de defesa do consumidor e no judiciário. Falta ainda a percepção dos gestores para um atendimento de qualidade que fidelize o cliente e contribua para o aprimoramento do serviço ou produto. Há muito a se fazer ainda no sentido de demonstrar que o atendimento é um direito do cidadão e que os mecanismos formais de participação constituem um aprimoramento do processo democrático.”

Evolução
“A ABO, Associação Brasileira de Ouvidores, foi fundada em 1995, mas na última década pudemos observar uma grande expansão nas ouvidorias, isso tanto em termos de quantidade como em qualidade. Aumentou o número de ouvidorias públicas e privadas e ao mesmo tempo aumentou a credibilidade e a confiança da população nos serviços prestados.”

 

Transformações do mercado
“O mercado vem entendendo que a excelência na prestação de serviços é o grande diferencial de uma empresa. Com isso, o cliente ganhou uma importância maior e as empresas, por sua vez, têm investido mais na busca por essa excelência. O próprio mercado de contact center vem se reinventando, com melhores estruturas. Outro ponto a destacar é a gestão das informações oriundas da central, cada vez mais utilizadas pelas áreas de qualidade, produto e marketing.”

Evolução
“Há 10 anos a Sodexo era essencialmente uma empresa de vouchers e tinha o atendimento feito por consultores, com apoio das áreas de back office. Hoje, temos uma central de atendimento terceirizada que presta serviço às empresas e aos beneficiários portadores do cartão. As empresas clientes contam ainda com consultores de relacionamento que realizam atendimento e fazem a interface com a central. Temos ainda células especializadas para alguns produtos. Nossa próxima etapa é dar mais autonomia e rapidez na solução para os próprios clientes via web.”

 

Transformação do mercado
“Nos últimos dez anos foram várias as mudanças que influenciaram diretamente a maneira de interagir com os clientes. A evolução nos canais e ferramentas tecnológicas, as mídias sociais, as legislações e regulamentações do setor contribuíram para as mudanças que presenciamos tornando as interações cada vez mais efetivas e resolutivas, reduzindo custos e transformando o relacionamento B2C e B2B.”

Evolução
“A Avanza foi criada na Espanha no ano de 2003. Dois anos depois iniciou o primeiro projeto internacional na Argentina e foi criada a divisão de BPO. Em 2006 começou as operações no Uruguai e no ano seguinte iniciou as operações na Colômbia. Já em 2008 adquiriu a Unitono Contact Center, que havia sido criada em  1994 pelos mesmos investidores que hoje respaldam o grupo Avanza. Em setembro de 2010 chegamos ao Brasil, adquirindo a Redline. Atualmente, temos mais de sete mil empregados no mundo sendo o Brasil a operação com maior crescimento previsto para 2012.”

 

Transformação do mercado
“Antigamente, em qualquer abordagem para oferta de serviços de marketing de relacionamento, mais da metade da primeira reunião era de aculturamento. Era preciso mostrar porque a empresa devia investir em uma campanha de incentivo ou um programa de fidelidade. Tínhamos que deixar claro a importância de se relacionar com clientes e colaboradores. Hoje, o mercado já está preparado para comprar esse serviço. Ninguém mais faz uma apresentação justificando o porquê do serviço. O mercado virou um comprador qualificado.”

Evolução
“Há 10 anos, tínhamos a Accentiv, que era muito voltada a produtos de premiação. Após a fusão com a Mimética, ela se tornou uma empresa com soluções que vão efetivamente de ponta a ponta. Houve mudança efetiva no modelo de negócios. Deixamos de ser provedor de soluções para ser prestador de serviços. Migramos de um pedaço do processo para o processo inteiro. Isso também se replicou para programas de relacionamento, fidelidade e produtos pré-pagos. Foi uma mudança radical.”

 

Transformação do mercado
“Em uma década o mercado mudou muito. A tecnologia modificou a forma como os clientes se relacionam com as empresas. Isso gera um desafio importante, porque as pessoas não querem mais perder tempo indo até um escritório para realizar uma série de trâmites. O que elas querem são soluções instantâneas e automáticas. O desenvolvimento tecnológico tornou possível que, com um telefonema, o cliente seja atendido pela pessoa certa e consiga solucionar o problema em poucos minutos. Isso gera uma experiência positiva e também uma considerável redução de custos.”

Evolução
“Fundada no Chile em 1998 como Master Distribuidor da Lucent BCS, atualmente Avaya, a Belltech está presente atualmente em seis países da América Latina. Chegou ao Brasil em 2010. A empresa nasceu oferecendo comunicações unificadas, depois incluiu soluções de contact centers e de mesas de dinheiro. Na evolução do negócio, incorporou também uma área de canais eletrônicos, que inclui as soluções de auto-serviço bancário.”

