O sucesso da operação dedicada

O programa de multifidelidade Smart Club iniciou sua parceria com a RedLine ao buscar a terceirização do Help Desk para atendimento aos estabelecimentos participantes. Sendo pioneira no Brasil na escolha da tecnologia de cartões com Chip para as transações do programa, necessitava de uma equipe de atendimento com formação técnica para suporte aos usuários e aos técnicos que deveriam ser especializados para a manutenção dos equipamentos. As dificuldades foram transferidas para a gestão da Redline. “Todo o processo de transição teve o empenho da equipe para a adequação dos sistemas, dos treinamentos, da reciclagem e do acompanhamento em campo. Há quatro anos temos feito este trabalho em conjunto”, avalia a coordenadora de automação comercial, Ana Niechcicki.
Para a operação e manutenção dos terminais, o Smart tem duas empresas contratadas. A RedLine, para o atendimento, e a Diebold Procomp para a manutenção dos equipamentos. A RedLine realiza o primei ro atendimento ao estabelecimento que trabalha com o programa Smart Club. É ela quem verifica as dúvidas dos usuários e se há algum problema técnico no equipamento. Quando ocorre o problema, a RedLine faz a interface com a Diebold, sendo responsável pelo acompanhamento do processo desde a abertura do chamado até o fechamento com a resolução do problema.
No acompanhamento e controle de suas operações, a Smart Club conta com a agilidade da internet oferecida pela RedLine. “Fazemos todo o controle de relatórios como tempo médio de atendimento, chamadas abertas, chamadas solucionadas, entre outros processos, através da internet”, comenta Ana. De acordo com a coordenadora, o diferencial da RedLine para a Smart Club é o comprometimento da equipe com este trabalho, desde os diretores até a operação. “Este comprometimento faz com que a Smart aposte na parceria, somada com a implementação da nova tecnologia Avaya que veio fortalecer ainda mais nossa operação”.