Em parceria com a Blip, empresa automatiza serviços para ter eficiência operacional e garantir uma experiência mais fluida
Para tornar a comunicação assíncrona e fluida com os mais de 70 mil alunos das unidades de graduação, educação continuada e residência médica pertencentes ao grupo, a Afya, hub de educação e soluções digitais médicas, optou, em 2020, pelo WhatsApp como principal canal de mensageria, por meio de uma parceria com a Blip. Em abril de 2022, foram implementadas funcionalidades de autosserviço no canal para melhorar ainda mais o relacionamento com o aluno, tais como: emissão de segunda via de boletos, reset de senha, negociação de débitos e acesso a documentos. Neste último, o aluno pode obter, em poucos cliques, diversos tipos de documentos como, por exemplo, declaração de matrícula e extrato de imposto de renda.
Desde a implantação, o contato inteligente já possibilitou mais de 161 mil acessos aos autosserviços, realizando a troca de aproximadamente 18 milhões de mensagens e atingindo uma média de 25 mil usuários ativos por mês. “Nosso objetivo com o WhatsApp como canal de relacionamento é gerar um impacto positivo na vida do aluno e fazer com que alguns serviços e solicitações sejam automatizados, simplificando o dia a dia e possibilitando mais rapidez no atendimento do cliente”, diz Ivan Rackerik, head de customer experience na Afya.
Praticidade e ganhos em escala
O contato inteligente tem ajudado a Afya a escalar seu atendimento. A demanda por respostas rápidas cresceu de forma exponencial, acompanhando a expansão da empresa pelo território nacional, que atualmente abrange 32 unidades de graduação e 13 de pós-graduação em 19 estados. Nos primeiros meses de 2023, já são mais de 51 mil acionamentos para documentos, 37 mil para segunda via de boletos e 14 mil para negociação de débitos, além de 1,8 mil solicitações de reset de senha.
“As pessoas querem resolver seus problemas de maneira rápida e sem atrito. O sucesso no número de acessos às funcionalidades de autosserviço do contato inteligente Afya, em um curto intervalo de tempo, comprovam essa tese. Com o avanço da transformação digital, o relacionamento com o cliente precisou se adaptar a fim de atender às novas expectativas dos consumidores. O contato inteligente da Blip vai muito além de uma ferramenta tecnológica para atendimento ao consumidor, trata-se de um novo patamar de experiência do cliente. É a melhor maneira das empresas usarem diferentes canais digitais e redes sociais, como o WhatsApp, para ampliar o relacionamento com seus clientes e empoderá-los com serviços que realmente agregam valor e praticidade no dia a dia”, afirma Frederico Crego, diretor de Unidade de Negócios da Blip.
A Afya pretende investir em uma maior presença no WhatsApp com a disponibilidade de serviços para incrementar a jornada digital do aluno e gerar engajamento com experiências únicas, personalizadas e eficientes. “Estamos atentos a criação de uma experiência integrada no WhatsApp, com isso, além de investir em novas skills de relacionamento com o aluno, estamos trabalhando em outras etapas da jornada, como no processo de inscrição do vestibular e matrícula”, explica Alessandro Tadashi, gerente de CRM e Canais Digitais na Afya.