 

Transformação do mercado
“Nos últimos anos houve o surgimento de um perfil de consumidor mais crítico, que sabe o que quer e percebe o seu poder de exigir e ser atendido nas suas necessidades. Isto fez com que as empresas tivessem que buscar  uma forma de estreitar e melhorar a relação com os clientes. Cabe ressaltar ainda que nesta era digital os novos consumidores encontraram um espaço para interagir sobre produtos e serviços, onde se relacionam com outros clientes, formando uma rede com um nível de alcance impressionante.”

Evolução
“Nossa ouvidoria foi criada em 2005. Desde então, a companhia tem investido na comunicação com os clientes sobre a existência e o papel desse canal. Como conseqüência, o número de casos tratados aumentou. Atualmente, temos 180 casos mensais, em média. Nosso interesse é que o cliente nos procure antes de recorrer aos Órgãos de Defesa do Consumidor, Sucep, Bacen, ANS ou judiciário. Ao longo deste período, a ouvidoria se consolidou com foco  na melhoria de processos, produtos e serviços por meio da análise dos casos.”

 

Transformações do mercado
“Houve uma necessidade emergente em investir em tecnologia de ponta, além de uma constante exigência do mercado em nos manter atualizados propondo sempre soluções inovadoras. Também não podemos desconsiderar a dificuldade em encontrar mão-de-obra qualificada, profissionais capacitados, o que de fato impulsiona a empresa a investir no desenvolvimento de pessoas com o objetivo de aprimorar e promover o crescimento dos funcionários. O nosso desafio maior é criar uma nova cultura de call center resgatando valores essênciais.”

Evolução
“Em novembro de 2009, quando iniciou as operações, a Master Brasil tinha apenas dez posições de atendimento, nas quais operavam 25 funcionários. Um ano depois, com tecnologia de ponta, excelente infra-estrutura e uma política agressiva de capacitação e remuneração dos colaboradores, a atuação foi ampliada. A empresa passou a contar com 500 posições de atendimento. O faturamento mensal também deu um salto, passou de R$ 46 mil para mais de R$ 3,4 milhões ao mês.”

 

Transformações do mercado
“Nessa última década destaca-se a consolidação do meio digital como importante plataforma de complementação, e às vezes sustentação, das ações de relacionamento. A multiplicação de possibilidades e canais, como efeito colateral, fez com que o cliente percebesse a sua importância para as empresas. A consolidação dessa era do ´consumidor no poder´ provocou um amadurecimento na concepção de relacionamento que as empresas possuem. Ao mesmo tempo, felizmente, cresceu o número de instrumentos para que essas empresas possam conhecer os clientes.”

Evolução
“A e|ou surgiu em 2003, idealizada pelos sócios-diretores Eduardo Rodrigues (criação), Eduardo Soutello (planejamento) e Fábio Souza (atendimento e operações). Após registrar ótimos índices de crescimento nos últimos anos, estamos vivendo um 2011 intenso em termos de prospecção, seja para captação de clientes ou oportunidades diferentes naqueles já atendidos, o que deve dar bons resultados, apoiando nosso objetivo de até dobrar de tamanho nos próximos dois anos.”

 

Transformações do mercado
“Observamos que a concorrência se acirrou e que a oferta de serviços cresceu. A disputa foi para além da produtividade e do baixo custo, está agora no âmbito da inteligência. O provedor de serviços precisa saber usar as informações que colhe e que tem à sua disposição. Precisa explorar e entender relações de causa-efeito. Precisa, também, descobrir comportamentos.”

Evolução
“Na última década a Dígitro transformou-se conforme o que aprendeu com os clientes. Entendemos que eles necessitavam muito mais do que um provedor de tecnologia ou um fornecedor de produtos. Em 10 anos, nossa empresa incorporou conhecimento e investiu na estrutura necessária para associar à sua oferta um item importante: a prestação de serviços. Nesse período, construímos também nossa presença internacional. Além disso, investimos na evolução do portfólio de soluções de inteligência, contratamos pessoas, adquirimos empresas e trabalhamos em conjunto com centros de excelência em pesquisa vinculados a universidades brasileiras.”

 

Transformações do mercado
“Há alguns anos o cliente entrava em contato com questionamentos simples, dúvidas corriqueiras. A facilidade em obter informações aumentou o conhecimento do cliente, gerando perguntas mais complexas. Além disso, muitas vezes, o cliente não entra mais em contato por telefone ou por e-mail, vai direto reclamar nas redes sociais. A cobrança de um atendimento ágil e eficaz também é percebida. As empresas que não enxergaram o atendimento como parte do negócio, estão perdendo uma oportunidade.”

