Diretora do QuintoAndar expõe os caminhos de construção da cultura de centralidade do cliente envolvendo todas as áreas da empresa
A construção de uma cultura centrada no cliente, com todas as áreas atuando em parceria junto ao núcleo dedicado à CX, no dia a dia, capturando a voz do cliente, internalizando-a e tomando decisões a partir da mesma, é uma caminhada sem fim. No QuintoAndar, tal dinâmica é sintetizada em um ideal batizado de “CX dos sonhos”, com emprego de inovações à base de IA que tem em seu propósito uma fluidez e eficácia de cunho humanizado. Por isso, os dados alimentam algoritmos que acompanham as jornadas e conduzem a um processo de melhoria contínua turbinado pela ação do CX Day e por uma estrutura denominada CX Sustentação. Esse trabalho inclui também uma squad que atua com exclusividade nas ideias que possam contribuir para potencializar o número de interações solucionadas no primeiro contato. Compartilhando os detalhes de todos esses movimentos e iniciativas da empresa, Sarita Besada, diretora de experiência do cliente do QuintoAndar, participou, hoje (26), da 744ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Indagada, de início, sobre a forma da empresa trabalhar os dados, tanto na decodificação de um consumidor em constante transformação quanto para identificar tendências, Sarita aproveitou para lembrar que foi justamente por esse caminho que o QuintoAndar ganhou o troféu Ouro no Prêmio ClienteSA 2023. Trata-se da criação de um algoritmo que permite acompanhar minuciosamente a jornada do cliente, podendo antever problemas e até fomentando uma interação maior a partir das manifestações do mesmo. Na sua concepção, esse modelo de captura e tratamento de dados tem permitido prever os próximos movimentos do cliente e se precaver contra eventuais problemas que surgiriam.
“É se antecipando aos anseios do cliente que se consegue efetivamente surpreender.”
Ao responder uma questão levantada pela audiência a respeito do uso de IA nessas estratégias de CX, a executiva comentou que enxerga esses recursos como aliados na construção de um relacionamento sempre humanizado. “Hoje, por exemplo, utilizamos essa tecnologia para criar um resumo automático de cada atendimento específico, o que tem auxiliado bastante o trabalho dos nossos profissionais na linha de frente. O robô, nessa ação, economiza o tempo do analista, que não precisa mais ficar digitando tudo que foi exposto pelo interlocutor, otimizando o atendimento e reduzindo drasticamente os erros humanos nesse processo.” Citando outro exemplo, Sarita lembrou da utilização do speech analytics, para voz e texto, avaliando não só a qualidade, mas tudo o que pode ser melhorado ou corrigido nas interações, e já identificando, por meio de IA, clientes cujas necessidades são prioritárias e demandam urgência na resolução do problema.
Tudo isso, nas palavras da diretora, é seguir o objetivo da empresa de conquistar a “CX dos sonhos”, mantra que “pressupõe uma caminhada longa e ininterrupta”. Por isso, explicou, os esforços têm sido no sentido de oferecer experiências cada vez mais leves e fluidas, dando sempre autonomia ao cliente por meio do autosserviço, reconhecendo que, como em todas as organizações, os problemas continuarão existindo e servem apenas como aprendizado dos times para melhorar essa caminhada. Uma linha que se insere, na avaliação de Sarita, na cultura da organização, que é feita a partir de pessoas e destinada às pessoas.
Essa visão ganha força com ações como o CX Day. Para simplificar e dar mais abrangência nessa iniciativa que coloca liderança e colaboradores no atendimento direto aos clientes por um dia, o CX Day do QuintoAndar desse ano passou a ser feito envolvendo grupos de cada área da organização. Os times setoriais froam reunidos e receberam uma visão geral de tudo que envolve a experiência do cliente, com todas as suas jornadas, características e processos de interação. “Depois desse overview do que significa e representa a CX, subgrupos são levados ao ambiente de atendimento para ficarem ao lado do analista, aprendendo e interagindo com o mesmo, acompanhando como lidar com as dores e manifestações positivas dos clientes, os esforços para se chegar ao first call resolution, etc. Sendo que, na sequência, esses colaboradores retornam à sala de reunião para um brainstorm sobre impressões e ideias a respeito dessas interações com os clientes.” Um projeto que redunda, assegurou ela, em melhorias no trabalho do analista, no relacionamento com os clientes e na aproximação de todas as áreas, em uma conscientização sobre a relevância de trazer a voz do cliente para dentro da companhia. Além de desmistificar muito da visão sobre o trabalho do analista de atendimento.
Depois de responder sobre como o QuintoAndar consegue manter essa cultura mesmo com as várias parcerias que têm estabelecido em seu modelo e negócios, algo resolvido por meio da manutenção do mesmo propósito de CX, Sarita detalhou de que forma todas as áreas da empresa têm aprendido a se utilizar dos dados de CX para suas tomadas de decisões, o que levou, inclusive à criação de uma estrutura chamada de “CX Sustentação”. Ela ainda pontuou que a startup vem cumprindo sua missão de agilizar, simplificar e dar leveza nas relações de compra, venda e aluguel de imóveis residenciais que, somente com a consolidação dos contratos digitais com assinatura eletrônica, foi estimada uma economia de 2,5 mil toneladas de papéis, uma contribuição positiva, junto com o cliente, para o meio ambiente. Também descreveu a relevância de cada canal e de uma squad dedicada a um projeto de buscar altos índices de first call resolution.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 743 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (27), com trazendo Jordan Rizetto, vice-presidente e diretor geral da Herbalife Nutrition, falando sobre a Jornada personalizada, com evolução no digital; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Influencer: O caminho mais curto para chegar aos clientes e engajar?”, reunindo Luiz André, gerente de marketing de influência do Magalu, e Natalia Silveira, gerente sênior de marketing na divisão de Consumer Electronics da Samsung Brasil.