Evolução
“O atendimento da Tecnisa iniciou há aproximadamente 12 anos, quando sentimos a necessidade de direcionar os clientes para uma pessoa que pudesse atender os pedidos de assistência técnica das unidades entregues. Na época era um único funcionário. Com o crescimento, houve a necessidade de ampliar a equipe e aprimorar o atendimento, foi quando criamos o Departamento de Relacionamento com o Cliente. O grupo é dividido em: atendimento por telefone, atendimento por e-mail e redes sociais, administrativo (gestão do CRM) e financeiro.”

 

Transformações do mercado
“As principais mudanças têm origem na migração de operações e serviços de caráter mais crítico e estratégico para as empresas prestadoras de serviços. Podemos dar como exemplo a indústria de cobrança. No passado, a terceirização era pequena ou somente para títulos com atrasos muito avançados, onde o vínculo com o cliente do banco ou financeira já era descontinuado. Atualmente, a cobrança terceirizada já abrange uma gama extensa de produtos e faixas de atraso, inclusive as mais recentes, onde a recuperação de ativos e a manutenção e atendimento do cliente correm em paralelo.”

Evolução
“A Localcred possui 24 anos e, ao longo de sua trajetória, observou contínuo crescimento nas operações de forma orgânica e estruturada. Nos últimos dez anos em particular, a empresa passou por um processo de profissionalização em sua gestão, com a contratação de profissionais oriundos do mercado financeiro, em especial de bancos globais e de grandes empresas nacionais dos setores de administração de cartões de crédito, entre outras.”

 

Transformações do mercado
“Efetivamente o mercado divergiu em duas correntes principais. A primeira, herdeira do telenegócios, são empresas voltadas para a massificação dos serviços, com grandes volumes de posições e faturamentos astronômicos. A segunda, uma vertente que se especializou em serviços com maior valor agregado e, hoje, quase não lembra mais o negócio do callcenter de 18 anos atrás. Essas empresas são na verdade customer centers e sua tarefa principal é gerar valor para o negócio e para a sociedade como um todo, dando maior relevância nas tarefas de relacionamento e negócios.”

Evolução
“O Voxline nasceu há dez anos com a implantação do Delivery do Habib´s. Após essa implantação iniciamos uma abordagem ao mercado oferecendo nossas especialidades em atendimento nos segmentos de customer care e customer services. Também inovamos permanentemente nossa infra-estrutura e hoje somos uma empresa multicanal. Além disso, a equipe do Voxline tem se especializado em setores específicos para poder adicionar mais inteligência aos serviços.”

 

Transformações do mercado
“Percebemos que os clientes tornam-se cada vez mais exigentes à medida que o mercado evoluiu, assim como os serviços. Hoje, diferente de dez anos atrás, os consumidores possuem diversas ferramentas para compartilhar experiências, reclamar, opinar e sugerir. As redes sociais certamente são uma etapa importante no relacionamento do cliente. Uma opinião negativa emitida pode ecoar e fugir do controle das empresas.”

Evolução
“O e-commerce evoluiu muito. Partimos de um faturamento de R$ 850 milhões em 2002 para R$ 18,7 em 2011 (previsão), ou seja, crescimento de mais de 2.000%. Além do próprio faturamento, o setor amadureceu e apresentou melhores soluções de logística, meios de pagamento, interação com redes sociais, segurança, entre outros. No entanto, um dos termômetros para a evolução foi a mudança no comportamento de compras dos e-consumidores. Antes, as categorias mais vendidas eram Cd´s, Dvd´s e Livros. Hoje, são produtos de maior valor agregado como eletrodomésticos, informática e eletrônicos.”

 

Transformações do mercado
“Ao longo dos dez últimos anos, o mundo aprendeu que ´custa menos´ manter do que conquistar novos clientes. Por conta dessa percepção, tornou-se necessário investir ainda mais na capacitação da equipe de relacionamento. Em poucas palavras, reter e rentabilizar os clientes passou a ser estratégia fundamental das companhias.”

Evolução
“Há dez anos, nós não tínhamos a cultura ´do cliente´ e só contávamos com a área de vendas. Em 2004 foi criada a superintendência de relacionamento com missão específica de formar essa cultura. No início, havia menos de 15 colaboradores dedicados ao atendimento direto aos segurados. Hoje, a importância dada aos clientes é tão grande que uma das nossas competências corporativas é “Cuidar do Cliente para Fidelizar” e, adequando-se à expectativa de clientes muito mais exigentes, ampliamos a área. Esta conta atualmente com 26 Escritórios Regionais; 6 gerencias exclusivas de relacionamento; 3 supervisoras; 18 executivos de contas; 15 analistas; e um callcenter com 120 colaboradores.”

 

Transformações do mercado
“O mercado de callcenter passou por significativas alterações. Muitas empresas decidiram externalizar os serviços de atendimento. A maneira de comprar serviços também evoluiu. Vimos a migração de sistemas com faturamento fixo para variáveis em função do desempenho atingido. Entretanto, vejo as mudanças tecnológicas como as mais profundas. A internet e as redes sociais alteraram os rumos do mercado. Talvez esse seja apenas o início de alterações mais profundas que farão parte dos próximos dez anos.”

Evolução
“A Sitel iniciou as operações no Brasil em 1999, portanto em 2001 ainda eramos uma empresa muito nova no mercado local. Nossa presença restringia-se a atender multinacionais, que já eram clientes em outros paises. Ainda assim, em dois anos já contávamos com oito clientes. Hoje, somos modelo. Entregamos serviços a clientes locais e internacionais, mantendo a consistência esperada, além de adicionar valor aos processos dos clientes. De executores passamos a exportar estratégia para diversos países.”

 

Transformações do mercado
“O objetivo principal dos projetos de relacionamento não mudou. O que se espera deles é a mesma coisa como resultado final: aumentar o conhecimento sobre o cliente, maior aproximação e melhorar a oferta de serviços e produtos. O que mudou foram as ferramentas e a tecnologia para se alcançar tais resultados. Hoje, existe no mercado uma gama de facilidades que proporciona maior agilidade, flexibilidade e menores custos que não existiam.”

Evolução
“Há 10 anos a Mark Up era bastante diferente. Hoje, somos uma agência predominantemente de serviços de relacionamento e eventos, e os produtos de premiação que eram nosso principal negócio tornaram-se secundários. Temos agora Holding Up, que controla a Mark Up (relacionamento) e a High Up (eventos). Em janeiro lançaremos mais duas agências, uma de marketing digital e outra especializada na Classe C. Também temos um comitê de liderança formado pelos três principais diretores da e a gerente de RH que participam de forma integrada de todas as decisões.”

 

Transformações do mercado
“Hoje, a gestão de cliente de callcenter é como paciente fazendo cirurgia do coração o dia inteiro, se estiver indo bem ainda é arriscado, não pode parar. Se tiver algo errado acontecendo, é necessária uma intervenção imediata.”

Evolução
“A Total IP nasceu há seis anos de uma necessidade do Nube, Núcleo Brasileiro de Estágios, em ter um discador. Dentro da equipe de TI do Nube iniciou-se o desenvolvimento da solução. Desde o início, a empresa preocupou-se com o futuro cliente, com a facilidade de uso e com as questões conceituais de callcenter. Ou seja, não foi uma plataforma de PABX IP adaptada para servir call centers, mas desenvolvida  para atender esse setor e depois adaptada para ter as funções de um PABX. No início de 2008, a solução estava amadurecida e totalmente estabilizada. Hoje atendemos SAC´s, empresas de cobrança, televendas, distribuidoras de produtos diversos como aço, vidro, cosméticos, rede de farmácias e até um atendimento de chamadas de ambulâncias.”

 

Transformações do mercado
“As exigências dos clientes em qualidade e serviço são cada vez maiores, bem como a concorrência. O mercado nacional passou a ter uma grande atratividade face ao desenvolvimento do país e ascendência das novas classes sociais. Desta forma as empresas estão focando cada vez mais em atender o cliente em “clusters”, buscando identificar as diferentes necessidades. Certamente veremos novas ferramentas e abordagens ao longo dos próximos anos, que se somarão aos conceitos de sustentabilidade.”

Evolução
“Até 2004, o banco operava de forma descentralizada com a estrutura de crédito nos escritórios regionais. Todavia com a evolução do mercado e o crescimento da instituição, este modelo não se justificava mais. Dessa forma, toda a operação foi centralizada na matriz em São Paulo, e novos processos e padrões implementados, bem como um sistema operacional desenvolvido para a gestão das propostas e contratos. Mais recentemente, um grande projeto de redesenho arquitetônico dos processos e sistemas foi iniciado.”

 

Transformações do mercado
“O mercado de relacionamento passou por mudanças significativas, tendo que cada vez mais se estruturar para atender os anseios dos consumidores, que ficaram mais exigentes. Ao longo desse período, passamos diferentes fases com focos de padronização de processos, desenvolvimento de tecnologias, crescimento de oportunidades de emprego, abertura do mercado para áreas de apoio ao callcenter e descentralizações das operações em diferentes prestadores de serviço. Hoje identificamos a necessidade de resgate da personalização no relacionamento.”

Evolução
“A TSA nasceu em 2003 como uma empresa prestadora de serviços de contact center. Evoluímos muito nesse período, começando com menos de 20 funcionários e hoje alcançamos a marca de 2600. Entramos no segmento de monitoria externa da qualidade e, com muito investimento, nos tornamos reconhecidos pelo mercado. Com isso, a TSA se especializou em gestão de qualidade e migrou as operações de contact center para a nova marca do grupo, a Parla! Contact Center.”

 

Transformações do mercado
“Dava para contar nos dedos o número de empresas que ligavam para marketing de relacionamento. Há 10 anos, o tema relacionamento não constava na pauta do dia a dia das empresas. Agora, com um novo cenário competitivo, novas mídias, novos canais, muitas empresas evoluíram da teoria para a prática quando o  tema é o relacionamento com clientes. No entanto, o mercado ainda apresenta empresas que ainda precisam melhorar seus processos internos.”

Evolução
“Há 10 anos, poucas empresas tinham uma área de relacionamento, afinal o mercado era outro, assim como a tecnologia. Mesmo naquela época, a MarketData já buscava o que havia de novo na indústria e no mercado mundial com o intuito de provocar tendências. Hoje, estamos consolidados na América Latina, gerenciando mais de algumas dezenas de milhões de dados de consumidores de diversas empresas-clientes. Começamos com cerca de 20 funcionários, com formação e vivência comprovadas no mercado brasileiro. Atualmente, contamos com mais de 240 profissionais.”

 

Transformações do mercado
“Cada vez mais as empresas estão se dando conta que o bem mais valioso que possuem são os clientes. Acredito que a principal mudança, principalmente nos últimos cinco anos, tem sido o maior acesso à tecnologia, que coloca as empresas a um clique do cliente. Porém, sabemos que independente de tecnologia e projetos, a estratégia de relacionamento deve estar inserida na cultura da empresa.”

Evolução
“Apesar da empresa ter sido fundada em 2003, faz exatos dez anos que a ideia de criação foi concebida. Na época, eram dois jovens com uma grande vontade de empreender. No início não existia o “mobile” no nosso nome, era apenas Human e tínhamos a intenção de trabalharmos relacionamento com clientes. Iniciamos a empresa com menos de R$ 5 mil. O SMS entrou na história no final de 2004, pois entendemos que ele agrega valor ao relacionamento. A partir de 2009 começou a fase de crescimento acelerado, onde estruturamos as áreas e atividades. Hoje temos mais de 50 colaboradores e um faturamento anual de mais de R$ 25 milhões.”

 

Transformações do mercado
“O crescimento do nosso setor era, há dez anos, na ordem de 30% ao ano. Hoje, este número está chegando a um dígito. Podemos ver claramente que o mercado de relacionamento com cliente se profissionalizou e se concentrou durante esse período. Agora, a barreira de entrada é mais alta.”

Evolução
“Há dez anos a empresa era um estudo de viabilidade que estava começando a ser implantado com as primeiras posições de atendimento atendendo ao Banco1. Na época, começamos com apenas 20 operadores. Hoje, nós já somos uma empresa totalmente consolidada, que se posicionou em um nicho de contact center multicanal. Atualmente, temos 300 posições de atendimento e 500 operadores, atendendo e tendo atendido clientes como Harley-Davidson, Toyota, Novartis, Louis Vuitton, Astra Zeneca, Samsung, Eli Lilly, Groupon, etc. A Proxis cresceu apostando na personalização dos serviços prestados, servindo marcas que buscam um ´caring´ atencioso para os clientes.”

 

Transformações do mercado
“As mudanças sempre acompanham os movimentos sociais, que passam a definir produtos e serviços, assim como a sua forma de compra. A consulta ou opinião dos amigos, que estava restrita ao boca-a-boca (10 a 15 pessoas), agora está ampliada para centenas e milhares de pessoas, que compartilham experiências e se apoiam em comunidades antes de decidir uma nova compra, mudando o processo de aquisição de produtos ou serviços e obrigando as companhias a avaliarem e cuidarem de uma forma agressiva e muito presente de suas marcas e produtos.”

Evolução
“Há 10 anos a Plusoft já fornecia soluções para otimizar o atendimento e transformar informação em conhecimento real sobre o negócio. Hoje, essas características se mantiveram e evoluíram com as novas tecnologias, acompanhando o movimento dos consumidores e viabilizando as novas formas de interação, pois as soluções utilizavam o conceito de multicanal, integrando o CRM tradicional ao social CRM e ao social commerce, que serão amplamente utilizados nesta década.”

 

Transformações do mercado
“Tudo mudou. Nada mais é como antes na relação consumidor e empresas, e isso vale não só para os últimos dez anos, como valerá para os próximos dez. O consumidor está descobrindo que é o centro de atenção das marcas, que tem o poder de comunicar-se com elas, lhes fornecer seus dados, hábitos de consumo, preferências. E espera que as empresas, em contrapartida, lhes abram canais de diálogo que lhes tragam benefícios de acordo com seus perfis ao mesmo tempo em que respeitem sua privacidade.”

Evolução
“Se existe um segmento que teve uma expressiva evolução foi o da mobilidade, que pode ser constatado por meio de uma linha do tempo com início na privatização das telecomunicações no Brasil, em 1998, e no consequente desenvolvimento tecnológico. Também acredito que o engajamento dos consumidores aos equipamentos móveis se deve à concorrência entre as operadoras, que fez com que o brasileiro aderisse maciçamente à mobilidade graças à queda dos preços. Além disso, as redes sociais também colaboraram.”

 

Transformações do mercado
“Atendimento que era telefônico e até mesmo por carta, hoje utiliza também a internet com as redes sociais. São profundas transformações no setor de atendimento ao cliente. Como resultado, temos mudanças culturais dentro das empresas. É a busca cada vez maior pelo melhor atendimento, refletindo na satisfação do cliente.”

Evolução
“Há mais de 10 anos a LVK era uma empresa que teve, por meio do sócio Ricardo Baccarelli, a visão de que um sistema de gravação de áudio e tela das centrais de atendimento seria de grande valia para todos que já buscavam uma gestão segura e de qualidade. Evoluímos com chaves de busca requintadas, mapas de controle do callcenter e também oferecendo palestras aos operadores a fim de conquistar plenamente a adesão dos mesmos, contribuindo com seu crescimento profissional. Durante todos esses anos esforços não foram poupados atendendo todas as necessidades do cliente que, desta forma, também contribuíram com a evolução do nosso sistema.”

 

Transformações do mercado
“Houve um amadurecimento do consumidor exigindo melhor qualidade no atendimento e a utilização das melhores práticas pelas centrais de atendimento, inclusive com o surgimento do Probare com o intuito de autorregulamentar o setor. Reter e fidelizar clientes se tornou uma estratégia obrigatória para qualquer empresa, especialmente em uma era em que a concorrência está cada vez mais acirrada.”

Evolução
“No segmento de atendimento a clientes, a Uranet tinha, inicialmente, 200 posições de atendimento. Ainda nos lembramos com carinho do nosso primeiro cliente, o Banco Panamericano. Hoje, passados dez anos, contamos com mais de quatro mil posições internas espalhadas em três sites e mais de três mil posições externas com nosso software IntergrALL. No último ano, com 3.580 funcionários e atendendo a clientes como Telefônica, Bradesco, Honda, Liberty e Bovespa/BMF, a empresa faturou cerca de R$ 130 milhões. A expectativa é de crescer 20% em 2011, em relação ao ano anterior.”

 

Transformações do mercado
“É impressionante como o mercado mudou muito em dez anos. Podemos destacar as regulamentações de atendimento ao consumidor e o crescimento da internet no Brasil. Houve ainda a mudança de perfil do próprio consumidor, que passou a interagir de maneiras diferentes e a exigir respostas cada vez mais rápidas e eficientes por parte das empresas. Essa mudança no perfil dos clientes levou às empresas a investirem mais em tecnologia e, consequentemente, em multicancais de atendimento.”

Evolução
“Muita coisa mudou no Brasil e no mundo desde a chegada do ano 2000 – época em que foram fundadas as empresas que deram origem à Tivit. Na época, com o crescimento da internet, nossa empresa rapidamente conquistou importantes contratos, que incluíam o suporte e a gestão de relacionamento com clientes para os principais sites de comércio eletrônico e provedores do Brasil. Já naquele momento, a empresa começou a diversificar suas atividades, construindo diferenciais que mais tarde levariam o negócio ao mercado de BPO.”

 

Transformações do mercado
“Nos últimos 10 anos, o mercado vem gradualmente exigindo provedores de solução ao invés de fornecedores de produtos. O fornecimento deixou de ser uma venda de produtos e se tornou venda de contrato de serviços com exigências de SLA. O relacionamento com o cliente está cada vez mais consultivo e orientado ao atendimento das demandas dos usuários internos dos clientes. As empresas integradoras e provedoras de serviços, com foco em clientes e com parcerias tecnológicas, têm conseguido atender melhor essas novas exigências.”

Evolução
“Há dez anos éramos uma divisão da Philips do Brasil, chamada Philips Business Communications, e como fabricante de equipamentos de telecomunicações produzíamos plataformas de comunicação de voz. A venda desta divisão para a OpenGate Capital em março de 2010 deu origem a uma nova empresa chamada Sopho Business Communications. Nesse primeiro ano de operação temos estabelecido parcerias tecnológicas estratégicas com diversos players do mercado mundial.”

 

Transformações do mercado
“Antigamente, os investimentos feitos no atendimento eram os mínimos necessários para entregar um serviço básico, o qual na visão de dez anos atrás, não trazia nenhum retorno para as empresas. O cliente estava à margem das decisões estratégicas tomadas pelas empresas, as quais olhavam seus negócios de dentro para fora. Hoje, o cliente está passando para o centro das decisões e processos. Relacionar-se bem com os clientes deixou de ser uma simples atividade de pós-venda, para tronar-se uma atividade fundamental no processo de venda e satisfação dos clientes.”

Evolução
“Há 10 anos a Sixbell ainda possui um grande foco no mercado de operadoras de telecomunicações, de onde vinha entre 70% e 80% da receita. Hoje, percebe-se que o crescimento dos negócios no mercado enterprise foi notório, tendo incrementado de forma considerável a carteira de clientes da empresa, fazendo com que a maior parte da receita venha deste mercado, produzindo, assim, maior estabilidade financeira ao longo do tempo.”

 

Transformações do mercado
“A maturidade do mercado combinado com o nível de exigência dos clientes condicionou as organizações a desenvolverem vantagens competitivas. Uma organização que possui vantagem competitiva de longo prazo, não precisa enganar ninguém para ter um belo resultado. A essência da competitividade se dá no constante desafio de amarrar o cliente a longo prazo e não no transacional. Criar diferenciais competitivos está se transformando na verdadeira alma das empresas.”

Evolução
“Desde a criação, em 1999, como departamento da corretora de seguros de vida ligada ao Bradesco, a Veganet já passou por vários ciclos de mudanças. O primeiro foi quando deixou de ser uma área para tornar-se empresa. O conhecimento dos profissionais nos mercados de seguros e financeiro permitiu com que a companhia passasse a atuar como integradora de soluções e serviços. A partir deste direcionamento, a empresa passou por diversos momentos de crescimento e qualificações que fizeram da Veganet uma empresa de terceirização de processos.”

 

Transformações do mercado
“O cliente está mais exigente, informado e participativo.  A tecnologia está presente na vida das pessoas, obrigando as empresas a enxergarem de forma integrada as diferentes formas de interação. A influência das mídias sociais é outra mudança significativa. Além disso, a preocupação com sustentabilidade e a influência na comunidade são fatores relevantes nas decisões de compra. A imagem da empresa já não é formada apenas pela qualidade dos produtos/serviços, mas também pela relação com a comunidade.”

Evolução
“A A5 Solutions foi fundada em dezembro de 2006 como uma consultoria de soluções de contact center e revenda de soluções Avaya. Em três anos, após um crescimento exponencial, atingimos certificação máxima da Avaya e fomos eleitos a melhor parceira da América Latina. Desde então, complementamos nosso portfólio com soluções Altitude, Nice, SalesForce.com e Convergys. Em 2010, a empresa passou a faturar R$21 milhões/ano com uma equipe de 70 colaboradores. E este ano, lançamos a unidade de negócios A5 Cloud Services.”

 

Transformações no mercado
“É importante destacar que antes o foco estava no produto – na venda tão somente. O consumidor estava atento apenas ao que a empresa poderia lhe oferecer. Nos últimos anos, o relacionamento deve estar contido na missão das empresas/marcas. Envolver o consumidor, que está cada vez mais exigente e ciente de seus direitos, é uma obrigação. As marcas que não procuram entendê-los como indivíduos únicos, não conseguirão se fixar no mercado.”

Evolução
“Nos últimos 10 anos, NeuroTech e Witrisk acumularam experiência e conhecimento para lançarem juntas no mercado de crédito e cobrança uma nova marca, capaz de oferecer um conjunto de soluções de inteligência e tecnologia para gestão de receitas, custos e inadimplência em crédito e cobrança. É uma visão de negócios totalmente voltada à evolução dos clientes, com foco na maximização da lucratividade. Focamos em soluções para o negócio, e não somente produtos, por meio da aposta em conhecimento do negócio e sua evolução, além das ferramentas de excelência.”

 

Transformações no mercado
“O cliente que adquire serviços de telecomunicações é exigente e informado. Quanto mais oferta, mais exigente o cliente se torna, porque estuda, avalia e escolhe os fornecedores que melhor puderem lhe atender.”

Evolução
“A Transit está completando 10 anos, desde a fundação na época do processo de privatização do setor de telecomunicações no Brasil. As operações da foram iniciadas em outubro de 2002, na região Sul do Brasil. Começou como ´operadora-espelhinho´, com número restrito de cidades em operação. Hoje, estamos em 6º lugar entre as 10 principais operadoras autorizadas no Brasil, e somos a 2ª operadora em municípios cobertos, no país. Toda a nossa rede de telecomunicação, construída e implantada nos últimos anos, está preparada para integrar as soluções de TI ou qualquer SVA. Também temos encontrado parcerias nas áreas como pagamentos eletrônicos, gestão e etiquetas inteligentes (RFID) nos últimos 16 meses para prover soluções mais completas, tanto aos clientes quanto a outras carriers.”

 

Transformações do mercado
“Estou no ramo de terceirização de serviços há mais de 10 anos e pude acompanhar vários movimentos interessantes. A idéia inicial de terceirização de mão-de-obra apenas está cada vez mais distante da realidade. Hoje, nossos clientes nos procuram, pois precisam de parceiros que tenham condições de agregar valor ao seu negócio. Ou seja, precisam de soluções completas, não é só cumprir prazos e entregas, mas identificar pontos de melhorias, novas oportunidades, enfim, inteligência e inovação para o seu core business.”

Evolução
“O Grupo Provider foi fundado, em 1996, com foco em serviços de informática e no fornecimento de profissionais especializados para as demais áreas de atuação dos clientes. Hoje, possuímos três unidades de negócios: contact center, BPO e TI. No final de 2009, iniciamos um processo de transformação do modelo de governança corporativa. Os sócios agora formam um conselho e trouxemos alguns executivos do mercado para reforçar o time de diretores. Estamos nos estruturando para abrir capital. Queremos dobrar de tamanho.”

 

Transformações do mercado
“Nos últimos 10 anos, observamos um crescente desenvolvimento da tecnologia em termos de canais de relacionamento. A tecnologia possibilitou a implementação de diversas mudanças e, de certa forma, possibilidade de melhorias no atendimento ao consumidor nos últimos anos.”

Evolução
“Antes, nossos principais canais de comunicação eram os números de telefone 0800 e cartas. Atualmente, as novas gerações estão cada dia mais conectadas e as empresas em processo de transformação, se aproximando do consumidor de acordo com as demandas. Com isso, no Serviço Nestlé ao Consumidor, os e-mails representam hoje 51% dos contatos, enquanto o atendimento por telefone corresponde a 35% do total e as cartas ficam com apenas 1%. Os serviços mais novos, como SMS e chat já representam 13%. Além disso, é importante destacar que as redes sociais também são, para a Nestlé, uma excelente oportunidade adicional de conhecer as dúvidas, desejos e opiniões dos consumidores. Cada sugestão, comentário, reclamação enviada aos perfis da Nestlé são avaliados e analisados.”

 

Transformação do mercado
“É possível notar uma forte migração do simples atendimento para um relacionamento focado na melhoria da satisfação. Os clientes estão cada vez mais informados e exigentes, com várias opções e alternativas no mercado, situação esta que leva a uma crescente preocupação com a qualidade do serviço. Como grande impulsionador de mudanças, a evolução tecnológica permitiu uma rápida disseminação de informações, possibilitando inclusive o aparecimento de comunidades virtuais. Essa evolução forçou as empresas a comunicarem proativamente com os clientes.”

Evolução
“Há 10 anos, tínhamos um atendimento reativo, distante dos clientes e com baixa tecnologia quando comparado aos dias atuais. Atualmente, temos uma área de relacionamento multicanal com CRM que nos permite uma grande segmentação e antecipação das necessidades dos clientes. O atendimento deixou de integrar uma área da operação do negócio e tornou-se relevante dentro da empresa, com forte preocupação na satisfação dos clientes.”

 

Transformação do mercado
“O crescimento da economia e a nossa maturidade como consumidores têm exigido a ampliação dos serviços de contact center. Contudo, o mercado ainda precisa quebrar o paradigma de contratação de serviços apenas por custos ao invés de valor agregado. Isso não tem ocorrido com a Actionline, mas temos presenciado esta postura em vários segmentos. O contact center precisa deixar de ser visto pelos contratantes como um mal necessário e passar a ser uma unidade de negócio e fidelização de clientes dentro uma parceria entre contratante e contratado.”

Evolução
“A Actionline iniciou a operação no Brasil em 1998 e desde então tem evoluído significativamente. As operações de SAC têm se destacado pela qualidade e as operações ativas têm sido reconhecidas pelos indicadores de gestão e produtividade. Temos evoluído também em operações de back office. Com a implantação de um site em Campinas no próximo ano devemos dobrar de capacidade, permitindo atender demandas já existentes e preparando-nos para as próximas.”

 

Transformações no mercado
“O mercado de relacionamento está cada vez mais qualificado e exigente em todos os níveis: fornecedores, empresas de contact center e principalmente os consumidores. É nítido que agora todos sabem os seus deveres e direitos e podem contribuir para a evolução do setor. Atualmente estamos também na era do consumidor 2.0 plugado em tempo real, realizando compras, indicando produtos e reclamando de empresas.”

Evolução
“A Vocalcom foi fundada em 1995 por um jovem engenheiro de software que desenvolveu uma plataforma para callcenter, com o conceito ´all in one´. Seguindo a evolução do mercado, em 2001, a empresa lançou uma plataforma web com tecnologia de PA remota. Em 2002, incluiu a tecnologia de voz sobre IP. Hoje o grupo francês atua em 44 países. E este ano, a empresa de capital privado Apax Partners comprou 65% da Vocalcom.”